Разработка рекомендаций по совершенствованию коммуникационной деятельности службы бронирования ООО Valo Hotel City 3

ВВЕДЕНИЕ
Коммуникация является одним из важных условий слаженной командной работы, поэтому эффективная коммуникация — ключ к совершенному сервису и высокому качеству обслуживания гостей. Информация между службами и сотрудниками должна распространяться своевременно и без потерь. Также важно, чтобы в отеле была налажена хорошая коммуникация с потенциальными гостями, была развитая система бронирования, быстрая и эффективная обработка поступающих заявок. На рынке гостиничных услуг существует большая конкуренция, с связи с чем качество и скорость связи играет решающее значение. Сотрудники службы бронирования первыми контактируют с гостем, и от качества передачи запросов гостей зависит их дальнейшее обслуживание и степень удовлетворения сервисом. Так как служба бронирования является первой службой, с которой взаимодействует гость, то данная служба первая узнает все запросы потенциального гостя и является посредником в передаче информации другим службам для последующего обеспечения качественного обслуживания. От того, насколько точно будет передана вся информация, зависит впечатление гостя об отеле в целом, останется ли он доволен обслуживанием и станет ли впоследствии постоянным гостем. В связи с этим вопрос установления качественной коммуникации между службами в отеле становится одним из главных, чем обосновывается актуальность темы курсовой работы.
Следует также отметить тот факт, что в литературе по гостиничной индустрии недостаточно освещены вопросы взаимодействия между службами отеля. Чаще всего в литературе можно найти информацию о службах в целом, организационной структуре управления отелем и отдельной службой, описание преимуществ и недостатков различных типов организационных структур, но как происходит коммуникация между службами и какие методы совершенствования коммуникационных процессов в службе бронирования можно использовать – информация очень скудна.
Это является стимулом в изучении данной проблематики, чтобы впоследствии применять в своей профессиональной деятельности.
Цель данной курсовой работы – анализ коммуникационных процессов службы бронирования в современном гостиничном комплексе и разработка практических рекомендаций по их совершенствованию.
Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические основы коммуникационных процессов службы бронирования в гостинице;
2. Рассмотреть методы совершенствования коммуникационных процессов в службе бронирования;
3. Провести анализ коммуникационных процессов в службе бронирования на примере отеля ООО Valo Hotel City 3*;
4. Разработать практические рекомендации по совершенствованию коммуникационной деятельности службы бронирования ООО Valo Hotel City 3*.
Объектом исследования является деятельность службы бронирования в современном гостиничном комплексе.
Предметом исследования является процесс коммуникации в службе бронирования.
При написании курсовой работы использовались актуальные литературные источники по гостиничной индустрии таких авторов как Ёхина М.А., Ключевская И.С., Николенко П.Г., Тимохина Т.Л., Фаустова Н.В., интернет-источники по бронированию номеров в отелях и обеспечению обратной связи с гостями, а также нормативно-правовая документация по гостиничной деятельности в Российской Федерации.
В процессе написания работы использовались следующие методы исследования: описательный метод, метод сравнения и анализа, метод обобщения.
Практическая значимость проведенных исследований и рекомендаций может быть полезна владельцам отелей для улучшения коммуникационных процессов в отеле, а также студентами учебных заведений специальности «гостиничное дело» для повышения квалификации при прохождении производственной практики в отелях.


























1. Теоретические основы коммуникационных процессов службы бронирования в гостинице
1.1 Понятие и структура службы бронирования
Современный гостиничный комплекс представляет собой средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации.
Процесс обслуживания гостей обычно начинается с бронирования номеров. Это первая служба гостиницы, с которой сталкивается гость. Поэтому от работы службы бронирования часто зависит первое впечатление гостя о гостинице и то, каким будет их дальнейшее сотрудничество. От эффективности работы службы бронирования зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы. Успешная работа службы бронирования во многом обеспечивает конкурентоспособность гостиницы.
Рассмотрим определение понятия «бронирование».
Данный термин закреплен в нормативно-правовой базе гостиничной индустрии Российской Федерации.
В Постановлении Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» под понятием «бронирование» понимается закрепление за потребителем номера (места в номере) в гостинице на условиях, определенных заявкой заказчика или потребителя и подтверждением этой заявки со стороны исполнителя.
По мнению М.А. Ёхиной под «бронированием номеров» понимается – предварительное резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов [7].
Таким образом, бронирование – предварительный процесс выбора потенциальным гостем гостиницы и категории номера, подтвержденный гостиницей при наличии в ней свободных номеров.
Бронирование может осуществляться различными способами – по телефону, факсу, через интернет (письмом на электронную почту гостиницы, через ее сайт, через глобальную систему бронирования, посредством других онлайн – сервисов бронирования).
На этапе бронирования происходит очень важный процесс – знакомство с гостем. Сотрудники гостиницы узнают о цели его визита (от этого зависит категория номера, комплимент гостю), о способе оплаты, о желаемых дополнительных услугах, а также узнают информацию, которая заносится в регистрационную карту гостя.
В процессе бронирования менеджер отеля должен получить от гостя следующую информацию: имя гостя; количество человек, проживающих в номере; есть ли дети и сколько; категория номера; срок проживания (дата заезда и выезда, время заезда и выезда).
Все заявки, поступающие по факсу или через интернет, должны вводиться в автоматизированную систему управления гостиницей в течение двух часов после поступления. Заявки, поступившие в нерабочее время, вводятся в систему на следующий день до полудня. Подтверждение брони должно быть отправлено в течение 24 часов после получения заявки.
Организацией процесса бронирования номеров обычно занимается служба бронирования. При ее отсутствии данные полномочия возлагаются на службу приема и размещения гостей, либо на отдел продаж. В некоторых отелях организована единая служба бронирования и продаж, которая занимается приемом заявок на бронирование из различных каналов, а также поиском потенциальных гостей в лице корпоративных клиентов и туристических организаций. Также служба бронирования может быть отдельным подразделением службы маркетинга и продаж.
Функции службы бронирования:
 прием заявок на бронирование номеров и их своевременная обработка;
 составление и ведение документации по бронированию номеров - формирование графиков заезда, ведение карты движения номерного фонда, составление и отправка гостям подтверждений бронирования, подтверждений аннуляций бронирования, составление коммерческих предложений, ответы на запросы бронирования и т.д.;
 оказание визовой поддержки иностранным гостям из стран, требующих наличие визы для въезда на территорию Российской Федерации;
 изучение спроса на гостиничные услуги.
Рассмотрим типовую организационную структуру управления гостиницы (рис. 1)

Рисунок 1 – Типовая организационная структура управления отеля [11]
В данной организационной структуре управления отдел бронирования и отдел продаж являются отдельными службами, которые подчиняются отделу продаж и маркетинга.
Работа службы бронирования тесно связана с работой других служб гостиницы. Для качественного выполнения запросов гостя все службы гостиницы должны работать в тесном контакте.
Хорошо, если сотрудник гостиницы имеет опыт работы в разных службах. Применение принципа взаимозаменяемости дает хорошие результаты работы любой службы отеля. При нормальной организации работы, в случае ошибки одного работника, другие сотрудники сразу могут ее исправить; в идеале – до того, как она будет замечена гостем.
В некоторых отелях служба бронирования также оказывает гостям визовую поддержку. Она нужна гостям для облегчения и ускорения процесса получения визы.