Клиентоориентированность как фактор развития брэнда компании

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Понятие «клиентоориентированность» появилось в нашей стране в литературе и в обиходе в связи с переходом к рыночной экономике, внедрением маркетинговой деятельности на предприятиях и в организациях. Оно и сегодня остается основным фактором роста их конкурентоспособности, их конкурентным преимуществом. На клиентоориентированности строится формирование и совершенствование маркетинговой деятельности организаций, для чего проводятся соответствующие тренинги, семинары и покупательские конференции. Клиентоориентированная модель – это сегодня парадигма базовой конкурентоспособности. Она обеспечивает бизнесу высокий иммунитет, потенциал для развития, определяя, таким образом, и большую его стоимость .
Сегодня особенно актуальна концепция взаимодействия, суть которой заключается в прямой связи с потребителями продукции на долгсрочной основе, что касается всех работников организации, так как любой из них прямо или косвенно связан с потребителями продукции. Это относится и к коммуникациям с любыми партнерами по бизнесу, так как способствует росту деловой репутации фирмы, и к коммуникациям между работниками внутри организации. Причем в случае промышленного маркетинга (работы с предприятиями-потребителями на рынке B2B) общаться с партнерами приходится не только маркетологам, но и работникам отделов сбыта, финансистам, руководителям и др. Равнодушное отношение, плохое обслуживание затрудняют деятельность всей компании. Неудовлетворенные обслуживанием потребители уходят к конкурентам, поэтому задача управления взаимодействием  установление длительных плодотворных связей с потребителями продукции и партнерами по бизнесу, где участвуют все сотрудники организации.
Бренд организации – это то, как ее воспринимает внешний мир, в первую очередь клиенты. Необходимо, во-первых, иметь понимание, с чем ассоциируется организация на данный момент, как потребители оценивают степень клиентоориентированности. Нужно спроектировать целевое состояние бренда компании, как бы хотели, чтобы организацию воспринимали.
Цель исследования – изучить и проанализировать клиентоориентированность как фактор развития бренда компании.
Задачи исследования:
1) изучить понятие бренда;
2) рассмотреть значение и сущность клиентоориентированности;
3) проанализировать клиентоориентированность как фактор развития бренда компании.
Объект исследования – клиентоориентированность.
Предмет исследования – развитие бренда.
Работа по структуре состоит из введения, двух глав основного текста, заключения и списка использованной литературы.

 
1 Понятия клиентоориентированности и бренда

1.1 Сущность клиентоориентированности

Клиентоориентированность – это выставление интересов покупателя (клиента) превыше всех остальных. Во время выполнения должностных обязанностей сотрудники часто сталкиваются перед выбором, удовлетворить свои потребности или клиента. Клиентоориентированным сотрудником можно считать того кто ставит интересы клиента выше собственных ежеминутных потребностей. Самым простой пример это что вы сделаете, если у вас законное обеденное время: пойдёте есть или обслужите клиента, которому требуется ваша помощь. На самом деле перед подобным выбором продавец оказывается по несколько раз за день и клиентоориентированность это просто его выбор.
Рыночная экономика породила высокую конкуренцию на рынке, а высокая конкуренция подтолкнула менеджмент искать ресурсы для увеличения продаж. Вот тогда то и появилась фраза что «клиент всегда прав». С развитием общества потребления, клиент хотел не только получить желаемый товар, но и сделать это с максимальным комфортом и удобством. И естественно люди выбирали компании где, по их мнению, к ним лучше относятся. Нужно отметить, что клиентоориентированность была всегда, только если залогом хорошего отношения был социальный статус, и доступ к качественному сервису был только у ВИП персон. То сейчас это счастье доступно каждому .
Важным моментом является то, что нужно разделять клиентоориентированного сотрудника, от клиентоориентированной компании. Важно что в этой цепочке сначала стоит компания, то есть, прежде всего, компания должна ставить интересы клиента выше своих (что кстати происходит далеко не всегда). Но в любой даже самой лучшей компании могут трудиться не клиентоориентированные сотрудники. Просто компании которым дороги клиенты с такими сотрудниками прощаются.