Курсовая работа по Маркетинг на тему Изучение отношений потребителей к торговой организаций (на материалах ООО

Маркетинговое исследование - это сбор, анализ и представление данных и информации о предприятии в конкретной рыночной ситуации. Маркетинговое исследование - это сбор информации, ее интерпретация, оценки и прогнозные расчеты, выполняемые для маркетинговых служб и руководства компании по их заказу. Маркетинговые исследования или информационно-аналитическая поддержка маркетинга являются неотъемлемой частью маркетинговой деятельности. Невозможно отделить информацию и ее анализ от самого маркетинга.
Маркетинговое исследование состоит из сбора и обработки, а также поиска и хранения информации о рыночных процессах и явлениях. Оно включает в себя систематический анализ собранных материалов, получение теоретически обоснованных выводов, адекватных реальности, и, наконец, прогноз дальнейшего развития. В процессе маркетинговых исследований создается информационно-аналитическая база для принятия маркетинговых решений в конкурентной среде. Маркетинг связывает деятельность компании, элементы ее внутренней и внешней среды с системой каналов коммуникации.
Актуальность. В условиях высокой конкуренции компаниям очень трудно выжить, особенно торговым предприятиям, которые не производят уникальную продукцию, но продают неуникальные товары.
Для того чтобы выжить в конкурентной борьбе и в то же время получать прибыль, необходимо объективно оценивать экономическое состояние компании, важным моментом здесь является оценка спроса на продукцию.
Функционирование любого товарного рынка или торгового предприятия отображается с использованием ряда характеристик, главной из которых является спрос.
Целью данной работы является изучение отношений потребителей к торговой организаций (на материалах ООО «Агроторг» магазин «Пятёрочка»).
Основные задачи работы:
 изучить сущность, понятие и роль изучения отношения потребителей в деятельности организации;
 рассмотреть уровни изучения отношения рынка (познавательная, эмоциональная, поведенческая реакция рынка);
 раскрыть методы исследования потребителей;
 представить краткую характеристику магазина;
 провести анализ и оценку отношения потребителей к магазину «Пятёрочка»;
 разработать пути укрепления отношения потребителей к магазину «Пятёрочка».
Объектом исследования является предприятие ООО «Агроторг» магазин «Пятёрочка».
Предметом исследования является отношение потребителей к торговой организаций.
В ходе работы был использован комплекс методов, направленных на решение поставленных задач, в том числе: анализ научной литературы и материалов официальной статистики, сравнительный анализ данных, методы статистической обработки результатов, анкетный опрос, экспертный опрос и включенное наблюдение.
1. Теоретические аспекты изучения отношения потребителей к организаций

1.1. Сущность, понятие и роль изучения отношения потребителей в деятельности организации

На протяжении нескольких столетий качество товаров и услуг приобретало огромное значение во всем мире. Качество продукции и услуг является одним из важнейших показателей деятельности компании, который во многом определяет выживание организации в рыночных условиях, темпы технического прогресса, инноваций, повышение эффективности производства и экономию всех видов ресурсов, используемых в компании. В современных условиях конкуренция между компаниями развилась в основном в области качества предоставляемых продуктов или услуг. В настоящее время высокое качество стало главным условием успеха компаний в конкурентной борьбе на рынке [17].
Кроме того, «качество продуктов и услуг организации определяется способностью удовлетворять потребителей и намеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны. В соответствии с этим организация должна сосредоточить свою деятельность на удовлетворении требований потребителей. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно зависеть от его потребностей и желаний. Следовательно, для достижения успеха в своей деятельности организация должна ориентироваться на потребности и желания потребителя, а также выстраивать с ним отношения и управлять ими. Управление взаимоотношениями с клиентами становится наиболее важным в условиях высокой конкуренции.
В такой ситуации необходимо не только производить высококачественный продукт или предоставлять услугу, но и понимать текущие и будущие потребности клиентов, соответствовать их требованиям и стремиться превзойти их ожидания. В связи с этим исследования по управлению взаимоотношениями с потребителями становятся особенно актуальными. Управление взаимоотношениями с клиентами - это комплекс действий, направленных на установление долгосрочных отношений с целевыми клиентами организации для достижения их целей. Согласно стандарту ISO 9000-2015, потребитель - это лицо или организация, которые могут получать продукты, услуги, предназначенные или требуемые этим лицом или организацией. С точки зрения менеджмента качества понятие потребителя немного шире, оно не ограничивается только покупкой товаров или услуг, но и использованием прямых и косвенных результатов работы компании [10].
Потребители делятся на две группы: внутренние и внешние потребители. Внутренние потребители - это те, кто влияет на конечный продукт или услугу организации. Другими словами, это персонал, который, во-первых, пользуется всеми видами услуг, предоставляемых организацией (информационная поддержка деятельности, обучение и переобучение персонала, предоставление социальных льгот) и, во-вторых, является потребителями результатов предыдущего процесса. Персонал организации может выступать в качестве потребителя для одних категорий сотрудников и поставщика для других.
Важность внутренних потребителей очень ценна, поскольку удовлетворенность внешних потребителей во многом зависит от уровня удовлетворенности сотрудников предлагаемыми условиями труда и хорошо сформированных мотивационных установок. Внешние потребители - это частные лица или организации, которые используют результаты бизнес-процессов компании для удовлетворения своих потребностей.
Традиционно внешних потребителей принято называть покупателями, пользователями продуктов или услуг компании. Как внешние, так и внутренние потребители организации делятся на реальных и потенциальных потребителей. Реальные потребители - это те, кто уже совершил покупку или воспользовался услугой, предлагаемой организацией. Потенциальные потребители - это потребители, у которых есть возможность купить определенный товар или услугу, но по какой-то причине они этого не делают. Для того чтобы перевести потенциальных потребителей в категорию реальных, а также добиться устойчивых партнерских отношений с ними, ведущий американский ученый в области управления взаимоотношениями с потребителями А. Пейн ввел понятие «шкала взаимоотношений с потребителями», которая иллюстрирует процесс развития отношений между потребителем и организация [8].
Шкала взаимоотношений состоит из шести ступеней: партнер, пропагандист, сторонник, заказчик, потребитель и потенциальный потребитель. На первых двух ступенях лестницы компания концентрирует свои усилия на поиске новых клиентов. На следующих этапах компания заинтересована в сохранении потребителя и построении с ним долг