Разработка программы для привлечения гостей в гостиницу

Введение

На сегодняшний день сфера гостеприимства потерпела значительные изменения и утраты в связи с пандемией коронавируса. Пандемия нового коронавируса и введенные разными странами строгие противоэпидемические меры ускорили трансформацию мирового туризма. Отрасль теряет сотни миллиардов долларов и миллионы рабочих мест.
Однако, именно этот кризис открыл новые возможности. Лидеры отрасли используют кризис как возможность для дальнейшего инклюзивного и устойчивого роста сектора.
Туризм-временные выезды (поездки) граждан Российской Федерации, иностранцев и лиц без гражданства с места постоянного проживания в рекреационных, образовательных, профессиональных, деловых, спортивных и иных целях без осуществления оплачиваемой деятельности в стране или по месту временного проживания. Из множества предположений и причин можно выделить главное: туризм-это один из тех видов человеческой деятельности, которые в наибольшей степени соответствуют одному из главных принципов процесса глобализации – свободному перемещению больших и малых масс людей-это перемещение людей в пространстве, путешествия-общая особенность туризма.
Во всем мире компании по размещению являются наиболее важной частью туризма. Индустрия туризма представляет собой совокупность гостиниц, гостиниц и других объектов размещения, транспортных средств, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, учреждений общественного питания и различных развлекательных заведений коммерческого, лечебно- оздоровительного, образовательного и иного назначения, организаций, осуществляющих деятельность туристических агентств и турагентств, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих гидов, гидов-переводчиков и инструкторов.
Гостиница – это не только номерной фонд, который у востребованных предприятий почти всегда заполнен, но и многоуровневый сервис. А успешность бизнеса зависит в равной степени как от качества предоставляемых услуг, так и от знания контингента.
Цель курсовой работы - разработка программы по привлечению гостей в гостиницу.
Задачи курсовой работы:
 рассмотреть теоретические особенности обслуживания гостей в гостинице
 разработать программу по привлечению гостей на предприятии ООО «Госталт»
Объектом исследования является предприятие гостиничного бизнеса гостиница «Гостиница Алтай».
Предмет исследования – изучение особенностей службы приема и размещения данной гостиницы и повышение качества обслуживания клиентов предприятия за счет предложения мероприятий по совершенствованию организации работы службы приема и размещения.
Источниками информации для выпускной квалификационной работы являются электронные ресурсы, учебные пособия, методические рекомендации, справочные материалы.
Методы исследования, применяемые в работе: анализ методической литературы, также был проведен анализ основного сегмента потребителей гостиницы «Гостиница Алтай». Были проведены опросы гостей гостиничного предприятия и выявлены положительные и отрицательные черты гостиницы. Также, применение теоретических знаний в ходе работы.


 
1 Теоретические особенности обслуживания гостей в гостинице
1.1 Понятие, характеристики и факторы лояльности гостей

Лояльность – это преданность своему источнику ценностей. Лояльный покупатель не меняет источник ценностей и рекомендует его всему окружению.
Существует несколько определений лояльности:
1. Лояльность как поведение. Лояльность рассматривается как фактор реального поведения потребителя, измеряющийся показателями объема повторных покупок, длительности отношений с поставщиком, прибыли от конкретного покупателя (или сегмента покупателей).
2. Лояльность как отношение. Данный подход, не отрицая важности поведенческого аспекта лояльности, делает гораздо больший акцент на отношении потребителя к продукту. Как правило выделяют эмоциональную лояльность, основанную на чувствах, ощущениях, и когнитивную, рациональную лояльность, связанную с суждением и анализом и формирующуюся на основании доступной информации на продукте (цена, технические характеристики).
3. Составной подход к лояльности, согласно которому лояльный потребитель – это потребитель, который делает регулярные покупки, причем покупает не один продукт, но и другие продукты/ услуги/ продавца, имеет некоторый «иммунитет» против конкурентов и рекомендует продукт другим людям.
4. Лояльность как доля в расходах потребителя. Лояльность, основанная на отношениях, а также поведенческая лояльность концентрируется на взаимодействии «потребитель – конкретная компания» и обходят стороной аспект «потребитель – другие компании». Несмотря на высокую частоту (или вероятность) повторных покупок и желание рекомендовать компанию другим людям, потребитель может одновременно пользоваться услугами других поставщиков, поэтому в определении лояльности следует обязательно учитывать «долю в кошельке» потребителя. [26]
Именно наличие лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к конкретной компании, продукт и является основой для стабильного объема продаж, что в свою очередь влияет на стратегические показатели успешности компании.
Степень лояльности обычно характеризуется приверженностью покупателя к определенной марке продукта и измеряется обычно количеством повторных покупок. Высшей формой лояльности потребителей является фанатичное почитание бренда – продукта, который потребители предпочитают и приобретают, не руководствуясь принципами «цена-качество».
Говоря о лояльности, можно также предположить, что лояльными следует называть тех потребителей, которые достаточно долго (по сравнению со сроком функционирования товара) остаются с компанией и совершают при этом повторные покупки. Одной из основ лояльности является позитивный опыт, который получил потребитель в процессе покупки или потребления данного продукта или услуги.
Лояльность почти никогда не определяется исключительно ценой и редко – только одним аспектом организации-поставщика. Наоборот, лояльность наиболее сильно связана с удовлетворенностью от обслуживания поставщиком. Из исследований ECCS (Intangible Benefits and Measuring Loyalty, ECCS Report, April 2001) известна следующая формула лояльности [17, с. 249]:

