Курсовая работа по Менеджмент в организации на тему Проектирование работы в организации( на должности старшего менеджера по обслуживанию клиентов в банке)

ВВЕДЕНИЕ

Организаторы, управленцы, администраторы называются менеджерами. Эти специальности обусловливают мониторинг над выполнением задач сотрудников. То есть они руководят особой группой работников. Впрочем, администраторами сейчас именуют не только организаторов. Среднестатистических работников по продаже чего-либо именуют так же. Это соединено с тем, что работодатель хочет, чтобы имидж работников давал им ощущать себя более важными.
Но эти сотрудники не осуществляют в реальности работу других. Они являются стандартными ассистентами, торговцами, продавцами. Статус администратора характеризуется лишь виртуальным. И его используют для того, чтобы среднестатистические работники ощущали себя комфортно в своей специальности. Действительный же менеджер руководит, управляет другими. Он получает свою заработную плату за эффективную работу своих подчиненных.
Актуальность курсового исследования является то, что на современном этапе главным направлением деятельности в коммерческой деятельности банка является совершенствование существующих услуг и банковских продуктов.
Целью курсового исследования является проектирование работы старшего менеджера по обслуживанию клиентов на примере ПАО «Сбербанк».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- дать общую характеристику менеджера по обслуживанию клиентов в банке;
- рассмотреть основные обязанности менеджера по обслуживанию клиентов в банке;
- дать общую характеристику ПАО «Сбербанк»;
- провести анализ экономических показателей ПАО «Сбербанк»;
- провести анализ обслуживания менеджером клиентов в ПАО «Сбербанк».
Проанализировав учебную литературу, можно сделать вывод, что данная тема не является достаточно изученной и требует дальнейшего рассмотрения.
Объектом курсового исследования является ПАО «Сбербанк».
Предметом курсового исследования является организация работы старшего менеджера по обслуживанию клиентов в ПАО «Сбербанк».
Работа состоит из следующих структурных элементов: введение, две главы, заключение, список использованных источников.
 
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ РАБОТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Общая характеристика менеджера по обслуживанию клиентов в банке

Менеджер по обслуживанию клиентов в банке - это помощник банковского клиента, консультирующий его по всем вопросам, тарифам, услугам банка.
Многие банки ежедневно находятся в поисках сотрудников, а именно - менеджеров по работе с клиентами. Это связано с тем, что работа в этой сфере не так легка, и сотрудникам необходимо выполнять различные обязанности. Менеджер по работе с клиентами банка, как правило, осуществляет следующую работу.
Он выполняет план по продажам, принимает и обрабатывает заказы, готовит коммерческие предложения. Также консультирует клиентов по банковским продуктам, куда входят кредиты, карты, вклады и так далее, оформляет документы, работает с клиентской базой и формирует отчетность.
К менеджерам по обслуживанию клиентов в банке предъявляют определенные требования, так как эти сотрудники являются лицом компании.
Рассмотрим основные требования к консультанту по обслуживанию клиентов:
- неполное высшее или высшее образование;
- умение работать в основных программах (Internet Explorer, Microsoft Office, Outlook;
- желательно опыт консультирования или работы в сфере продаж.
Необходимо обладать и определенными личными качествами:
- способность разрешать сложные ситуации быстро;
- выдержка потенциального потока клиентов и стрессоустойчивость;
- доброжелательность и вежливость при общении с клиентами;
- готовность проводить много времени на ногах на рабочем месте;
- достижение поставленных целей, результативность продаж.

1.2 Основные обязанности менеджера по обслуживанию клиентов в банке

Менеджер по работе с клиентами отвечает за последующий круг вопросов:
1) Поддержка посетителям в решении кризисных ситуаций, появившихся в процессе взаимодействия с компанией.
2) Поиск вероятных новых клиентов для фирмы.
3) Обеспечение покупателям сведений по продуктам, реализуемым компанией.
4) Осведомление посетителей по промо-акциям и остальным маркетинговым мероприятиям.
5) Аудит функционирования специальных товаров и их образцов.
6) Информирование руководства коммерческого отдела по настроениям и пристрастиям потребителей.
7) Взаимодействие с иными работниками компании по решению проблем, указанных клиентами.
8) Заполнение определенных предпринимательских документов.
9) Участие во встречах и соглашениях с клиентами.
10) Участие в составлении обзоров и исследовательских докладов, разрабатываемых коммерческим отделом.
11) Контролирование ситуации по ценам, скидкам и товару у главных конкурентов.
12) Включение соответствующей информации в базы данных компании.
13) Помощь иным администраторам в осуществлении их обязанностей.
14) Содействие в внутрикорпоративных мероприятиях и акциях.
Рассмотрим ответственность менеджера по работе с клиентами.