Изучение потребностей потребителей гостиничных услуг

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес играет важную роль в социально-экономической сфере страны. Он представляет из себя сложную систему взаимоотношений между потребителями и поставщиками гостиничных услуг. Система рыночных отношений выдвигает свои требования к участникам ранка, мотивируя их реализовывать тот продукт, который пользуется спросом. Незнание рынка и неумение его прогнозировать приводит к краху деятельности предприятия. Грамотный подход к организации, умение предугадывать ситуацию на рынке и ориентироваться на него, наоборот, способствует активному развитию бизнеса. Для разработки собственной маркетинговой стратегии, гостиничному предприятию необходимо оценивать текущий спрос и возможные его изменения. Спрос является формой поведения. Поэтому для оценки спроса изучается поведение потребителя, его реакция на различные стимулирующие мероприятия, степень удовлетворенности потребностей.
Актуальность курсовой работы обусловлена целым рядом факторов. Во-первых, гостиничный бизнес так или иначе оказывает влияние как на экономику в целом, так и на спрос и предложение. Рынок- это механизм, балансирующий спрос, предложение и цену. Рынок приводит в движение экономику. А спрос - это важнейший фактор экономической среды, в том числе в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Во-вторых, знание поведения потребителя, его мотивов способствует успешному функционированию бизнеса. Понимая мотивы, можно выработать целый ряд различных механизмов и приемов, которые будут стимулировать потребителя к активному пользованию гостиничным продуктом. А это, в свою очередь, повлияет на спрос, предложение и сбыт услуг гостиничного предприятия. В-третьих, экономический кризис, который переживает наша страна в настоящее время, заставляет предприятия гостиничной индустрии более детально подходить к изучению аспектов формирования спроса на услуги. Это позволяет удержать свои позиции на рынке и найти быстрый и рациональный способ выхода из сложившейся ситуации.


1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Основные способы продвижения гостиничных услуг

С каждым годом открывается все больше гостиниц и сфера гостеприимства стремительно развивается. Данная тенденция наблюдается не только в РФ, но и по всему миру.
В современных рыночных условиях отмечается серьезная конкуренция во всех сферах и гостиничная сфера не является исключением. Важным фактором выступает тщательное исследование рынка, изучение, анализ и внедрение маркетинговых коммуникаций. Продвижение гостиницы или отеля – неотъемлемая часть рекламных коммуникаций, при помощи разнообразных методов рекламы. Потенциальные клиенты узнают о продукте именно благодаря рекламе.
С увеличением предприятий гостеприимства и реклама становится все более сложной, многоструктурной и многоуровневой. Но вместе с этим, четких классификаций видов рекламы не существует, что делает сложным выбор компаний для их стратегий маркетинговых коммуникаций. Реклама в гостиничной сфере – это целенаправленное распространение информации о гостиничном продукте, с целью информирования потенциальных клиентов для продажи и продвижения продукта.
Предприятия не могут осуществлять полное воздействие на потребителя, однако им необходимо предоставлять информацию с целью убеждения потенциальных клиентов в преимуществах гостиницы, убрать недоверие, сформировать спрос и создать психологическую готовность к потреблению товара. Гостиничная реклама должна отвечать направлению отеля, ее главная задача донесение до клиентов о главных преимуществах. До потребителей реклама должна доноситься как решение всех проблем связанных с поездкой и проживанием. Очень важна организация престижной рекламы.
Престижная реклама создает положительное общественное мнение о гостинице. Такая реклама захватывает более обширную аудиторию: она не навязывает готовых мнений и решений, предоставляя покупателю право самостоятельного выбора.
Отличительные черты рекламы в гостиничной сфере определяются спецификой рекламы и особенностями индустрии. Ниже в таблице 1 представлены отличительные особенности [16].
Таблица 1 – Отличительные особенности рекламы в гостиничном бизнесе



2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТЕЛЯ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ» И РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПРОДВИЖЕНИЮ УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ

2.1 Оценка рыночного потенциала гостиницы «Санкт-Петербург» и определение ее доли на рынке

