Организация обслуживания пассажиров на борту воздушного судна

Введение
В настоящее время сервис и качество обслуживания клиентов становится одним из ключевых факторов успеха авиакомпаний. И от того, какое впечатление останется от пассажира зависит успех и развитие как аэропорта так авиакомпании.
Система обслуживания пассажиров в авиакомпании рассматривается как система обслуживания с довольно длительным временем ожидания. Поэтому оптимальное количество каналов обслуживания крайне важно, так как лишнее количество каналов обслуживания может привести к неоправданным затратам, а нехватка — к потере клиентов, которые потеряв время и нервы уведут за собой по закону «айсберга» порядка 200 потенциальных клиентов.
Транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Состояние транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны. Однако сам транспорт часто стимулирует повышение уровня активности экономики, например, в туристических странах. Он высвобождает возможности, таящиеся в слаборазвитых регионах страны или мира, позволяет расширить масштабы производства, связать производство и потребителей.
Целью работы является рассмотреть организацию и методы обслуживания пассажиров на борту воздушного судна, а также сравнить опыт российских и зарубежных авиакомпаний.
Задачами работы являются:
• Анализ технологии обслуживания пассажиров на борту ВС в авиакомпании;
• Анализ мировой практики обслуживания пассажиров на борту ВС.
Объектом работы является исследование технологии обслуживания пассажиров на борту ВС.
Предметом работы являются авиакомпании.
Глава I. Технология обслуживания пассажиров на борту ВС в авиакомпании
Обслуживание пассажиров в полете является важнейшим этапом в процессе их перевозки воздушным транспортом. Типовая технология обслуживания пассажиров в полете является основным документом для составления порейсовых технологических карт в службе бортпроводников, на основании которых распределяются обязанности бортпроводников на конкретный рейс. Выполнение технологии обслуживания пассажиров способствует обеспечению высокого качества обслуживания, созданию комфортных условий для пассажиров на борту ВС. К основным технологическим операциям по обслуживанию пассажиров на борту ВС относят:
- посадка и размещение пассажиров
- обслуживание пассажиров на земле до взлета
- подача пассажирам прохладительных напитков после взлета
- подготовка и подача пассажирам питания
- торговля сувенирами на борту ВС
- информационно-справочная работа на борту ВС
- медицинское обслуживание пассажиров
- подготовка пассажиров при снижении после посадки ВС
Технология предусматривает обслуживание по двум классам: “Бизнес” и “эконом”. Все технологические операции по обслуживанию пассажиров в полете выполняются бригадой бортпроводников, численность которой определяется руководящими документами применительно к конкретному типу ВС. Помимо обеспечения безопасности пассажиров в полете, бригада бортпроводников обеспечивает качественное обслуживание пассажиров на борту ВС. В полете старший бортпроводник экипажа организует работу всей бригады, обеспечивает качественное обслуживание пассажиров, координирует работу с экипажем, проводит всю информационно-справочную работу в полете, несет ответственность за выполнение бригадой требований всех руководящих документов [5].
1.1. Обязанности бортпроводников
Обязанности распределяются между членами бригады в соответствии с условным порядковым номером в порейсовых картах с учетом продолжительности рейса, типа самолета и состава бригады.
Бортпроводник должен быть одет строго по форме в соответствии с сезоном года и географией полета.
Ювелирные изделия не должны быть одеты при ношении униформы, за исключением помолвичного или обручального кольца, цепочка на шее должна носится под рубашкой или блузкой.
Прическа должна быть аккуратной и идущей к лицу, максимальная длина волос - до нижней кромки блузки.
Разрешаются принадлежности поддерживающие волосы.
Косы не разрешаются.
Не разрешается особо модные прически или окрашивание волос в резкие цвета.
Мужской персонал должен быть чисто выбрит, усы при их наличии, должны быть коротко подстрижены.
Кроме необходимых документов, бортпроводник всегда должен иметь в личном снаряжении: фонарик, зеркало, свисток.
Придя на борт воздушного судна, вся бригада осматривает его согласно “Листов контрольного осмотра” на предмет посторонних вещей и проверяет санитарное состояние самолета, наличия химической жидкости в туалетных комнатах. Так же проверяют наличие съемного и несъемного оборудования, состояние штор и обивки кресел, крепление ковров, работу освещения и табло. Особое внимание уделяется проверке аварийно-спасательного оборудования. О результатах проверки бортпроводники докладывают бригадиру, с последующим докладом Командиру воздушного судна[1].
