ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ МЕЖДУ СЛУЖБАМИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ХИЛТОН МОСКВА ЛЕНИНГРАДСКАЯ

Введение
Современное гостиничное предприятие представляет собой организацию, состоящую из большого количества разнообразных служб, выполняющих определенные функции, имеющие своего руководителя среднего звена и организующие взаимодействие между собой в процессе предоставления гостиничных услуг.
Коммуникация является одним из важных условий слаженной командной работы, поэтому эффективная коммуникация — ключ к совершенному сервису и высокому качеству обслуживания гостей. Информация между службами и сотрудниками должна распространяться своевременно и без потерь. На рынке гостиничных услуг существует большая конкуренция, с связи с чем качество и скорость связи играет решающее значение.
Актуальность темы курсовой работы объясняется важностью и необходимостью уметь налаживать качественное взаимодействие в процессе своей профессиональной деятельности, ведь от этого зависит успех всего гостиничного предприятия и удовлетворенность гостей уровнем обслуживания.
Цель курсовой работы – анализ процесса взаимодействия между гостиничными службами и разработка практических рекомендация по его совершенствованию.
Для достижения цели курсовой работы определено решение следующих задач:
1. Рассмотреть основные службы гостиницы и их функции
2. Провести анализ процесса взаимодействия между службами в современном гостиничном комплексе
3. Рассмотреть проблемы, возникающие при плохом взаимодействии между службами
4. Провести анализ процесса взаимодействия между службами в одном из отелей города Москвы
5. Разработать практические рекомендации по совершенствованию процесса взаимодействия между службами в рассматриваемом отеле города Москвы «Хилтон Москва Ленинградская».
Объект исследования – гостиничные службы отеля «Хилтон Москва Ленинградская».
Предметом исследования является процесс взаимодействия между службами в отеле «Хилтон Москва Ленинградская».
В процессе написания курсовой работы использовались следующие методы исследования - метод анализа, синтеза, обобщения.
Практическая значимость курсовой работы состоит в том, что разработанные рекомендации могут быть использованы в реально действующих отелях для усовершенствования процесса взаимодействия между службами, а также начинающими сотрудниками гостиничного бизнеса в своей профессиональной деятельности.
Курсовая работа состоит из введения, теоретической и практической частей, заключения, списка использованных источников и литературы, приложения.
Глава I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ МЕЖДУ СЛУЖБАМИ НА ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ
1.1. Основные службы гостиничного предприятия и их функции
Качественный сервис в современном гостиничном комплексе достигается слаженной работой всего коллектива. Это позволяет сформировать лояльность гостей и обеспечить прибыль гостиничному предприятию.
Рассмотрим основные службы, функционирующие в гостинице.
1. Служба бронирования – важное звено в организационной структуре управления отелем, персонал которой должен тщательно подбираться с учетом конкретных требований.
Служба бронирования может быть не в каждом отеле. Иногда ее функции возлагаются на службу маркетинга и продаж. В крупных гостиницах высоких категорий чаще всего организована отдельная служба бронирования, занимающаяся не только приемом и обработкой заявок на бронирование, но и изучением спроса на гостиничные услуги, организацией визовой поддержки гостей. В небольших отелях категорий 1-2 звезды обязанности службы бронирования возлагаются на службу приема и размещения.
2. Служба приема и размещения - подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.
Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление — значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.
3. Служба эксплуатации номерным фондом – обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и общественных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического ремонта или планового ремонта, обслуживает гостей номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг.
4. Служба общественного питания – обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, барах или кафе гостиничных комплексов, решает вопросы по обслуживанию банкетов, кофе-брейков и других мероприятий. В ее состав также входит room-service (обеспечение питанием в номерах гостиницы).
5. Служба маркетинга и продаж – занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности, изучением спроса на гостиничные услуги, поиском корпоративных клиентов, продвижением гостиничных услуг.
6. Финансовая служба – решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки, включая службу питания, службу портье, ведет единый финансовый учет на предприятии.
7. Служба управления персоналом – занимается подбором, обучением и расстановкой кадров.
8. Инженерно-техническая служба – создает условия для функционирования всех инженерных систем на гостиничном предприятии. Все заявки о поломках оборудования поступают в данную служба и решаются в короткие сроки.
9. Служба безопасности- выполняет функции поддержания порядка и безопасности на гостиничном предприятии, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности гостей и сохранности их имущества.
10. Служба дополнительных и сопутствующих услуг – подразделение гостиницы, имеющее собственное экскурсионное бюро, автохозяйство, специальное бюро по обеспечению конгрессов и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей –референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты и т.д.
11. Дополнительные службы – оказывают дополнительные услуги, в состав может входить парикмахерская, СПА-салон, бассейн, сауна, развлекательный и спортивный комплекс.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что современный отель функционирует за счет работы множества служб, взаимодействие между которыми является очень важным. В каждой службе задействовано большое количество сотрудников, что обосновывает сложности при организации грамотного взаимодействия между службами.
В каждом отеле разрабатывается организационная структура управления – необходимое построение взаимоотношений уровней управления, функциональных служб и производственных подразделений в форме, позволяющей организации достигать главной цели наиболее эффективным способом.
Типовая организационная структура управления может выглядеть таким образом (рис.1).
Рис.1 – Типовая организационная структура управления гостиницы [3]