Гостиница «Санкт-Петербург» – это современный гостиничный комплекс класса 4-звезды с номерным фондом 640 комнат различных категорий. Предприятие входит в гостиничную сеть Citytel Group. Также цепь объединяет отель «Ольгино» и гостиницу «Октябрьская».
Изначально отель «Санкт-Петербург» назывался «Ленинград». Здание комплекса возводили в период с 1967 по 1970 год и это был настоящий прорыв в строительстве гостиниц того времени. Авторами двенадцатиэтажного здания были С.Б. Сперанский, В.Е. Струзман и Н.В. Каменский. Строительством занимались рабочие из Югославии, которые в те годы использовали только передовые технологии.
Гостиница «Санкт-Петербург» стала первым предприятием гостеприимства в России, где был введен новый тип завтраков: континентальный и система завтраков «шведский стол». Также здесь проводилось множество мероприятий, важных конференций и встреч. К примеру, в 1986 году именно в стенах этой гостиницы проводилась вторая часть встречи за титул чемпиона мира по шахматам, где соревновались Гарри Каспаров и Анатолий Карпов. В 2006 году министры стран большой восьмерки останавливались в гостинице «Санкт-Петербург» в рамках саммита G8.
Отель имеет очень выгодное расположение. Его изюминкой является прекрасный вид на Неву и близость к достопримечательностям и деловым центрам города. Именно поэтому, гостиница пользуется популярностью, как у бизнес-туристов, так и гостей, которые приехали посмотреть город.
Первый и второй этажи гостиницы – нежилые. На первом уровне находится просторный холл и стойка рецепции. Также здесь находится специальная выставочная зона и лобби-бар. На втором уровне расположился ресторан «Беринг» с панорамным видом на город.
Гостиница предоставляет следующий перечень услуг:
- круглосуточная служба приема и размещения;
- комната для хранения багажа;
- ячейки в сейфе на стойке рецепции;
- бесплатный интернет в каждом номере и на всей территории гостиницы;
- комната для глажки;
- на каждом этаже есть кулеры с чистой питьевой водой;
- заказ билетов в театры и музеи;
- заказ билетов на самолет и на поезд;
- круглосуточный заказ такси;
- экскурсионное обслуживание;
- завтрак по системе «шведский стол»;
- визовая поддержка;
- трансфер;
- обслуживание в номерах.
Также отель предлагает конференц-услуги:
- аренда конференц-залов;
- помощь в проведении и подготовке групповых и корпоративных мероприятий.
Кроме того, на территории отеля функционируют:
- рестораны и бары;
- круглосуточная автоматическая парковка;
- автомат для обмена валюты;
- банкоматы;
- автомат по приему платежей и оплате мобильной связи;
- автомат по продаже сувенирных монет с символикой северной столицы;
- магазины сувениров;
- выставка-продажа живописи и графики местных художников.
Гостям предлагается на выбор разнообразные категории номеров. Постояльцы могут с комфортом поселиться в стандартных, семейных и номерах класса люкс. Часть из них имеют площадь менее 30 квадратных метров. Каждый номер имеет беспроводной интернет, телевизор, телефон и принадлежности для гигиены. Также в стоимость проживания уже входит завтрак.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничное предприятие «Санкт-Петербург» – это современный отель, расположенный в центре северной столицы. Предприятие имеет долгосрочные цели и уделяет большое внимание развитию маркетинга и рекламы. На сегодняшний день отель «Санкт-Петербург» управляет сложной системой маркетинговых связей.
Отель достаточно грамотно продвигает свои услуги и использует следующие каналы коммуникации: реклама в интернете; полиграфия; СМИ; сувенирная продукция. В данной работе были разработаны предложения для более качественного информирования потенциальных гостей и расширение охвата целевой аудитории. Для этого рекомендуется внедрить следующие прогрессивные рекламные технологии: систему онлайн-консультант; 3d-тур на сайте отеля и продвижение услуг в социальных сетях «Вконтакте» и «Instagram».
Передовые технологии в рекламе будят особый интерес у потенциальных покупателей к рекламируемому товару и существенно выделяют его среди конкурирующих компаний. Использование нестандартных технологий в рекламе помогают более ярко передать рекламу и эффектно подчеркнуть имидж гостиничного предприятия. В данной работе мы рассмотрели и проанализировали инновационные технологии в рекламе предприятий гостеприимства. В итоге проведенного исследования были сделаны выводы о том, что нынешний рынок рекламы быстро развивается. Придумано много новых технологий в рекламе, которые очень красочно, ярко и впечатляюще передают информацию. Клиенты надолго запоминают рекламируемый товар, услугу или фирму. Инновационная реклама, в первую очередь, основывается на использовании промоакций, основательного технического обеспечения, новейших компьютерных технологий и нестандартных инструментов подачи информации.