Разработка практических рекомендаций по совершенствованию организации приема и обслуживания в гостиницах категории пять звезд.

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность и значимость темы курсовой работы заключается в том, что в современных условиях развития туристского бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны. В связи с этим необходимо чтобы туристы были хорошо приняты и им всё понравилось. Особенностью предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания гостей, а с другой – услуги, предоставление которых организуется сотрудниками, поэтому важным звеном в создании хорошего впечатления гостей от отеля является персонал гостиницы. В связи с тем, что гость по приезду в отель, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, необходимо иметь высококвалифицированный персонал. В высококлассных гостиницах категории 5 звезд к обслуживанию гостей предъявляются повышенные требования, следовательно, необходимо постоянно поддерживать высокий уровень обслуживания.
Служба приема и размещения является первым звеном, с которым знакомятся гости, приезжая в отель. Впечатления, полученные в момент приема и регистрации, в большинстве случаев формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно поэтому службу приема можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит впечатление гостей об отеле в целом и формирование их лояльности к данному отелю.
Объектом исследования является организация приема и обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд.
Предметом исследования является служба приема и размещения гостиниц категории 5 звезд.
Целью курсовой работы является разработка предложений по совершенствованию организации приема и обслуживания в гостиницах категории пять звезд.
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:
1. Изучить теоретические аспекты организации приема и обслуживания гостей в отеле категории 5 звезд;
2. Проанализировать деятельность службы приема и размещения в гостинице категории 5 звезд;
3. Предложить рекомендации по совершенствованию процесса приема и обслуживания гостей службой приема и размещения в гостинице категории 5 звезд.
Практическая значимость курсовой работы состоит в том, что разработанные рекомендации могут использоваться в деятельности гостиничных предприятий при организации обслуживания и приема гостей.
При написании курсовой работы использовались методы: анализ литературных и интернет-источников, обобщение, метод наблюдения.














1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА И ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ КАТЕГОРИИ ПЯТЬ ЗВЕЗД
1.1 Служба приема и размещения, ее сущность, значение в организации приема и обслуживания гостей
Служба приема и размещения является подразделением гостиницы, в компетенцию которого входит прием, регистрация прибывающих гостей, их размещение в номера, а затем оформление расчета и организация выезда. Также сотрудники данной службы принимают участие в обслуживании гостей в процессе проживания, предоставляя всю необходимую информацию по запросам гостей и осуществляя передачу информации в другие службы.
Следует отметить, что технологический цикл обслуживания гостей в отеле является замкнутым процессом, так как в момент выписки и окончательного расчета за оказанные услуги гость может снова забронировать номер для своего следующего посещения и цикл повторится вновь.
Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице.
Далее рассмотрим организационную структуры управления службы приема и размещения.
Традиционная структура службы приема и размещения гостей приведена на рис. 1.

Рис. 1 Организационная структура службы приема и размещения
На стойке приема и размещения работают следующие сотрудники: менеджеры приема и размещения, ночные аудиторы, консьержи. Стойка приема и размещения делится на три секции:
- секция приема и регистрации прибывающих гостей;
- секция выполнения кассовых операций;
- секция информации и почты, где чаще всего организована консьерж-служба.
Служба приема и размещения является центром любого отеля, так как через нее проходит весь информационный поток о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, организуемых в отеле мероприятиях, проходящих акциях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация тщательно обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб отеля, задействованных в обслуживании гостей, таких как служба хаузкипинг, служба питания и т.д. Для продуктивной работы всего отеля и для четкого выполнения своих функций все службы должны непосредственно взаимодействовать между собой, должен был отлично налажен коммуникационный процесс между ними. Таким образом обеспечивается качественное обслуживание гостей, исполнение их запросов в кратчайшие сроки. Персонал службы приема и размещения должен обладать такими личностными качествами, как коммуникабельность, доброжелательность, умение прийти на помощь и сделать все возможное для того, чтобы