Управление качеством электронных услуг

Введение

Электронное обслуживание относится к услугам, предлагаемым с использованием информационно-коммуникационных технологий. Эти услуги становятся все более важными благодаря постоянно развивающемуся применению в различных областях (бизнес, правительство, образование и здравоохранение), поскольку эти услуги приносят пользу всем заинтересованным сторонам - поставщикам услуг, пользователям услуг и обществу.
Поскольку поставщики услуг хотят повысить эффективность и качество, чтобы привлечь больше пользователей к использованию этих услуг, главной задачей становится разработка этих услуг с высоким качеством, отвечающим ожиданиям пользователей.
Качество играет важную роль в поддержании доверия между поставщиками услуг и пользователями.
Согласно исследованиям, для изучения точки зрения поставщиков услуг и пользователей услуг на государственные услуги предлагаются восемь основных показателей качества (персонализация, удобство использования, производительность, веб-дизайн, безопасность, вовлеченность пользователей, удовлетворенность и лояльность).
Данную тему исследовали следующие авторы: Ахмедзянов Р.Р., Смирнова С.И., Ватолкина Н.Ш., Ватолкина Н.Ш., Кузнецов М.В., Ворона А.А., Дианова В.Ю., Земскова И.А., Макрусев В.В., Ворона А.А., Малышева Д.С., Манахова И.В., Земскова И.А., Огнева Э.Н., Романова А.О., Сергеева Н.В., Яковлева О.Г., Ткач Е.С.
Цель – выявить особенности управления качеством электронных услуг. Задачи:
определить понятие и сущность электронных услуг;
описать модели качества электронных услуг;
привести общую характеристику интернет-магазинов;
провести оценку качества услуг интернет-магазинов.
Объект исследования –экономика.
Предмет исследования – управление качеством электронных услуг в экономике.



Глава 1. Управление качеством электронных услуг в современной экономике
1.1. Понятие и сущность электронных услуг

В современном русском «сервис» – «общественное обслуживание», «пакет разнообразных социальных услуг».
Одновременно исследование трансформаций в системе мировой экономики требует введения понимания ее составляющих, к которым относится и сфера услуг [3].


Рис. 1. Место и значение услуг в экономике развитых стран

Сравнительную характеристику вещей и услуг можно наглядно продемонстрировать через разделительную основу признаков этих продуктов человеческой деятельности.
Между вещами и услугами есть общие и противоположные признаки со значительным перевесом в сторону вторых. Общими можно считать, см,. рис. 2.


Рис. 2. Общие и противоположные признаки

Сфера услуг в настоящее время охватывает очень широкое поле деятельности.
Нет никакой разницы в мотивации, лежащей в основе брендинга продуктов и услуг, но способ применения и измерения брендинга отличается из-за различных характеристик услуг.
Существует четыре основные характеристики услуг, которые широко признаются и обсуждаются.
Этими характеристиками являются неосязаемость, неразделимость производства и потребления, неоднородность и скоропортящийся характер.


Рис. 3. Характеристики услуг

Электронная услуга, сокращенно e-service, - это общий термин, который относится к услугам с использованием информационно–коммуникационных технологий.
Термин «электронная услуга» имеет множество значений и используется в различных науках. В основном термин «электронная услуга» используется в двух сферах - электронный бизнес (или электронная коммерция) и электронное правительство (или некоммерческая деятельность).


