Анализ деятельности гостиницы категории 5 звезд (на примере гостиницы White Hill Hotel)

В настоящее время происходит достаточно бурное развитие индустрии социально-культурного сервиса. К заведениям социально-культурного сервиса можно отнести: отели и рестораны различной категории. С увеличением количества подобных заведений, происходит увеличение конкуренции. В связи с этим возникает потребность в улучшении качества предоставляемых услуг, введении инновации.
Проблема конкурентоспособности гостиничных предприятий очень актуальна в реалиях современного времени, что обусловлено, высоким темпом роста и развития гостиничных предприятий, который создает на рынке России, в целом - жесткую конкуренцию.
Процесс формирования конкурентных преимуществ является очень трудоемким и требует от гостиницы постоянной работы по совершенствованию своей деятельности. Из-за постоянно возрастающей конкуренцией между гостиницами и гостиничными сетями, неизбежной является необходимость повышения результативности работы гостиничных комплексов, внедрение инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц и управление ими, повышение качества обслуживания клиентов, профессионализма сотрудников и т.п.
С каждым годом увеличивается число гостиничных субъектов на мировом рынке и в России. Чтобы привлечь и удержать внимание потребителей в условиях такой высокой конкуренции, гостиничным субъектам необходимо постоянно укреплять свои позиции на рынке, формировать и улучшать свой имидж для создания успешного бренда. В связи с этим важным является тщательное исследование эффективности деятельности гостиницы.
Все вышесказанное определяет особую актуальность рассматриваемой темы.
Целью исследования является анализ эффективности деятельности гостиницы.
Данная цель обусловила постановку следующего ряда задач:
- дать общую характеристику предприятия;
- провести анализ технико-экономических показателей;
- провести анализ финансовой деятельности;
- провести анализ структуры рынка и исследование конкурентной среды;
- провести анализ ценовой политики и политики продвижения.
Объектом исследования является гостиница White Hill Hotel, предметом – хозяйственная деятельность гостиницы.
Практическая значимость работы. Результаты и материалы работы могут быть использованы предпринимателями в сфере гостеприимства.
При написании курсовой работы была использована следующая литература: учебники и учебные пособия по деятельности гостиничных предприятий и индустрии гостеприимства, а также материалы периодической печати и информация со специализированных Интернет-ресурсов.
При написании работы были использованы следующие методы: метод анализа, системный подход, метод индукции, метод наблюдения, метод абстрагирования.

1. Общая характеристика предприятия

WHITE HILL HOTEL (УАЙТ ХИЛЛ ОТЕЛЬ) расположен в самом центре города Белгорода. В 10 минутах ходьбы от отеля находятся два городских парка, Соборная площадь, Драматический театра им. Щепкина, кинотеатр, торговые и бизнес-центры, объекты сферы развлечений и рестораны. Более 100 номеров различной категории, от одноместного номера класса Стандарт до трехкомнатных апартаментов, оснащены всем необходимым для комфортного проживания. К услугам гостей бесплатный трансфер, частная охраняемая стоянка, WI FI на всей территории отеля. Для проведения бизнес-встреч и различных мероприятий предоставляются по запросу технически оснащенные конференц-залы, комната для переговоров, организуются кофе-брейки. Приятной и комфортной атмосферой, разнообразным меню, уровнем банкетного обслуживания порадуют гостей лобби-бар, ресторан «White Hill». От отеля до железнодорожного вокзала Белгорода 3,5 км, до международного аэропорта Белгород — 9 км.
Оснащение номерного фонда соответствует современным требованиям, в каждом номере есть телевизор, телефон, холодильник, ванная, санузел.
Гостиница предоставляет широкий спектр дополнительных услуг, предлагая своим клиентам сауну, вызов такси, парковку автомобиля, заказ завтрака, обеда и ужина в номер, мини-бар, продажу сувенирной продукции.
При гостинице работает ресторан на 72 места и кафе-бар, которые оказывают услуги не только гостям гостиницы, но и жителям города, в организации торжеств и проведения досуга (рис. 1.1).

Рисунок 1.1. - Ресторан при гостинице

Миссия гостиницы – предоставление уютных номеров для временного проживания, с высоким качеством обслуживания, доступных широкому кругу потребителей с различным достатком.
В White Hill Hotel действует линейно-функциональная организационная структура управления, в которой сочетаются как линейные, так и функциональные принципы организации между производственными управленческими элементами системы.
Линейные звенья в этой системе управления призваны командовать, а функциональные звенья - консультировать помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, планов.
Организационная структура гостинично-ресторанного комплекса White Hill Hotel представлена на рисунке 1.2:

Рисунок 1.2. - Организационная структура

У директора в подчинении находится не только персонал гостиницы, но и персонал ресторана, бухгалтерия, отдел кадров и вспомогательная служба.
В каждом номере гости могут найти сейф для хранения ценных вещей с кодовым замком, телефон, телевизор, чайник и чайный набор, фен, махровые белые халаты, одноразовые тапочки, косметический набор (гель для душа, шампунь, зубная паста и щетка для чистки зубов), белые большие и среднего размера полотенца, которые меняют каждый день, так же по всему отелю бесплатный беспроводной интернет, комплементарная бутылка воды.
На рисунках 1.3 и 1.4 отображены номера отеля White Hill Hotel.


Рисунок 1.3. - Номер в отеле


Рисунок 1.4. – Номер в отеле
Дополнительные услуги, которые включены в стоимость номера: гости отеля могут попросить утюг и гладильную доску, услуга прачечной, по просьбе гостя так же предоставляется кроватка для ребенка, замена одела или подушек, наземная парковка, ранний завтрак (шведская линия с 04:00), круглосуточное обслуживание номеров из ресторана и бара, посещение фитнес центра и бассейна (не в здании отеля), прокат велосипедов и самокатов.
За дополнительную плату гости могут получить следующие услуги:
- дополнительная или поздняя уборка номера:
- подземная парковка;
- открыть мини-бар;
- аренда конференц-зала и переговорной комнаты;
- аренда ресторана и обслуживание различного вида мероприятий.
Так как в отель заселяются иностранные гости для всего персонала службы приема предъявляется обязательное требование - знание иностранного языка, что соответствует также требованиям ГОСТ Р 54603-2011 «Общие требования к обслуживающему персоналу».
Так как администратор на ресепшене и горничная напрямую взаимодействуют с гостем в контактной зоне, то рассмотрим их должностные обязанности. Перечень составлен по личным наблюдениям т.к. при трудоустройстве в White Hill Hotel не представлено каких-либо инструкций по осуществлению трудовой деятельности.
По личным наблюдениям выявлены обязанности администратора на ресепшене, горничной, а также описан внешний вид сотрудников.
1. Администратор на ресепшене в гостинице White Hill Hotel.
Администраторы гостиницы работаю посменно, каждая из которых принимает и сдает смену. Смена сотрудника составляет 12 часов. Обязанности администратора гостиницы White Hill Hotel (по личным наблюдениям):
- отвечать на звонки;
- встречать гостей;
- заселять гостей, выдавая ключи;
- вести журнал отчетности по гостям;
- контролировать чистоту номеров;
- при заказе бани, сауны - включать все необходимые приборы для нагрева и работы энергопитания, а также следить за технической безопасностью