Курсовая работа по Гостиничное дело на тему Совершенствование программы лояльности гостиничного комплекса Grand Imperial Hunting Hotel and SPA&;, г. Волгоград

В последнее время гостиничный бизнес привлекает внимание не только крупных компаний или муниципальных объединений, но и малого бизнеса и даже частных предпринимателей. В то же время все более популярными становятся многомиллионные масштабные проекты гостиничных комплексов, так называемые малые отели. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к такому соотношению опыта: 60% клиентов приходится на крупные отели, а 40% туристического потока - гарантированное соотношение небольших гостиничных компаний.
Однако анализ развития российских гостиниц показывает, что уникальная роль этого сектора экономики до сих пор плохо изучена в нашей стране. Кроме того, развитию российских отелей в настоящее время препятствует ряд негативных факторов, в том числе: не хватает свободного места для использования в отеле; трудности при переводе гостиничной недвижимости из жилых районов в непригодные для проживания районы; возникновение у отеля трудностей в области персонала; неправильная оценка инвестиционных возможностей и неправильное распределение маркетинговой политики отеля.
В то же время особенно важно стимулировать клиентов, что помогает сформировать лояльную клиентскую базу и обеспечивает экономическую стабильность отелей. Поощрение и продвижение по службе важны и необходимы на нескольких уровнях, включая VIP-услуги. Реализация мероприятий, стимулирующих лояльность потребителей, означает личные отношения и информацию между небольшими отелями и потребителями, посредством которых последние участвуют в деятельности отеля для создания эмоциональных ощущений.
Актуальность данной работы определяется быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса во всем мире и в Российской Федерации и необходимостью изучения вопросов, связанных с поощрением и поощрением постоянных клиентов. Эти вопросы формируют хорошую основу для экономической стабильности каждого отеля.
Цель исследования: разработать рекомендации совершенствования программы лояльности гостиничного комплекса Grand Imperial Hunting Hotel and SPA&.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть основные термины и содержание поощрительных программ и программ лояльности;
2. Раскрыть основные виды программ лояльности отеля;
3. Дать общую характеристику отеля Grand Imperial Hunting Hotel and SPA&;
4. Провести анализ модели потребительского поведения клиентов Grand Imperial Hunting Hotel and SPA&;
5. Проанализировать основные поощрительные программы и программы лояльности для гостей отеля.
Объект исследования: Grand Imperial Hunting Hotel and SPA&, г. Волгоград
Предмет исследования: программа лояльности гостиничного комплекса.
Методы исследования: аналитический метод, метод сравнения, метод измерений, метод описания, метод моделирования, метод наблюдения.
Практическая и теоретическая значимость исследования состоит в том, что она может быть применена в курсовых, диссертационных и научных работах.
Структура. Работа включает в себя введение, две главы (теоретическую и аналитическую), заключение и список источников.

1. Теоретические основы поощрительных программ и программ лояльности
1.1 Основные термины и содержание поощрительных программ и программ лояльности

Каждый отель старается привлечь новых клиентов и удержать старых. Поэтому следует сосредоточить внимание на доступности и количестве поощрительных программ отелей. Когда гость хочет забронировать номер, его первое впечатление складывается после телефонного звонка в отель.
Однако после прибытия в отель будет сформировано окончательное мнение об обслуживании, которое в конечном итоге повлияет на выбор рассматриваемого отеля при следующем посещении [5, с.162-187].
В настоящее время методы, основанные на идее вознаграждения старых клиентов, стали очень популярными. Цель этих программ - побудить потребителей приобретать товары или услуги у конкретных компаний. Программа поощрения клиентов и лояльность - это дополнительный набор бесплатных услуг, основанный на системе накопления баллов.
Естественная система вознаграждения постоянных клиентов имеет много преимуществ. Таким образом, клиенты не только тратят деньги на определенный набор услуг, но и «зарабатывают» таким образом баллы, которые переводятся на специальные счета соответствующих участников бонусной программы. Например, клиент получит 10 баллов за каждый доллар, потраченный на оплату счетов: за номер, ресторан, телефон, платное телевидение, обслуживание номеров и услуги прачечной.