Рис. 4. Сферы электронной услуги

Computer Language Company определяет электронные услуги как обобщающий термин для сервисов в Интернете [17]. Электронные услуги включают в себя услуги по транзакциям электронной коммерции для обработки онлайн-заказов, размещение приложений поставщиками прикладных услуг (ASP) и любые возможности обработки, доступные в Интернете.
Чун Хай утверждает, что электронные сервисы - это сервисы в Интернете, где можно совершить сделку купли-продажи, в отличие от традиционных веб-сайтов, где доступна только описательная информация [6]. Аналогично Zeithaml и Bitner (2003) определили электронное обслуживание как веб-сервисы, предоставляемые через Интернет [14].
Уилсон (1998) отметил, что „электронная услуга - это действие или серия действий, которые происходят во время взаимодействия между поставщиком и клиентом по электронному каналу“ [13].
Тахердуст и др. (2014) использовали характеристики электронных услуг и резюмировали их следующим образом: неосязаемость, природа процесса, однородность, неотделимость, отсутствие собственности, взаимодействие, самообслуживание, неконкурентоспособность [12].
Методические указания (Министерство финансов Словацкой Республики, 2006) определяют электронные услуги как «услугу, предоставляемую в электронном виде с помощью информационно-коммуникационных средств» [11].
В соответствии с Законом (Министерство связи Словацкой Республики, 2006 год) государственные онлайн-услуги определяются как: электронное общение с лицами, имеющими обязательства по управлению, уведомление, доступ к информации и ее предоставление или участие общественности в управлении государственными делами.
Аналогичным образом, электронные услуги определены Европейской судебной системой, в которой говорится, что электронная услуга - это услуга или ресурс в Интернете, который был создан для улучшения коммуникации между гражданами и предприятиями, с одной стороны, и европейскими институтами, с другой стороны (European Justice, 2015) [10].
Услуги, предоставляемые в электронном виде, включают, например, предоставление веб-сайта, веб-хостинг и не включают услуги радио- и телевещания; телекоммуникационные услуги; товары, заказ и обработка которых осуществляются в электронном виде и т.д.
Доступные определения построены на одной основной идее – интернет или другая электронная сеть.
Различные законы и эксперты определяют, что электронные услуги могут различаться, но все сходятся во мнении о роли технологии в передаче услуг.
Таким образом, электронные сервисы выходят за рамки Интернета. Электронные услуги «в автономном режиме» могут включать телефон, факс, персонального цифрового помощника, текстовые сообщения, графические сообщения, Bluetooth, систему слежения, радиочастотные идентификаторы, биометрические идентификаторы, электронные удостоверения личности, электронную почту, онлайн-чат и многие другие.


1.2. Модели качества электронных услуг

Многие исследователи изучали концепцию качества электронных услуг. Атрибуты качества электронных услуг имеют значительную связь с общим качеством электронных услуг, удовлетворенностью клиентов и намерениями обратного выкупа, но не с WOM.
Более того, Цао и др. изучили влияние качества электронных услуг на онлайн-лояльность на основе опыта онлайн-покупок на Тайване и показали, что качество системы и электронных услуг оказывает значительное влияние на воспринимаемую ценность, что, в свою очередь, оказывает значительное влияние на онлайн-лояльность.
Кроме того, Гунарис и др. (2010) обнаружили, что качество электронных услуг оказало положительное влияние на три цели поведения потребителей: намерения совершить покупку, повторный визит на сайт и WOM.
Blut (2016) продемонстрировал, что качество электронных услуг оказало положительное влияние на удовлетворенность клиентов, намерение совершить повторную покупку и WOM для онлайн-покупателей в США. Таким образом, в целом существующие исследования качества электронных услуг имеют различия как в методологии, так и в результатах, без каких-либо определенных выводов (Gounaris et al., 2010).
Чанг и др. (2013) заявили, что доверие является наиболее важным фактором для привлечения покупателей электронной коммерции. Однако доступно лишь несколько исследований о влиянии качества обслуживания на доверие, особенно в сфере онлайн-бизнеса. Рашид и Абади (2014) протестировали влияние качества электронных услуг на доверие в сфере услуг в целом и обнаружили, что доверие считается предпосылкой качества обслуживания.
Кроме того, Салим и др. (2017) протестировали это на пакистанской авиационной отрасли и определили, что доверие играет жизненно важную роль в стимулировании намерения выкупить все виды