Технология и организация работы сервис-бюро в гостинице "метелица" г.Красноярска.

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность работы состоит в том, что одной из крупных отраслей сферы услуг является гостиничное хозяйство. Анализ гостиничного хозяйства позволяет отслеживать перемены, происходящие в сфере услуг. К гостиничному хозяйству обычно относят гостиницы, общежития для приезжих, отели, кемпинги.
Если говорить о сайтах предоставления гостиничных услуг на примере Chambresd’hotes или Airbnb это может быть небольшое здание, осуществляющие те же функции что и гостиница, вход в номера которой осуществляется с улицы (с места парковки автомобиля). Как правило, гостиницы имеют всего один или два этажа, количество дополнительных услуг и типов номеров минимально, что соответствует низкой стоимости проживания.
Благодаря прогрессу и времени гостиничное хозяйство превратилось в «мощную» индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, чтобы создавать лучшее для потребителей (туристов), которых она обслуживает. Поэтому индустрия гостиничного хозяйства является неотъемлемой частью деятельности работников, отвечающих любым требованиям и пожеланиям туристов.
В конце двадцатого века и в начале двадцать первого века, благодаря новой экономической политике, гостиничные услуги быстро развиваются, включая предоставление услуг и организацию гостиниц, мотелей, кемпингов, пансионатов и других средств размещения.
Основной целью корпоративной деятельности в гостиничном бизнесе является получение прибыли, которая напрямую зависит от объема предоставляемых услуг. Каждый объект на гостиничном рынке пытается повысить качество предоставляемых услуг и сталкивается с препятствием - существует жесткая конкуренция.
Исследование будет проводиться на основе города Красноярск. Красноярск - крупный промышленный город в России и столица Красноярского края. Красноярск обладает обширной территорией и гордится своей природой, что открывает хорошие перспективы для развития городского рынка гостиничных услуг.
Проживание в комфортных условиях, в свою очередь, способствует более положительным результатам за счет реализации своих возможностей. Развитие российского рынка гостиничных услуг связано с рядом проблем и противоречий, связанных с трудностями кризиса последних лет. Исследование рынка гостиничных услуг, определение рассматриваемой структуры рынка и анализ тенденций развития гостиничных компаний являются актуальными задачами.
Объект исследования: гостиница «Метелица» г. Красноярска.
Предмет исследования: технология и организация работы сервис-бюро.
Цель исследования: проанализировать способы технологии и организации работы сервис-бюро в гостинице «Метелица» г. Красноярска в современных условиях.
Цель предопределяет задачи исследования, которые предстоит решить:
1. Рассмотреть содержание и роль индустрии гостиничного хозяйства;
2. Изучить особенности технологии и организации работы в гостиницах России;
3. Дать общую характеристику гостиницы «Метелица»;
4. Провести анализ представляемых услуг гостиницы «Метелица»;
5. Проанализировать технологию и организацию сервис-бюро гостиницы;
6. Изучить способы совершенствования деятельности технологии и организации сервис-бюро гостиницы.
Теоретическая основа исходит из того, что в настоящее время имеется огромное количество ученых, изучающих данную проблематику: Баумгартен Л.В. «Сущность, особенности разработки и использования фирменного стиля гостиничного предприятия в качестве маркетингового инструмента», Бодьян А.Н. «Разработка основных стилеобразующих элементов стиля гостиницы», Бондаренко Е.А. «Роль гостиничной деятельности в экономике» и т.д.
Методы исследования: сравнительный метод, метод наблюдения, метод оценки, метод анализа, дедукция.
Структура. Курсовая работа включает введение, две главы, заключение и список литературы. Во введении раскрыты актуальность, цель, задачи, предмет, объект, теоретическая и методологическая база исследования.
Первая глава теоретического характера и в ней исследованы теоретические аспекты организации технологии гостиничного сектора.
Вторая глава носит аналитический характер и в ней проведен анализ способов технологии и организации работы сервис-бюро в гостинице «Метелица» г. Красноярска в современных условиях.
В заключении обобщены основные выводы и предложения.












1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ И ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ В ГОСТИНИЧНОМ СЕКТОРЕ
1.1 Содержание и роль индустрии гостиничного хозяйства

