Исследование эффективности взаимодействия службы бронирования и продаж с компаниями, юридическими лицами

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы заключается в том, что от правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий гостиничной индустрии зависят настрое¬ние и самочувствие всех, кто пользуется их услугами. Культура обслуживания и четкое взаимодействие служб гостиницы — один из основных критериев в оценке эффективности деятельности ее работников. Понятие это включает не только санитарное состояние помещений гостиниц и уровень механизации основных про¬изводственных процессов, но и наличие рекламы и информации, степень комфортности и уюта залов и номеров, предоставляемый сервис и качество обслуживания персонала.
По мере роста и накопления опыта предпринимателей в сфере гостиничного бизнеса расширяется и перечень гостиничных услуг, разнообразие и высокое качество которых укрепляет авторитет гостиниц.
Определение категории отелей осуществляется в добровольном порядке, а соответствие услуг, предоставляемых гостиницами, гостиничными предприятиями – своими критериям безопасности должно документально подтверждаться результатами обязательной сертификации согласно законодательства РФ.
Объектом исследования курсовой работы является московская гостиница «Марриотт Гранд Отель».
Предмет исследования - взаимодействие служб при обслуживании клиентов в гостинице.
Целью данной работы является рассмотрение взаимодействия службы бронирования и продаж на гостиничном предприятии.
Исходя из цели, основными задачами являются:
-охарактеризовать основные принципы организации гостиничного обслуживания;
-рассмотреть организацию бронирования в гостинице;
-рассмотреть основные направления совершенствование гостиничного обслуживания в «Марриотт Грандъ».
Информационной базой исследования стали работы Ф.И. Шаркова, М.С. Емельянова, З.В. Кондратьева, А.В. Кочетковой, И.М. Синяевой и других авторов.
Научная новизна полученных результатов заключается в комплексном исследовании службы питания гостиницы, целей и задач ее разработки и реализации, в развитии практических подходов к оценке данной службы и анализа ее целесообразности.
Структура работы включает введение, основную часть, которая состоит из двух глав, заключения, списка литературы и приложения.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СЛУЖБ БРОНИРОВАНИЯ И ПРОДАЖ НА ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
1.1. Организация и особенности управления в гостиницах

Деятельность по управлению в гостинице осуществляет директор гостиничного предприятия, который руководит подбором кадров и их расстановкой, утверждает структуру и штатное расписание административно-управленческого и обслуживающего персонала гостиницы, утверждает оклады работающих, а также утверждает смету административно-управленческих расходов.
В гостинице также установлена должность главного инженера, который отвечает за правильную техническую эксплуатацию гостиницы, обеспечение работы по сохранности ее основных фондов, своевременному и качественному выполнению текущих и капитальных ремонтов, всех технических средств эксплуатации, а также исполняет другие обязанности в соответствии со своими должностными инструкциями.
Основным низовым управленческим звеном в гостинице является служба приема, размещения и обслуживания гостей [17.c.96].
Дежурный администратор решает вопросы предоставления гостиничных мест, оформляет вселение и выезд гостей, следит за правильным использованием и эксплуатацией номеров, контролирует качество обслуживания проживающих постояльцев в гостинице.
Распорядители, то есть заведующие этажей отеля подчиняются непосредственно заместителю директора гостиницы и руководят работой обслуживающего персонала на этажах. Дежурный по этажу является лицом, материально ответственным за все имущество, которое находится на этаже.
Особенности организации обслуживания в гостинице заключаются в следующем.
а) Специфика производимого продукта. Потребителям непосредственно предоставляются услуги в основном нематериального характера. В их производстве решающую роль играют живой труд и средства труда, то есть здание, помещение, оборудование, интерьер и прочее. Таким образом, качество услуг в гостиничном хозяйстве обусловливается функциональным соответствием здания, оснащением инженерно-техническим оборудованием, комфортностью.
б) Расширение перечня услуг в гостинице. Развитие сервиса подразумевает предоставление широкого круга дополнительных услуг, производство которых все чаще берут на себя гостиничные предприятия. Это потребовало включения в штат работников ранее не свойственных гостинице специальностей - медицинских, спортивных, косметических и др. При этом высокое качество обслуживания и рентабельность предлагаемых услуг обеспечиваются лишь при согласованном предоставлении основных и дополнительных услуг.
в) Постоянная готовность гостиницы к встрече и обслуживанию туристов в течение суток.
Процесс обслуживания протекает непрерывно. Это требует постоянного одновременного присутствия на рабочих местах служащих многих специальностей: администратора, портье, подносчика багажа, управленческого персонала. В то же время интенсивность работы различных работников в течение суток крайне неравномерна. Это зависит как от технологии обслуживания туристов в данной гостинице, так и от характера туристского потока [9.c.121].
г) Зависимость организации процесса обслуживания от цели путешествия и сроков пребывания в гостинице. Время пребывания гостя влияет на интенсивность обслуживания, характер и периодичность предоставляемых услуг (экскурсии, питание, уборка и т.д.).
Эта особенность определяется также спецификой города, в котором расположена гостиница. В городах - культурных центрах время пребывания туристов значительно меньше, чем в городах - курортах.
1.2. Организация предоставления услуг в гостинице

Весь комплекс предоставляемых гостю услуг подразделяется два их вида: основные и дополнительные.
Организация предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице различна. Процесс предоставления основных услуг можно условно разделить на этапы: информирование об услугах и предоставление этих услуг - размещение в гостинице, обслуживание во время проживания, резервирование мест, подноска багажа при въезде и выезде.
Оплата основных услуг производится предварительно и с использованием кредитной формы оплаты, когда на счет туриста заносятся как основные, так и дополнительные услуги, предоставляемые ему гостиницей в период проживания. Турист оплачивает счет за предоставленное обслуживание в момент выезда из гостиницы. Отъезд туристов -заключительный и ответственный этап процесса предоставления основных услуг [13.c.142].
К дополнительным услугам, призванным облегчить пребыва