Профессиональные стресс работников сферы услуг

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной нами темы исследования обусловлена тем, что в современном мире стресс стал серьезной социальной проблемой, влияющей на стабильность человеческого поведения на работе. Профессионалы своего дела чаще всего сталкиваются со стрессовыми состояниями, причиной которых является не только переутомление. Психологические исследования профессионального стресса в последние годы подтверждают, что данное явление стало совершенно привычным, что существенно снижает работоспособность, ухудшает здоровье работников, повышает вероятность принятия неверных решений, провоцирует конфликты. Для того, чтобы избежать последствий профессионального стресса психологи разрабатывают технологии защиты от воздействия стресса. Знания из области стресс-менеджмента помогают работникам сохранить профессиональный статус. Работа в сфере услуг отличается тем, что человек по долгу службы не имеет права быть в состоянии стресса. Работник должен быть приветлив, обходителен, расположен к общению с клиентом. В противном случае имеет место несоответствие должности.
Проблема исследования заключается в том, что стресс, являющийся повседневным явлением работников сферы услуг, требует механизма разработки управления и научного осмысления.
База исследования: кофейня «Шоколадница», Нижний Новгород. Исследование проводилось в мае-июне 2018 года.
Объектом исследования является процесс управления профессиональным стрессом.
Предметом исследования ставим профессиональный стресс работников сферы услуг.
Таким образом, цель исследования – теоретически и эмпирически изучить особенности профессионального стресса работников сферы услуг.
Согласно цели, объекту и предмету исследования ставим перед собой ряд задач:
1) изучить сущность и содержание понятия «профессиональный стресс»;
2) определить теоретико-методологические подходы изучения профессионального стресса;
3) выявить содержание профессиональной деятельности работников сферы услуг: психологический аспект;
4) дать обзор методов исследования профессионального стресса;
5) организовать, провести эмпирическое исследование особенностей профессионального стресса у работников сферы услуг, и проанализировать результаты;
6) предложить рекомендации по профилактике профессионального стресса в условиях работы в сфере услуг.


Глава 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТРЕССА
1.1. Сущность и содержание понятия «профессиональный стресс»

Профессиональным стрессом называют напряженное состояние работника, которое возникает у него при довольно затяжном, интенсивном воздействии эмоционально-отрицательных, экстремальных, негативных факторов в процессе профессиональной деятельности. Различают такие разновидности профессионального стресса, как информационный, эмоциональный и коммуникативный стресс [3, стр. 14].
Эмоциональный стресс переживается в том случае, когда начинают разрушаться внутренние установки личности, человеческие ценности, связанные с его профессией, должностью утрачивают смысл. Эмоциональный стресс возникает, если есть реальная или предполагаемая опасность, если человек подвергается унижению, ощущает вину, гнев или обиду, не находит понимания, когда человеку не доверяют, обходятся с ним несправедливо. Так же эмоциональный стресс возникает в случае противоречий в коллективе, разрыва деловых, а порой и личных отношений с коллегами по работе, а так же в случае конфликта с руководством.
Коммуникативный стресс, как правило, связан с проблемой делового общения. Он может проявиться в повышенной раздражительности, в неспособности человека к самозащите от внешней агрессии. Человек, испытывающий коммуникативный стресс не может отказать, даже когда это необходимо, он не владеет приемами защиты от манипулирования [3, стр. 15].
Процесс развития профессионального стресса стадийный [3, стр. 112]:
1) нарастание напряженности (I);
2) собственно стресс (II);
3) снижение внутренней напряженности (III).
Первая стадия может длиться сколько угодно. Её продолжительность зависит от личностных качеств человека: один человек может расстроиться мгновенно, а другой накапливает внутреннее напряжение несколько дней, а то и месяцев. Поведение человека во время стресса резко изменяется, при этом о человеке говорят, что он потерял самообладание. На первой стадии развития стресса утрачивается психологический контакт на уровне делового и межличностного общения, возникает отчуждение в отношения. Когда теряется эффективный и созидательный самоконтроль, начинается вторая стадия стресса. Человек совершает такие поступки, которые никогда бы не сделал в нормальном состоянии, и сожалеет о своем поведении. На третьей стадии человек останавливается и задумывается о своем поведении и своих поступках, переживает чувство вины, кается [3, стр. 113].
При этом главный вопрос заключается в том, может ли работник научиться регулировать собственное состояние и поведение в условиях профессионального стресса и перестроить свой стрессовый сценарий? Конечно, в профессиональной деятельности успешнее те люди, которые умеют владеть собой, имеют развитую психотехнику личной саморегуляции, знают свои сильные и слабые стороны, умеют вовремя сдержаться, проявить терпение, затормозить или заморозить свои внутренние порывы и сохранить самообладание [6, стр. 110].
Причиной стресса на работе может быть раздражительность, возникающая вследствие усталости, перегрузок, привычки постоянного общения «на повышенных тонах», собственной внутренней неуверенности, тревожности, неудовлетворенности работой или должностью. Повышенная раздражительность с легкостью превращается в коммуникативную агрессию – специфическую форму выражения тяжелых, негативных состояний. Коммуникативная агрессия в условиях профессиональной деятельности проявляется в стремлении унизить в подавить соперника в конкурентной борьбе, разрушить статус и авторитет какого-либо сотрудника, в желании исключить данного человека из коммуникативных контактов. При помощи агрессии работник может защищаться от реального или мнимого нападения, демонстрировать силу и самоутверждаться, организовывать для себе психологическую разрядку, особенно если накапливается неудовлетворенность работой или служебным положением. Кроме того, профессиональный стресс часто возникает как следствие манипулятивного общения, несовпадения по темпу общения, боязни совершить ошибку, страха оказаться несостоятельными и проиграть в конкурентной борьбе. Сопровождением к стрессу возникает реальная психологическая, эмоциональная зависимость, аддикция, известная ученым как «работоголизм» [6, стр. 114].
Таким образом, профессиональный стресс можно определить как многомерный феномен, который выражается в физиологических и психологических реакциях на сложную трудовую ситуацию. Основным в исследованиях профессионального стресса сегодня является понятие контроля, оценки и коррекции методов и результатов профессиональной деятельности. К примеру, существует гипотеза о том, что переживание стресса возникает при взаимодействии двух факторов – ответственности и контроля - «широты работы» и «психологических требований». Высоконапряженной считается такая профессия, в которой человек при большой ответственности имеет недостаточный контроль способов и результатов выполнения заданий. Активные профессии предъявляют большие требования, но также дают большую степень контроля, это врачи, адвокаты, менеджеры. Есть и профессии с высоким уровнем контроля, но относительно низкими требованиями – ученый, архитектор, ремонтник. Эти профессии считаются менее стрессовыми. Существуют и пассивные профессии, такие как сторож или вахтер, которые дают мало возможностей для контроля, но предъявляют и низкие психологические требования к работнику [6, стр. 120].

1.2. Теоретико-методологические подходы изучения профессионального стресса

Существенное значение для изучения природы стресса, механизмов его регуляции и преодоления имеют положения ряда психологических теорий и концепций, которые являются методологической основой для понимания сущности развития этого состояния у человека и особенностей его поведения в стрессогенных ситуациях.
Одним из наиболее значительных достижений отечественной психологии явилось создание концепции системного подхода, наиболее полно представленной в работах Б.Ф. Ломова. Э