L = (S x r) x 100%, (1)
где L – лояльность;
S – степень удовлетворенности клиента (интервал значений: 0-1);
r – уровень конкуренции (интервал значений: 0-1).

Итак, если уровень конкуренции r = 0,4, а степень удовлетворенности S = 0,5, то лояльность составит 80%; если новые игроки выйдут на рынок (уровень конкуренции вырастет до 0,9), то лояльность клиентов понизится на 55%; рост уровня конкуренции на 10% снизит рентабельность бизнеса на 4.7%; более высокие уровни удовлетворенности защищают бренд.
При тех же данных, но при уровне удовлетворенности клиента 0,9 начальная лояльность клиентов в 91% может упасть до 82%. Это означает, что при прочих равных условиях у организации с меньшим уровнем удовлетворенности текучесть клиентов возрастет на 22% (а при более высоком уровне удовлетворенности – только на 10%). При увеличении удержания клиентов на 10% выгода увеличивается также на 10%, но если увеличить степень удовлетворенности на 10%, то выгода увеличится на 14,4%, то есть удовлетворенность клиентов более эффективна (если затраты на прирост удовлетворенности на 10% превышают затраты на увеличение удержания на 10%) [18, с.249].
Сейчас лояльность чаще измеряют в NPS (индекс лояльности клиентов).
Лучший способ измерить лояльность клиентов – спросить у них об этом напрямую. Net Promoter Score (NPS) является наиболее популярным методом определения лояльности клиентов. Индекс прогнозирует вероятность того, что клиент повторно купит что-либо у вас или порекомендует вашу компанию друзьям и знакомым. Метод NPS основан на постановке клиенту одного вопроса, который позволяет предсказать возможность, как повторной покупки, так и рекомендации. Вопрос звучит, как: «По шкале от 0 до 10 какая вероятность того, что Вы порекомендуете нас другу или коллеге?»
Ответы клиентов классифицируются следующим образом:
0 - 6 = «Критики»
7 - 8 = «Нейтралы»
9 - 10 = «Промоутеры»
Индекс NPS рассчитывается путем вычета процентной доли респондентов, отнесенных к «Критикам», из процентной доли респондентов, отнесенных к «Промоутерам»:

% промоутеров - % критиков = NPS (2)