Сегодня индустрия гостиничного хозяйства является самой мощной экономической системой в регионе или на курорте, а также важной частью туристической экономики. Индустрия гостиничного хозяйства состоит из различных коллективных и индивидуальных средств размещения: гостиниц, мотелей, гостевых домов, апартаментов, туристических приютов и частного сектора, участвующего в размещении туристов [5, с. 162-187].
Гостиничный бизнес, как вид экономической деятельности, включает в себя предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и других платных способах размещения. Индустрия гостиничного хозяйства - это бизнес, предназначенный для обеспечения посетителей жильем, питанием и организации досуга.
Туристические услуги, включая гостиничные услуги, классифицируются как социальные и культурные услуги. Это повысило их роль в развитии внутреннего туризма и поставило определенные задачи в системе подготовки специалистов туристско-гостиничного сервиса [11, с. 98].
По мнению Фонштейна Н.М., услуга - это любая деятельность или товар, который одна сторона может предоставить другой стороне. Услуга является нематериальной по своей природе и не приведет к передаче права собственности. Сдача в аренду гостиничных номеров, накопление денег (депозитов) в банках, полеты на самолете, визиты к врачу, стрижка в парикмахерской, участие в спортивных соревнованиях, просмотр фильмов, ремонт автомобилей, консультации юристов - все эти ежедневные операции связаны с покупкой услуг.
Следует отметить, что при производстве товаров многие промышленные предприятия также предоставляют некоторые услуги, в том числе: доставку товаров, ремонт и техническое обслуживание оборудования, программы обучения его эксплуатации и технические консультации. Многие поставщики услуг, помимо своей основной деятельности, также продают физические продукты.
Например, авиакомпании предоставляют широкий ассортимент продуктов питания, напитков и газет, которые являются неотъемлемой частью основной услуги - авиаперевозок. Довольно редко можно найти организацию, которая предоставляет продукты или услуги в чистом виде. Чтобы найти разницу между товарами и услугами, более уместно рассмотреть концепцию континуума от «продукта к услуге», в котором существует множество вариантов сочетания, от преимуществ товаров до преимуществ услуг.
По мнению Шеремет В. В., понятие «услуга» трактуется как товар, приобретаемый клиентом посредством сделки. Покупка не означает владения. Человек не принимает форму субъекта, но получает доступ к продукту и использует его в определенное время и в определенном месте.
По словам Друкера П., главной особенностью услуг как коммерческих продуктов, обусловленной производственной деятельностью тургостиницы, является совпадение процессов производства, предоставления услуг (отель) и потребления (клиент) во времени и пространстве [8, с. 12-35].
В дополнение к синхронности производства и потребления, услуга также обладает многими уникальными характеристиками (от материальных продуктов до рыночных продуктов).
Компания получает преимущество, выбирая наиболее подходящее местоположение в континууме и изменяя баланс материальных и нематериальных элементов в своем предложении. Например, производитель встроенной кухни может качественно улучшить свое предложение, предоставив клиентам услуги профессиональных дизайнеров и консультантов. В сфере услуг существует огромное разнообразие компаний. Их можно классифицировать по различным характеристикам.Одним из них является тип собственности: является ли это предприятие частного сектора (склад, дистрибьюторская компания, банк) или государственное (полиция, государственная больница).
Другим признаком является рынок, на котором работает компания: потребительский (страхование жилья, розничная торговля) или коммерческий рынок (техническое обслуживание компьютерного отдела).
Услуги также можно классифицировать по степени контакта с людьми: услуги по предоставлению (парикмахерские, медицинское обслуживание) и низкоконтактные (химчистка, автоматическая мойка автомобилей), эти услуги предоставляются для помещений.
Услуги также могут предоставляться людьми (различные консультации, обучение) или автоматизированным оборудованием (торговые автоматы, банкоматы). Первая, в свою очередь, делится на услуги, предоставляемые высококвалифицированными специалистами (юридическими фирмами и больницами), которые не требуют специальных навыков.
Широкий спектр предоставляемых услуг означает, что для создания и поддержания конкурентного преимущества производители услуг должны выявлять и решать конкретные проблемы конкретных видов деятельности.
Роль индустрии гостиничного хозяйства в экономике постоянно растет и меняется, а также происходит ее внутренняя реструктуризация. Страны, которые ранее занимали лидирующие позиции в гостиничных комплексах, уходят со вторых и третьих ролей.
В этом случае возникающие в результате эндогенные изменения не могут быть объяснены только действием внутренних факторов. Гостиничное хозяйство, так или иначе, влияет на базовое определение экономики практически во всех аспектах общественной жизни в этой области. С точки зрения экономики, гостиничное хозяйство считается [18, с. 184]:
1.Совокупностью общественных отношений, определенных в области производства, обмена и распределения продукции;
2.Частью народно-хозяйственного комплекса этой страны, включающая в себя определенные промышленные виды производства и хозяйственной деятельности;
3.Экономической наукой об изучении гостиниц как отрасли экономики страны или региона (гостиничная экономика);
4.Социальной наукой, изучающей поведение в области производства, потребления, распределения и обмена гостиничных продуктов. Экономисты анализируют процессы, происходящие в этих областях, и прогнозируют их влияние на людей, организации и общество в целом.
Экономическая теория изучает поведение людей на всех уровнях экономической системы отеля при производстве, распределении, обмене и потреблении гостиничных услуг для удовлетворения человеческих потребностей семей, компаний и общества с ограниченными ресурсами.
С точки зрения фундаментальной экономики отель - это экономический комплекс, и его развитие объясняется скорее мировыми экономическими процессами и взаимосвязями, чем внутренними причинами.
Гостиничная индустрия также является ключевым катализатором экономического роста во многих быстрорастущих странах, поскольку она является каналом перераспределения валового национального продукта между странами без сопутствующего экспорта (импорта) товаров и услуг [16, с. 112].
Гостиничное хозяйство как экономический феномен рассматривается как:
1.Промышленная форма;
2.Гостиничные продукты и услуги, которые нельзя накапливать и транспортировать;
3.Новые возможности для трудоустройства новых областей, что способствует ускоренному развитию национальной экономики;
4.Механизм перераспределения национального дохода, который выгоден странам, специализирующимся на гостиничном бизнесе;