Обслуживание начинается с момента прихода пассажиров на борт ВС и заканчивается с уходом последнего пассажира с борта после посадки ВС. Перед посадкой пассажиров на борт ВС старший бортпроводник экипажа контролирует установку трапов и включает музыку. При этом необходимо учитывать объективную обстановку, условия полета, время суток, настроение пассажиров. При задержках рейса, в сбойных ситуациях не рекомендуется включать бравурную музыку.
Необходимо использовать спокойную, мелодичную музыку, негромкого звучания, позволяющую, не повышая голоса общаться с пассажирами при размещении их в салонах.
В случае недовольства пассажиров музыкальными записями (на борту больные пассажиры, летящие на похороны) старший бортпроводник экипажа должен прекратить трансляцию или ослабить её звучание, объяснив окружающим, что это делается по просьбе пассажиров.
Бортпроводники встречают пассажиров около каждой входной двери, в каждом салоне. Бортпроводники приветствуют пассажиров мягким голосом, улыбкой. Помогают пассажирам разместить ручную кладь и одежду. Пассажиров с детьми желательно размещать в первых рядах салонов (но не у аварийных выходов) или на местах, где можно закрепить детские люльки. Особое внимание уделяется престарелым и инвалидам.
Пассажирам “бизнес” класса бортпроводник индивидуально объясняет правила пользования оборудованием (вентиляция, вызов бортпроводников, индивидуальное освещение, пользование креслами).
Обслуживание пассажиров на земле до взлета производится, после размещения пассажиров по своим местам. Старший бортпроводник делает информацию о размещении ручной клади.
Затем предлагают периодическую печать: газеты, журналы, реклама, которые должны быть размещены на верхней полке тележки, так чтобы пассажирам было удобно выбрать их[17]. Обслуживание начинается с салона “бизнес” класса или с 1 салона эконом класса. Обслуживание «ПН» пассажиров “бизнес” класса до взлета является обязательным, в «эконом» классе обслуживание «ПН» до взлета, осуществляется при небольшом количестве пассажиров и наличии свободного времени, а также в случае задержки вылета при нахождении пассажиров на борту. Помимо этого, налитки предлагаются по требованию пассажиров.
Старший бортпроводник читает приветственную информацию, бортпроводники синхронно демонстрируют в салонах аварийные выходы, ремни, кислородные маски, а при полетах над водным пространством аварийно-спасательный жилет. Затем бортпроводники выходят в салон и проверяют правильность закрепления пассажиров привязными ремнями, и крепление буфетно-кухонного оборудования и занимают места согласно аварийного расписания.
Через 10 минут после взлета старший бортпроводник информирует пассажиров о компоновке ВС и предлагаемых услугах по установленным текстам. В салонах “бизнес” и “эконом” классов бортпроводники осуществляют индивидуальное обслуживание пассажиров по вызовам, раздают пледы, включают кипятильники и духовые шкафы.
Бортпроводники готовят тележки, которые протираются и застилаются верхняя и нижняя полки льняными салфетками и кухонными полотенцами, для обслуживания пассажиров “ПН”. В “эконом” классе на верхнюю полку укладывают предварительно протертые и открытые бутылки с минеральной и фруктовой водой, водой без газа, стаканчики, соки, рабочая тарелка с бумажной салфеткой [10].
А на класс на верхнюю полку выкладывают: ассортимент вино-водочных изделий этикетками к пассажиру, прохладительные напитки, соки в кувшинах, стеклянные фужеры донышком вверх, ведерко со льдом, тарелочка с лимоном, вилка для лимона, розетка для лимона, рабочая тарелка, застеленная бумажной салфеткой, а на нижней полке: дополнительные фужеры, дополнительные розетки для лимона, ключи для открытия бутылок, бумажные салфетки, кувшин с водой или вода без газа. После того, как тележка подготовлена, два бортпроводника вывозят её и предлагают пассажирам “ПН”. Бортпроводник ставит стакан на рабочую тарелку, наливает сок или воду и предлагает его пассажиру.
Бортпроводник, который работает на кухне, меняет бутылки по вызову бортпроводников, работающих в салоне, подносит