Формирование этики деловых отношений

Индустрия гостеприимства, весьма крупная отрасль мировой экономики, сильно развивающаяся. Дать определение «индустрия гостеприимства» и «гостеприимство» сложно, так как они содержат в себе огромное количество гуманитарных наук, стремящихся в свою очередь дополнить понятия о данной тематике. Гостеприимство это очень важная отрасль работников сферы обслуживания. Гостиничный бизнес, ресторанный бизнес, туристический отдых, экскурсии — это все сферы деятельности людей в индустрии гостеприимства. Можно сказать, что индустрия гостеприимства — это современная сфера деятельности сотрудников, которые удовлетворяют любые пожелания клиентов.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что умение вести себя должным образом, соблюдать этикет, стало одним из важнейших условий и способов вырваться вперёд и сохранить лидерство в бизнесе. Сейчас соблюдение делового этикета - один из элементов профессиональной стратегии.
Степень разработанности проблемы. Изучение этикета рассматривается в работах Р. К. Камерона, Э.А. Капитонова, А. Книгге, А.С. Ковальчука, К. Нордстрема, Д. Льюиса Ричарда, Т.Н. Персиковой.
Некоторые аспекты этикета нашли свое отражение в трудах (многие из которых стали классическими) таких зарубежных и отечественных авторов, как Д. Белл, П. Бергер, П. Бурдье, И. Гофман, М.С. Каган, И.С. Кон, П. Козловски, Д.С. Лихачев, Т. Лукман, Э.С. Маркарян, В.М. Межуев, М.К. Петров, Е. Финк, Э. Фромм, Ю. Хабермас, Й. Хейзинга, О. Шпенглер и др.
Объект исследования – этика деловых отношений.
Предмет исследования - деловой этикет в управлении.
Цель исследования – изучить формирование этики деловых отношений.
Задачи исследования:
 изучить этику и правила поведения работников в отелях;
 рассмотреть культуру поведения персонала отеля;
 раскрыть деловую этику во взаимоотношениях с гостями;
 охарактеризовать этические аспекты обслуживания на примере отеля «Holiday Inn»;
 рассмотреть основные правила этики делового общения и обслуживания;
 выявить проблемы деловой этики руководителей в отеле и пути их решения.
Теоретико-методологическая база исследования. В основу работы положен культурологический и социальный подход. Его специфика состоит в определении позиции или концептуальной рамки, позволяющей устанавливать функции, значение, условия необходимости изучаемых объектов.
В качестве теоретического источника исследования были привлечены также работы отечественных и зарубежных авторов, непосредственно занимающихся данной темой.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

