Технология работы с жалобами клиентов в гостинице

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес – это сложная, многокомпонентная конструктивная система экономических отношений, охватывающих различные сферы, связанные с оказанием услуг проживания гостей, их питанием и предоставлением широкого спектра различных сопутствующих услуг.
В последние десятилетия в нашей стране происходит развитие гостиничной сферы ускоренными темпами – значительно увеличилось количество небольших гостиничных предприятий, прошли модернизации целого ряда крупнейших гостиниц советского периода. Вместе с тем, рост количества гостиниц не означает автоматическое повышение качества предоставляемых гостиничных услуг . Развитие рынка гостиниц, в основном, в нашей стране происходит в последние 10-15 лет с приходом международных гостиничных компаний, естественно, что данные процессы заметнее всего протекают в крупнейших городах России, столицах, а затем и в других регионах.
Необходимость изучения основ организации технологии работы с жалобами в предприятиях гостиничного бизнеса, основных целей и задач деятельности административной службы по работе с жалобами и претензиями, а также выявления направлений совершенствования данной деятельности и обуславливает актуальность настоящей работы.
Целью написания данной работы является разработка предложений по совершенствованию технологии работы с жалобами на примере гостиничного предприятия «Гейзер», расположенного в городе Петропавловск-Камчатский.
Исходя из поставленной цели в работе решаются следующие задачи:
– проанализировать основные показатели сферы гостиничных услуг;
– изучить основные направления деятельности административной службы, в том числе и по направлению работы с жалобами гостей гостиничного предприятия;
– рассмотреть факторы, определяющие эффективность работы с жалобами гостей;
– сформулировать предложения по совершенствованию технологии работы с претензиями и жалобами административной службы гостиничного предприятия.
Объектом исследования является современные отечественные и зарубежные гостиничные предприятия.
Предметом исследования выступают особенности технологии работы службы гостиницы с жалобами и повышению удовлетворенностей гостей предприятия.
Структура работа обусловлена поставленными целями и задачами исследования и состоит из введения, двух глав основной части, заключения и списка использованной литературы.
 
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

1.1. Основные подходы к управлению гостиничным бизнесом

Проблема жалоб в сфере гостиничного бизнеса является одним из немаловажных факторов, который необходимо учитывать руководству и соответствующим служба гостиничного предприятия. Перечень оснований, по которым гости могут предъявить жалобу к деятельности гостиничного предприятия является достаточно широким, среди наиболее распространенных и ошибки, допущенные сотрудниками отеля, несоответствие заявленному уровню качества гостиничных услуг, некоторые ошибки самих гостей, которые они не признают, обнаружение некоторых дополнительных издержек при обслуживании (в том числе и финансовых), о которых гости не были предупреждены заранее, а также многие другие. Все это определяет необходимость грамотного планирования не только текущей деятельности гостиничного предприятия, но и прежде всего правильного выбора его общей стратегии.
Выбор стратегии гостиничного предприятия во многом зависит от ситуации на микро и макроэкономическом уровне, а также обусловлен возникновением внешних нежелательных ситуации на рынке в перспективе. Динамика изменчивости рынка туристских услуг требует незамедлительной реакции в управлении гостиничным предприятием, однако время выработки определенного поведения в связи с изменчивостью среды и уровнем трудностей рыночных условии стремительно растет . В этой связи, административная служба гостиничного предприятия в рамках технологии работы с гостями, в первую очередь при решении ситуаций с жалобами и претензиями должна использовать способы анализа и диагностики, и учитывать влияние внешней среды. Принимая во внимание это, современные отечественными исследователями определена система зависимости административного управления гостиничным предприятием, подразделяющаяся на эндогенную и экзогенную (таблица 1).

Таблица 1 - Система зависимости управления административной службы гостиничным предприятием

В стратегическом понимании деятельность административной службы по управлению гостиничным предприятия ведется как непрерывный процесс использования возможностей и шанса предприятия для построения и внедрения стратегических решений в длительном временном периоде (рисунок 1).