Курсовая работа по Управление качеством на тему Организация и анализ сервисной деятельности (на примере СПА-услуг)

Сфера услуг занимает ведущее место в обеспечении жизнедеятельности человека и развитии экономики, в современном мире это основная сфера занятости населения. Доля сферы услуг в валовом внутреннем продукте развитых стран мира превышает 70% и имеет тенденцию к дальнейшему и устойчивому росту. Аналогичные тенденции имеют место и в экономике России. Подчеркнем, что большая часть авторов рассматривает сервисизацию «как всеобщий прогрессивный социально-экономический процесс реструктуризации в сфере занятости общественного производства за счет возрастающих темпов развития и совершенствования ее инфраструктуры, обеспечивающей как обслуживание жизнедеятельности конкретного человека (услуги индивидуальной направленности), включая и услуги, которые предоставляются от общества в целом (образование, культура, искусство, наука, здравоохранение и др.), так и обслуживание всех отраслей национальной экономики, включая материальное производство» .
Сервисная деятельность играет особую роль в материальном жизнеобеспечении людей, реализации их социально-культурных и духовных потребностей. Заказчик со своими индивидуальными запросами, желаниями, потребностями – цель сервиса.
В литературе можно встретить деление сферы услуг на три сектора:
- Третичный;
- Четверичный;
- Пятеричный.
1. Третичный сектор сферы услуг затрагивает инфраструктуру - это транспорт, связь;
2. Четвертичный сектор – распределительно-обменный, включает финансы и торговлю;
3. Пятеричный сектор сферы услуг – социально-управленческий, в него входят наука, образование, а также здравоохранение .
Успех любой сервисной организации заключается в усвоении нового формата обслуживания, разработке особенного стиля работы с заказчиками. Компания должна по максимуму ориентироваться на клиента, так как он есть максимальная ценность деятельности .
Для этого очень важно знать и понимать предназначение сервисной деятельности, ее значение для исполнителей и для потребителей. Таким образом, сервисная деятельность является сложным многоаспектным процессом, который не изучен в совершенстве современной наукой, имеет свои отличительные особенности. Каждый участник сервиса должен четко знать, что он является важной составляющей данного процесса. Потребности населения и непосредственно деятельность по их удовлетворению тесно связаны с культурным и духовным развитием общества, с его социальной составляющей. Поэтому очень важно уделять большое внимание процессу сервисной деятельности в условиях современного социума.
Теоретическая значимость. Различные аспекты организации сервисной деятельности предприятия затрагивали в своих работах такие ученые и специалисты, как Дж. Шоул, Ю.В. Сотникова, Ф. Котлер и другие.
При проведении исследования использовались научные труды в области теории и практики управления сервисным предприятием, авторами которых являются А.Г. Новицкий, В.Г. Велединский, Л.А. Афанасьева. Однако в работах представленных авторов не отражена специфика СПА услуг.
Проведенный анализ сервисной деятельности СПА - салонов ООО «Твой Тай» выявил проблемы, а именно: оплата проводится массажисткам в долларах, а рост курса доллара снижает прибыль предприятия за счет роста оплаты, культурные особенности персонала из Таиланда, удорожание услуг снижает спрос, трудности в развитии сети в условиях пандемии.
Таким образом, актуальность решения проблемы развития СПА-услуг, а также недостаточная проработанность в теории данных аспектов, определяют актуальность данной работы.
Объектом исследования является сеть СПА салонов ООО «Твой Тай». Предметом исследования является сервисная деятельность СПА салонов ООО «Твой Тай».
Цель работы – рассмотреть специфику сервисной деятельности СПА салонов ООО «Твой Тай».
Задачи работы:
- рассмотреть теоретические основы сервисной деятельности;
- провести исследования сервисной деятельности СПА салонов ООО «Твой Тай» и выявить проблемы сервисной деятельности СПА салонов ООО «Твой Тай», предложив пути их решения.



Глава 1. Теоретические основы организации сервисной деятельности в сфере СПА-услуг
1.1 Современные подходы к организации сервисной деятельности предприятия


Развитие сервисной деятельности помогает полноценному функционированию современного общества. Переход страны в постиндустриальную стадию развития характеризуется: быстрым развитием сферы услуг; повышением уровня и качества жизни. Длительный промежуток времени отечественная сфера услуг отставала от ведущих стран мира. На протяжении всей истории развития и существования сервис рассматривался, как сфера социально-экономической деятельности, где не только происходит производство полезных обществу благ, но и получают полезный эффект, который проявляется в самом процессе создания данных благ.
Дж. Шоул дает определение понятия сервиса через полученные впечатления от обслуживания: «Сервис– это впечатления покупателя ,то, что думает про нас покупатель» . Сервис – процесс предоставления услуги, т.е. деятельность поставщика услуг, необходимая для обеспечения услуги. Учитывая все вышесказанное можно дать следующее определение: сервис – это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе согласованных условий .
Ф. Котлер услугу характеризует как мероприятие или выгоду, которую одна сторона может предложить другой, услуга в основном неосязаема и не приводит к овладению чем-либо . Он не дает определение понятию «сервис» и для смыслового различения понятий «сервис» и «услуга» использует характеристику «качество оказания услуги». В российской научной мысли впервые понятие «сервис» упоминалось в Советском энциклопедическом словаре (1981г.) и определялось как обслуживание населения, ассоциировалось с ремонтно-бытовым и автосервисом. В словаре-справочнике «Сервис и туризм» (2008г.) сервис - это деятельность субъекта или организации по качественному удовлетворению потребностей и интересов индивида или предприятия в различных сферах повседневной деятельности путем предоставления ему услуг.
С ростом потребностей человека развивается и сама сервисная деятельность, т.к. потребность в сервисной деятельности в соответствии с новыми требованиями и стандартами стимулирует ее.
Таким образом, можно представить следующую цепочку развития сервисной деятельности.
Выделяют основные три этапа развития сервисной деятельности в России:
I этап: до начала приватизации. В этот период сфера услуг была государственной, и в ее основе был «государственный заказ», а не спрос и потребность населения. Этот период так же характеризуется высокой долей теневой экономики (она составляла примерно половину), это происходило вследствие длительных сроков выполнения услуг, низкого качества предоставляемых услуг.
II этап: создание кооперативов в конце 80-х годов ХХ века. На втором этапе развития сервисной деятельности произошло возрастание потребности в бытовых услугах с одной стороны, но с другой стороны спрос на эти услуги снижался. Данная ситуация возникла в результате того, что потребители из-за низкого качества сервиса (исходя из прошлого опыта) предпочитали избегать или вовсе отказывались от него. Подобная ситуация указывала на основные недостатки сервисной деятельности того времени: неквалифицированный персонал; недостаток в материалах; нехватка, а так же низкий уровень техники.