Курсовая работа по Гостиничное дело на тему Разработки рекомендаций по повышению культуры обслуживания в гостинице

Введение
Условия работы предприятий гостиничного бизнеса в России и зарубежных странах предъявляют все более жесткие требования к качеству оказываемых услуг. Развитие данного бизнеса в условиях глобализации и международной конкуренции с ведущими предприятиями заставляет российские компании искать пути повышения своей эффективности и конкурентных позиций.
От успешности противостояния негативным явлениям внешней среды и решения проблем организационно-управленческого характера зависит эффективность функционирования предприятия гостиничного бизнеса, величина получаемой прибыли и общая жизнеспособность компании. Одним из основных ресурсов организации, работающей в сфере услуг и сервисного обслуживания, является культура обслуживания. Предприятия гостиничного бизнеса, эффективно управляющие собственным персоналом, достигают более высоких темпов экономического роста, а также повышают собственную конкурентоспособность на рынке.
Описанные явления требуют от менеджмента предприятия гостиничного бизнеса знания методов организации профессионального обучения персонала направленное на повышение культуры обслуживания и умения оценить его эффективность. Специфика работа гостиниц заключается в том, что данный тип предприятий наиболее зависим от продуктивности производственных ресурсов и культуры обслуживания.
При организации обучения персонала, руководство предприятий гостиничного бизнеса должно ориентироваться на ряд принципов, без которых невозможно осуществление его профессиональной подготовки. Руководство компании должно сформировать систему управления персоналом, обеспечивающую достоверную и объективную обратную связь со своими работниками.
Несмотря на то, что культура обслуживания является субъективным понятием, именно от него зависит возможность вторичной продажи услуги и повышения конкурентоспособности организации. Качество, в свою очередь, зависит от квалификации и действий сотрудников предприятия гостиничного бизнеса.
Ведущая роль организации профессионального обучения персонала, направленная на повышение культуры обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса, обуславливает актуальность темы курсовой работы.
Целью работы является разработка рекомендаций по повышению культуры обслуживания в гостинице.
В связи с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:
- провести исследование теоретических аспектов культуры обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;
- разработать рекомендаций по повышению культуры обслуживания гостей в «Регион 24»;
- провести анализ организационно-экономической характеристики гостиницы «Регион 24» ;
- исследовать особенности культуры обслуживания в гостинице «Регион 24».
Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.








1. Теоретические аспекты культуры обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства
1.1. Понятие и сущность культуры обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства
Культура обслуживания представляет собой важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на базе определенных правил, процедур, практических навыков и умений, поэтому умению общаться с клиентами уделяется особое внимание
Само сочетание слов «культура обслуживания» вызывает стойкие ассоциации с этикой поведения, правилами вежливости, соблюдаемыми в данном случае персоналом гостиничного предприятия. И хотя это верно, культура обслуживания - куда более обширное и сложное понятие.
Каждая организация самостоятельно разрабатывает культуру обслуживания, действуя в рамках общепринятых правил и в соответствии с политикой каждого конкретного предприятия, специализирующегося в сфере услуг. Культура - разностороннее и сложное понятие, у которого несколько сотен определений, рассматривающих это явление в разных его аспектах.
В данном случае культура интересует нас как степень развития человека и сфер его деятельности. Применительно к сфере услуг, оказываемых на предприятиях коммерческого гостеприимства, культура - это уровень развития процесса обслуживания, который получает выражение в разных аспектах - эстетическом, психологическом, этическом, организационно -техническом и других.
В состав такого сложного понятия, как культура обслуживания, входят следующие элементы (рис. 1) :
Следовательно, культура обслуживания на гостиничном предприятии пребывает в неразрывной связи с качеством предоставляемых услуг. Гостиничные услуги обладают особой спецификой, поэтому целесообразно подробнее остановиться на требованиях к их качеству.
Высокий уровень обслуживания на гостиничном предприятии, непосредственно влияет на формирование клиентской базы и складывание хорошей репутации, но одного достижения этого уровня недостаточно для выживания на современном рынке. Конкурентоспособность предприятия определяется, с одной стороны, стабильностью качества, а с другой - постоянным развитием и совершенствованием услуг.
К тому же, рост культуры и качества обслуживания должно быть целенаправленным, целесообразным и систематическим. Без контроля качества предлагаемых услуг невозможно гарантировать удовлетворение потребностей посетителей, а это - приоритетная задача работы любого предприятия .
В сущности, качество и культура обслуживания являются понятиями изначально относительными, зависящими от объективных и субъективных факторов и ориентированных на гостей и их потребности, а последние меняются вместе с изменением понятия людей о комфорте и нормах межличностного общения.

1.2. Организация повышения культуры обслуживания в гостинице
Культура обслуживания в гостинице тесно связана с качеством обслуживания.
В соответствии с ГОСТ Р 50646-12 качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
В соответствии с ГОСТ 50691-2013 качество услуги – совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
К номенклатуре показателей качества гостиничных услуг согласно ГОСТ Р 52113-2014 относятся: показатели назначения, показатели безопасности, показатели надежности, показатели профессионального уровня персонала.
Современное качественное управление - это управление, которое должно в идеале максимизировать ценность, минимизировать стоимость, реализовать возможности, снизить потери и риски для каждой заинтересованной стороны.
Под «управлением культурой обслуживания» понимается –деятельность руководства предприятия или организации направленная на создание таких условий производства, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции.
Качественное управление - это прежде всего управление с хорошими финансовыми результатами. Для того, чтобы этого достичь, необходимо создать «четыре слоя»: управление финансовыми потоками, управление потоком создания ценности для клиента, управление процессами компании, управление ресурсами компании. В современном гостиничном бизнесе для каждого слоя управления существуют стандарты, которые служат моделями для их правильного построения