NPS позволяет оценивать результаты программы лояльности с различных ракурсов:
Сравнение лояльности участников и неучастников программы.
Отслеживание динамики индекса среди участников программы с течением времени.
Сравнение показателей NPS среди различных сегментов участников программы.
Важнейшим преимуществом NPS является его простота. Тем не менее, индекс не дает ответов по поводу причин лояльности или нелояльности клиентов. Его следует использовать в сочетании с другими методиками анализа, чтобы получить адекватную картину происходящего.
Лояльность в индустрии гостеприимства достигается при выполнении ряда условий, когда потребитель должен:
- всегда предпочитать данный гостиничный бренд всем остальным и иметь желание совершить повторное возвращение в отель и в дальнейшем продолжать пользоваться услугами данного отеля;
- быть удовлетворенным данным гостиничным брендом;
- быть нечувствительным к действиям конкурентов на рынке услуг гостеприимства.
В структуре лояльности у потребителя гостиничных услуг эмоциональный компонент должен преобладать над рациональным. Лояльные потребители гостиничных услуг имеют следующие психологические установки по отношению к гостиничному бренду:
- потребляют и будут потреблять этот гостиничный бренд;
- готовы платить больше именно за этот гостиничный бренд;
- рекомендуют этот бренд другим туристам.
Каждая компания достигает успеха собственным уникальным способом, однако всех объединяет пять общих факторов [12, с.189].
1. Создание и поддержание импульсу. Для большинства гостиничных предприятий самая трудная задача связана с преодолением организационной инерции – стремления группы работников выполнять деятельность одним, ранее выбранным способом только потому, что прежде он приносил неплохие результаты. Но чтобы генерировать поступательное движение к новому уровню эффективности, необходимо отказаться от традиционных методов работы. Под созданием импульса понимаются конкретные действия, которые ведут к желаемой цели. При этом важная роль принадлежит лидерам, которые видят свою роль в таком руководстве персоналом, чтобы он всегда был на правильном пути и продолжал двигаться вперед.
2. Обеспечение стабильности означает, что свое дело следует делать правильно и последовательно, каждый раз обеспечивая высокий уровень сервиса, добиваясь этого от каждого работника в каждом подразделении гостиничного предприятия. Если предприятие не сможет обеспечить неизменно стабильной и надежной репутации, оно не добьется лояльности потребителей. Непоследовательность отталкивает потребителей.
3. Постоянная связь отражает необходимость контактировать со своими потребителями регулярно таким способом, который помогал бы укреплению взаимоотношений. В любом бизнесе пренебрежительное отношение к своим клиентам – очень серьезная ошибка. Формирование и поддержание долговременных отношений с потребителями представляют собой фактор успеха в деятельности современного гостиничного предприятия.
4. Впечатляющий результат может стать основным конкурентным преимуществом и выделит гостиничное предприятие из среды конкурентов. Услуга должна рассматриваться не с точки зрения собственной выгоды, а с позиции потребностей клиента. Таким образом, услуга может быть помочь потребителю удовлетворить широкий круг его потребностей.
5. Вовлечение и очарование. Нельзя заставить работника искренне улыбаться клиентам или принимать во внимание высказанные ими пожелания. Это особенно касается сферы услуг, где вызвать искреннюю привязанность клиентов к бренду можно благодаря одного работника.
Качество гостиничной услуги определяется совокупностью ожидаемых потребителем и утвержденных стандартами свойств взаимосвязанных услуг, обеспечивающее удовлетворение выявленных и / или предполагаемых потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании на территории гостиницы.
Качественные услуги отличаются такими характеристиками, как [10, с. 47]:
1. Компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказывать услугу);
2. Надежность (стабильность работы фирмы);
3. Отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
4. Доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
5. Понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
6. Коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
7. Доверие (репутация фирмы);
8. Безопасность (защита от риска, физического и морального);
9. Обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие персонала);
10. Осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).
При этом качество обслуживания имеет три категории [8, с. 469]:
- техническое качество относится к тому, что потребитель получает после того как его взаимосвязь со служащим закончено;
- функциональное качество – это процесс предоставления услуги/ товара;
- социальное качество – то качество доверия, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, а часто его невозможно оценить и после приобретения товара/ услуги.
Оценка уровня качества зависит от степени совпадения представлений клиента с реальным и желательным уровнем обслуживании.
Качество обслуживания – одно из основных условий повышения конкурентоспособности и рентабельности отеля.
Для улучшения качества обслуживания важно [10, с. 60]:
1. Регулярное обучение персонала;
2. Периодическая проверка знаний;
3. Доработка стандартов;
4. Анализ отзывов гостей.
Однако не только качество услуг влияет на формирование лояльности гостей, но и уровень обслуживания.


1.2 Характеристика типов гостей в гостиницах и их особенности

Потенциально клиент гостиницы имеет возможность получить множество самых разных услуг, хотя и не всеми ими воспользуется. Тем не менее, обширный комплекс услуг существует и себя окупает.
Если гость в свой четвертый или пятый приезд в гостиницу получит лучшую комнату и даже со скидкой, он наверняка и в шестой раз остановится здесь.