1. Теоретические основы формирования этики деловых отношений

1.1. Этика и правила поведения работников в отелях

Деловая этика (корпоративная этика) — это форма прикладной и профессиональной этики, рассматривающая этические и моральные принципы ведения бизнеса. Этика может касаться всех сторон осуществления бизнеса и имеет отношение к поведению как отдельных людей, так и целых корпораций. Носителями этических норм могут быть физические лица или организации. Деловая этика в области сервиса в отелях и гостиницах рассматривается, как совокупность правил, в рамках культуры поведения сотрудников сферы гостиничного сервиса [12, с. 35].
Здесь принято выделять два аспекта: контакты с гостями и контакты с персоналом. Вне зависимости от интерьера и условий проживания в отелях крайне важным остается уровень обслуживания и коммуникации с гостями.
Гостиницы — это организации, деятельность которых концентрируется на обслуживании отечественных и иностранных гостей. По этой причине в качестве неукоснительного правила для персонала отелей выступает уважение к любым культурным традициям и образу мышления. Персонал гостиницы должен быть готов к общению без предрассудков.
Гордость любого гостиничного предприятия — это персонал, который умеет говорить на разных языках и производит отличное впечатление на постояльцев благодаря уровню своих знаний и гибкости общения [9, с. 32].
Гостеприимство - важнее свойство гостиничного бизнеса: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады в гостинице и готовы с достоинством и уважением принять его. Гостеприимство - включает достоинство, уважение и любезность персонала.
Этика - это наука о морали и нравственности. Этика представляет собой систему норм и правил поведения, которые играют важную роль в индустрии гостеприимства. Истоки профессиональной этики уходят в глубокую историю. Ещё до нашей эры одновременно в четырех независимых друг от друга культурах появилась этика:
В Палестине VIII - IV вв. до н.э. - в учениях иудейских пророков Исайи, Илии, Осии и др. о том, что чистота сердца важнее следования закону;
В Древней Индии VI - V вв. до н.э. - в брахманических и буддийских идеях дхармы и кармы, согласно которым каждый поступок человека, как добрый, так и дурной, не проходит бесследно, и даже влияет на последующие рождения;
В Древнем Китае V - IV вв. до н. э. - в виде конфуцианского учения о «дэ» как свойстве, отличающем «благородного мужа» от «низкого человека», и даосского учения о «дао» - законе, определяющем путь движения всех вещей во вселенной;
В Древней Греции V - IV вв. до н.э. - как одна из трех составных частей философии, рассматривающая связь между нравом, словом и природой.
Управление – это всегда власть. Власть является безупречным тестом для познания сути человека. Как говорят в народе, хочешь узнать его характер дай ему власть. Используя власть можно высоко взлететь, но и наломать дров [19, c. 13-14].
Этика управления — это:
 культура управления людьми в организации, обеспечивающая возможность достижения корпоративных целей, на основе уважения человеческого достоинства и содействия общественному благу;
 технологичное этическое знание, опредмеченное в программах, проектах, этических кодексах, нормах, эталонах, стандартах, экспертных заключениях, этических комитетах и других видах практической деятельности, основанных на моральном выборе решений и поступков [4, c. 8].
Принципы этики управления обязывают менеджера соблюдать нормы поведения, культурные традиции, корпоративные и профессиональные кодексы чести, нормы субординационной этики. Этика управления включает культуру взаимоотношений между руководителями и подчиненными, основываются на принципах честности, справедливости, ответственности, долге, уважении достоинства, корпоративной и человеческой солидарности, лояльности и порядочности.
Этика управления предусматривает повышение эффективности дополнительных ресурсов в профессиональной деятельности:
 через разработку этических кодексов;
 создание системы нравственных ценностей;
 использование обучения для формирования социальной ответственности и деловой этики.
Основополагающими принципами этики управления являются гуманизм, коллективизм, социальная справедливость, патриотизм, единство слова и дела. Можно сказать, что этика управления в индустрии гостеприимства - гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха, поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта.
Этика управления в сфере гостеприимства направлена на совершенствование отношений, на развитие коллективных форм организации и стимулирования труда. Посредством этики управления должны разумно сочетаться общественные, личные и коллективные интересы. Обязательным условием для руководителя является объективное и доброжелательное отношение к личным взглядам, профессиональному мнению подчиненных. Особое место имеет справедливая материальная и моральная оценка личного вклада каждого работника, трудового коллектива в общее дело.
Важное место в этике управления занимает разработка нормативных положений нравственного характера. Одним из таких положений являются моральные кодексы. В них сконцентрированы подходы, осуществляемые в этики управления при изучении нравственных качеств личности, сформулированы основные нравственные требования к управленческой деятельности, представлены правила управленческого общения и внеслужебного поведения руководителя. Знание этики управления руководителем - обязательное требование к их научно-профессиональной компетенции.
Особое, приоритетное значение этика индустрии гостеприимства имеет в управлении. В этике управления должны быть реализованы общие моральные постулаты. Принцип управленческой деятельности проявляется в желании и способности принести пользу своему делу.
Этика управления и сферы ее применения в индустрии гостеприимства:
 манипулирование стабильным прогрессом предприятия, на базе коллективной ответственности;
 разумное и результативное управление кадрами в профессиональной деятельности;
 быстрая реализация решений принимаемых руководством предприятия;
 создания развития культуры взаимодействия между профессиональными кадрами предприятия;
 контроль качества в сфере этики управления;
 разработка и создание проектных планов по укреплению или улучшению предоставляемых услуг предприятием;
 расширение и более эффективное применение коммуникаций для толкового развития сферы этики управления в гостиничном деле.
Цель работы обслуживающего персонала состоит в формировании открытой и дружественной атмосферы. При обращении к гостю по имени или фамилии работники отеля получают возможность добиться расположения гостя. Гости и персонал выстраивают отношения на основе взаимного уважения, становясь при этом равноправными деловыми партнерами. Важно, чтобы каждый клиент имел возможность обратиться к любому работнику отеля со своими вопросами и проблемами. Качественный уровень обслуживания при этом становится гарантией успеха и конкурентоспособности на гостиничном рынке услуг.
Основой деловой этики в гостиничном бизнесе является то, что в качестве центральной персоны здесь выступает именно гость. Администрация и персонал должны непрерывно проявлять заботу о гостях. Гости — это не кто-то, кто мешает работе сотрудников, напротив, они являются главной причиной, по которой они трудятся. Обслуживание постояльцев не может выглядеть как одолжение. Наоборот, это посетители отеля оказывают любезность и дают возможность каждому работнику проявить себя и заработать.
Гость не может быть человеком, с которым можно спорить или которому доказывают, кто сильнее. Гости всегда правы. Весь персонал отеля должен знать, что качество обслуживания является не недоступной роскошью, а неусыпным вниканием в потребности гостей. Работники любого гостиничного предприятия должны быть открыты для перемен и новых способов постоянного совершенствования в сфере обслуживания. Отдельно деловая этика касается и взаимоотношений персонала между собой. Если работники гостиницы имеют разную национальность, то они должны относиться друг к другу с уважением. Это происходит вне зависимости от положения и культурных различий [25, с. 17].
Таким образом, этика управления является неотъемлемой частью в индустрии гостеприимства. Она играет огромную роль в жизни и деятельности людей, в их взаимоотношениях с другими людьми, в отношении человека к делу, к ценностям государства и способствует стабильному развитию предприятий в сфере гостеприимства.



