Управление качеством гостиничных услуг

Введение

За последнее время гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий новые задачи. Особое внимание уделяется качеству управления услугами в гостиничной инфраструктуре, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.
Об актуальности данного исследования в области анализа качества свидетельствует переход в современных условиях к поиску лучших в области качества политики повышения качества услуг в сфере гостеприимства. Рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг. В условиях рыночной экономики отели конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в связи с этим заинтересованы в повышении своего рейтинга, имиджа и привлекательности. В связи с этим качество гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга объектов размещения.
Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловлена необходимостью в современных условиях перехода к рыночным отношениям поиска оптимальных управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостиничного бизнеса. Рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений приводит к возникновению новых вызовов, что обуславливает необходимость совершенствования управления.
Объектом исследования данной дипломной работы является гостиница «Орбита» (г. Санкт-Петербург).
Предмет исследования – совершенствование качества услуг в гостинице.
Цель исследования – изучить процесс совершенствования качества услуг в гостинице.
Для достижения цели необходимо решить задачи:
 изучить понятие «качество», особенности услуги как товара;
 рассмотреть современные подходы к управлению качеством услуг предприятий гостиничного сервиса;
 провести анализ качества обслуживания гостей на предприятиях гостиничного комплекса г. Санкт-Петербург (на примере гостиницы «Орбита»);
 дать оценку качества услуг, оказываемых гостиницей «Орбита».
Для написания работы использовались следующие методы: анкетирование, сравнительный метод и методы опроса.
В процессе написания данной работы были изучены следующие источники информации: нормативно–правовая база в области туризма и гостеприимства, учебная литература, публикации в профессиональных журналах, Интернет–источники.
В соответствии с поставленными задачами и логикой материала, работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

1. Теоретические основы качества обслуживания гостей на предприятиях гостиничного комплекса

1.1 Понятие «качество». Особенности услуги как товара

Гостиница – это предприятия, которое занимается продажей услуг размещения и услуг питания, и получат за это прибыль. Гостиничный сервис включает целый ряд услуг, которые он может предоставить для своих посетителей и является одним из факторов развития внутреннего туризма. Основной функцией, которую выполняет гостиничный комплекс это размещения и предоставления временного жилья. Номера гостиничных комплексов являются основными элементами оказания услуг по размещению. Это, как правило, многофункциональное помещение, которое главные образом предназначено для отдыха, сна, работы. Часто гостиничные номера используются в ночное время суток, поэтому важнейшей функцией является обеспечение сна .
Классификация гостиниц - присвоение категории или звездности заведению. Наличие звездности гарантирует постояльцам необходимый уровень сервиса, должное качество услуг и соответствующий номерной фонд. Без свидетельства гостиницам и иным средствам размещения запрещено предоставлять гостиничные услуги. Кто проводит и сколько действует свидетельство Классификацию гостиниц по звездам проводит экспертная организация, аккредитованная Ростуризмом РФ. Специалисты изучают средства размещения и решают - выдать свидетельство или отказать. Документ действует три года. По окончании срока действия классификацию гостиницы нужно проводить снова.
До 2020 года аккредитованные организации пользовались Постановлением Правительства «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» № 158 от 2019 г. Но с 1 января 2021 года оно утратило силу и начало действовать другое Положение о классификации гостиниц № 1860 от 18.11 2020 г. Срок его действия - 5 лет, до 31 декабря 2026 года. Сохраните себе эту ссылку, чтобы не потерять - здесь помимо аутсорсинга бесплатно ведут кадровый учет, оказывают юридическое сопровождение и оптимизируют налоги.
В новом Постановлении изменили порядок присвоения баллов при оценке гостиницы. Виды категорий гостиниц оставили прежними: 0, 1, 2, 3, 4, 5 звезд. Зато серьезно пересмотрели типы гостиниц .
С 2021 года предусмотрено 8 типов средств размещения гостей.
Городская гостиница или отель - разновидность гостиниц, находящихся в городе, но без признаков гостиницы;
Гостиница, расположенная в здании, которое является объектом культурного наследия или объектом охраны исторического поселения. На такие виды гостиниц будут наложены ограничения при проведении реставрации и ремонта здания;
Курортный отель, санаторий, дом отдыха, центр отдыха, пансионат - разновидность гостиниц, которые находятся в лечебно-оздоровительных местностях или на курортах. Они оказывают дополнительные оздоровительные услуги, используя лечебные природные ресурсы;
Апарт-отель - гостиницы, чей номерной фонд состоит содержит номера «студия» и «апартаменты»;
Комплекс апартаментов - группа гостиниц, расположенных в одном или нескольких зданиях (корпусах, строениях), объединенных одной территорией, или в части здания, с номерным фондом, состоящим из номеров различных категорий с кухонным оборудованием и санузлом (душ и (или) ванная, туалет);