Организация и анализ сервисной деятельности (на примере финансовых услуг)

Введение

Сфера предоставления услуг в период перехода к рыночным отношениям в нашей стране получила по многим направлениям довольно широкое развитие по сравнению с производством. Данная тенденция развития и в настоящее время имеет ярко выраженный потенциал, особенно в области предоставления финансовых, банковских услуг. Поэтому, представляется интересным и целесообразным рассмотреть вопрос проектирования системы управления качеством услуг именно на примере банковских услуг.
В экономике любого государства банковская система занимает особое место. Являясь элементом производственной инфраструктуры, своей деятельностью банки создают возможность эффективной работы современной рыночной экономике.
Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками, увеличению объёма продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а так же внедрению новой технологии передачи расчетной документации и другой информации клиентам.
Перед руководителями банка остро встали такие проблемы, как выбор стратегического управления развития банка, формулирование глобальной цели и постановка конкретных задач перед его главными подразделениями определение основных принципов тактики и политики во всех без исключения сферах банковской деятельности. Для решения данных проблем руководству банка необходимо проанализировать все возможные варианты развития. И одним из аспектов, которому необходимо уделять большое внимание, является именно качество банковских услуг и качество обслуживания клиента.
Объектом исследования этой работы является АО «Россельхозбанк».
Предмет исследования - организация и анализ сервисной деятельности.
Цель работы - исследование организации и анализ сервисной деятельности (на примере финансовых услуг).
Задачами призванными обеспечить достижение поставленной цели являются:
 изучить современные подходы к организации сервисной деятельности предприятия;
 раскрыть специфику сервисной деятельности предприятия сферы финансовых услуг;
 провести анализ организации сервисной деятельности Акционерного общества «Россельхозбанк» на рынке финансовых услуг г. Самары;
 выявить проблемы и направления совершенствования сервисной деятельности Акционерного общества «Россельхозбанк».
В работе использованы следующие методы исследования: системный анализ рыночной ситуации, статистические методы обработки информации, а также теоретические аспекты оценки эффективности банковских продуктов и услуг.
Теоретической и методологической базой выпускной квалификационной работы послужили труды отечественных и зарубежных исследователей в области экономики, таких, как Н.Д. Эриашвили, Г.Г. Коробова, О.И. Лаврушин и других.
Информационной базой выпускной квалификационной работы являются данные об операциях АО «Россельхозбанк».
Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

Глава 1. Теоретические основы организации сервисной деятельности в сфере финансовых услуг

1.1 Современные подходы к организации сервисной деятельности предприятия

В широком смысле сервис представляет собой обслуживание клиентов. В более узком смысле под ним принято понимать целый комплекс услуг и особую систему обеспечения, которые позволяют покупателю выбрать оптимальный для него товар и получить максимальную пользу и удовлетворение от его использования. В маркетинге сервис выполняет множество различных функций. В частности, он способствует привлечению покупателей, их информированию и стимулированию к совершению реальной покупки, поддержанию и развитию продаж товара, построению благоприятных доверительных отношений с клиентами и формированию фундамента для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций. Сервисная деятельность фирмы может принимать различные виды и формы .
В зависимости от времени оказания сервисных услуг, сервис делится на пред- и после- продажны. Первый всегда осуществляется бесплатно и предшествует моменту совершения покупки. Его основной целью выступает побуждение потенциального потребителя к совершению реальной покупки. Второй реализуется в пост-продажный период – на протяжении гарантийного срока обслуживания или после него. Гарантийный сервис, как правило, осуществляется бесплатно, а после гарантийный – за определённую стоимость. В зависимости от содержания работ сервис может быть организован в жесткой или мягкой форме. В первом случае в его состав включаются услуги, которые связаны с поддержкой безотказности, работоспособности и заданных параметров работы товарной продукции.
Во втором случае речь идет о реализации услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товаров и расширением сферы их применения.
В зависимости от отношения к потребителю сервис может быть прямым или косвенным. В состав первого включаются услуги, которые ориентированы на непосредственного потребителя, а в состав второго – те, которые имеют к нему опосредованное отношение .

1.2 Специфика сервисной деятельности предприятия сферы финансовых услуг

Очень часто потребители банковских услуг, обращаясь в банк, ещё не приняли окончательного решения о том, стоит ли доверять данному кредитно-финансовому учреждению.
Ожидания клиентов играют главную роль в выборе банка. Клиенты - единственные судьи качества банковского обслуживания. Качество банковского продукта - это главное условия его продажи.
На чем основано качество банковских услуг:
 соответствии желаемого («могло бы быть») и реального («должно быть») клиента о действительности;
 уровне обслуживания и умении персонала банка общаться с клиентами.
Зона толерантности - это тот уровень обслуживания, которым клиент будет удовлетворён. Она может быть рассчитана во временном, денежном или в другом измерении. Зона толерантности может меняться в зависимости от конкретного клиента или конкретной операции.
Зоны толерантности различаются пятью ключевыми характеристиками, с помощью которых клиент оценивает качество банковского обслуживания:
 надёжность (выполнение операции точно, без ошибок);
 материальные аспекты;
 внешние факторы: внешний вид банковского помещения, оборудования, оргтехники;
 социальные факторы: персонал и качество его с клиентом;
 готовность помочь клиенту и осуществить быстрое обслуживание;
 уверенность (знания и вежливость банковских служащих, а также их способность внушить вкладчику доверие и уверенность);
 индивидуальный подход (внимание к обслуживанию каждого клиента).
К внешним факторам, которые могут повлиять на решение о приобретении банковской услуги, относятся:
 фоновые факторы: температура воздуха, уровень шума, запах в отделении банка;
 элементы интерьера: эстетические факторы (архитектура, цвет);
 функциональные факторы (комфорт, обстановка в операционном зале и т.д.) .
Прежде всего, необходимо отметить человеческий фактор, включающий как клиентов, так и обслуживающий персонал. Внешность персонала и стиль обслуживания, являются важнейшими элементами в системе целенаправленного управления - «признаками высокого качества обслуживания», поскольку клиенты, обычно не делают различий между самими услугами и лицами, предлагающими эти услуги.
Было проведено исследование, которое выявило наличие нескольких групп клиентов, которые по разному относятся к банкам, банковским работникам и качеству оказываемых ими услуг:
 новаторы - 4,5% - очень чувствительны к нововведениям. Стремятся покупать и использовать новые продукты в течение первых месяцев их внедрения на рынок. Требовательны к работникам банка, именно от них поступает больше рекламаций, поэтому при их привлечении необходимо применять новаторские подходы и творческие решения;
 последователи - 29,5 % - положительно относятся к новым разработкам, готовы их испытать, достаточно быстро адаптируются к продуктам, но не отказываются одновременно и от тех продуктов, которыми уже пользуются. В отличие от новаторов, они, как правило, расширяют свой комплекс банковский продуктов, а не полностью переориентируются на новый;
 адаптеры - 48,6 % - с недоверием относятся к новым рекомендациям и готовы внести определённые изменения в своё решение тогда, когда кто-то из их окружения даст характеристику эт