Анализ основных функциональных обязанностей персонала службы приема и размещения (на примере конкретной гостиницы).

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность и значимость темы курсовой работы заключается в том, что в современных условиях развития туристского бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны. В связи с этим необходимо чтобы туристы были хорошо приняты и им всё понравилось. Особенностью предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания гостей, а с другой – услуги, предоставление которых организуется сотрудниками, поэтому важным звеном в создании хорошего впечатления гостей от отеля является персонал гостиницы. В связи с тем, что гость по приезду в отель, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, необходимо иметь высококвалифицированный персонал. В высококлассных гостиницах категории 5 звезд к обслуживанию гостей предъявляются повышенные требования, следовательно, необходимо постоянно поддерживать высокий уровень обслуживания.
Служба приема и размещения является первым звеном, с которым знакомятся гости, приезжая в отель. Впечатления, полученные в момент приема и регистрации, в большинстве случаев формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно поэтому службу приема можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит впечатление гостей об отеле в целом и формирование их лояльности к данному отелю.
Объектом исследования является служба приема и размещения в отеле SWISSOTEL RESORT СОЧИ КАМЕЛИЯ.
Предмет исследования – функциональные обязанности сотрудников службы приема и размещения в отеле SWISSOTEL RESORT СОЧИ КАМЕЛИЯ.
Целью курсовой работы является анализ основных функциональных обязанностей сотрудников службы приема и размещения в гостинице категории 5 звезд и разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности службы приема и размещения в отеле.
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:
1. Изучить теоретические аспекты деятельности службы приема и размещения в гостинице категории 5 звезд;
2. Изучить основные функциональные обязанности сотрудников службы приема и размещения в гостинице категории 5 звезд;
3. Провести анализ деятельности службы приема и размещения в гостинице SWISSOTEL RESORT СОЧИ КАМЕЛИЯ;
4. Изучить основные функциональные обязанности сотрудников службы приема и размещения в гостинице SWISSOTEL RESORT СОЧИ КАМЕЛИЯ;
3. Предложить рекомендации по совершенствованию деятельности службы приема и размещения в гостинице SWISSOTEL RESORT СОЧИ КАМЕЛИЯ.
Практическая значимость курсовой работы состоит в том, что разработанные рекомендации могут использоваться в деятельности гостиничных предприятий при организации обслуживания и приема гостей.
При написании курсовой работы использовались методы: анализ литературных и интернет-источников, обобщение, метод наблюдения.
Структура курсовой работы включает введение, теоретическую и практическую главу, заключение, список использованных источников, приложение.





1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА И ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ КАТЕГОРИИ ПЯТЬ ЗВЕЗД

1.1 Служба приема и размещения, ее сущность, значение в организации приема и обслуживания гостей

Служба приема и размещения является подразделением гостиницы, в компетенцию которого входит прием, регистрация прибывающих гостей, их размещение в номера, а затем оформление расчета и организация выезда. Также сотрудники данной службы принимают участие в обслуживании гостей в процессе проживания, предоставляя всю необходимую информацию по запросам гостей и осуществляя передачу информации в другие службы.
Следует отметить, что технологический цикл обслуживания гостей в отеле является замкнутым процессом, так как в момент выписки и окончательного расчета за оказанные услуги гость может снова забронировать номер для своего следующего посещения и цикл повторится вновь.
Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице.
Далее рассмотрим организационную структуры управления службы приема и размещения.
Традиционная структура службы приема и размещения гостей приведена на рис. 1.

Рис. 1 Организационная структура службы приема и размещения
На стойке приема и размещения работают следующие сотрудники: менеджеры приема и размещения, ночные аудиторы, консьержи. Стойка приема и размещения делится на три секции:
- секция приема и регистрации прибывающих гостей;
- секция выполнения кассовых операций;
- секция информации и почты, где чаще всего организована консьерж-служба.
Служба приема и размещения является центром любого отеля, так как через нее проходит весь информационный поток о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, организуемых в отеле мероприятиях, проходящих акциях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация тщательно обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб отеля, задействованных в обслуживании гостей, таких как служба хаузкипинг, служба питания и т.д. Для продуктивной работы всего отеля и для четкого выполнения своих функций все службы должны непосредственно взаимодействовать между собой, должен был отлично налажен коммуникационный процесс между ними. Таким образом обеспечивается качественное обслуживание гостей, исполнение их запросов в кратчайшие сроки. Персонал службы приема и размещения должен обладать такими личностными качествами, как коммуникабельность, доброжелательность, умение прийти на помощь и сделать все возможное для того, чтобы гости были довольны.
Взаимодействие службы приема со службой эксплуатации номерного фонда играет огромную роль в процессе обслуживания гостей. Служба номерного фонда должна своевременно изменять статусы номеров после подготовки их к заезду, оповещать службу приема и размещения о забытых вещах гостей, или причиненном в номере ущербе после выезда гостя.
Со службой питания сотрудничество заключается в предоставлении достоверных данных по количеству прибывших гостей, с указанием типа выбранного питания. Сотрудники службы приема сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о бронировании столиков в ресторане отеля, о персональных пожеланиях отдельных гостей относительно питания. Также служба приема должна своевременно уведомлять службу питания при групповых заездах, так как организация питания групп является трудоемким процессом и требует подготовки.
С финансовой службой службу приема и размещения связана напрямую, так как принимает оплату за проживание и дополнительные услуги. Сотрудники службы приема принимают оплату за предоставленные услуги у стойки Reception, затем составляют отчеты по полученным денежным средствам и передают их бухгалтерам в финансовую службу. Очень внимательно необходимо относиться к заездам корпоративных гостей под гарантию компании. Перед заселением нужно убедиться, что оплата от компании поступила, и это как раз уточняют в момент заезда такого гостя в финансовой службе.
При поступлении жалоб от гостей по поводу нерабочего состояния технического оборудования номеров, при выявлении поломок в инвентаре и оборудовании гостиницы важна налаженная коммуникация с инженерно-технической службой. Все претензии, поступающие от гостей, которые получает администратор службы приема, передаются главному инженеру технической службы, работники которой обязаны устранить неполадки в короткий срок. Когда появляются ситуации, угрожающие здоровью и жизни гостей посредством других отдыхающих, к решению вопросов подключается служба безопасности. Охранная служба организует постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиницы и при возникновении чрезвычайных ситуаций взаимодействует со службой приема по вопросам безопасной эвакуации проживающих и персонала отеля.
Также хорошая коммуникация службы приема с дополнительными службами гостиницы. Сотрудники службы приема и размещения должны владеть всей информацией о гостинице, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приема гостю должны оказать помощь при выборе услуг различных дополнительных служб, таких как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр и так далее. Оплата за все предоставленные гостю в отеле услуги оплачиваются им, в основном, в службе приема и размещения. Каждый сотрудник вышеназванных служб должен понимать, что это взаимодействие важно не только для его службы, но и для всего отеля в целом. Именно от грамотной коммуникационной работы всех служб отеля зависит общее впечатление и лояльность гостя при последующем выборе отеля.