1.2. Культура поведения персонала отеля

Гостиничная услуга - это взаимоотношение клиента и персонала гостиницы. Потому что во время пребывания клиента в гостинице, между гостем и персоналом постоянно идет диалог, и поэтому работник сферы гостеприимства не может заранее запланировать особый алгоритм обслуживания.
Управление гостиницей – это важный вид профессиональной деятельности направленный на достижение целей предприятия. Целью управления гостиницей является сохранение конкурентных позиций в сферы гостеприимства. Каждый управляющий гостиницы должен быть заинтересован в качестве предоставляемых услуг. Когда останавливаемся в гостинице, мы в первую очередь сталкиваемся с младшим обслуживающим персоналом, администратором, а иногда и горничной. Приятные впечатления оставляет та гостиница, где обслуживающий персонал выполняет все пожелания клиента, и при этом его «не слышно и не видно». В профессиональной деятельности в сфере гостеприимства общение персонала происходит на четырех уровнях: общение с руководителем, общение с клиентом, общение равных по должности, общение руководителя с подчиненным. Но главным является общение с клиентом. Ведь клиент решает вернуться к вам в гостиницу снова или нет и посоветовать вашу гостиницу своим знакомым, коллегам, друзьям. Сейчас в современном мире не всегда качество работы гостиничного персонала зависит от «звездности» гостиниц. Люди, работающие в гостинице должны уметь общаться с клиентами, ведь это качество необходимо для работника в индустрии гостеприимства. Но мы не сможем отбирать работников, делая данный критерий основным.
Профессиональная этика – совокупность норм, определяющих отношения человека к своему профессиональному долгу, к людям, с которыми он связан в силу своей профессии. Профессиональная этика есть наука о профессиональной морали как совокупности идеалов и ценностей, этических принципов и норм поведения, отражающих сущность профессии и обеспечивающих взаимоотношения между людьми, складывающиеся в процессе труда и вытекающие из содержания их профессиональной деятельности.
Субъектом управления является руководитель. Управляя предприятием руководитель должен выполнять некоторые функции управления: