Управление операциями с клиентами в коммерческом банке

Исходя из данных таблицы 1.2. можно видеть, что практически в каждом банке динамика вкладов положительна. Лидером по количеству депозитов является Сбербанк. И так же можно заметить, что несмотря на положительную тенденцию конкуренция между банками большая.
ПАО «Сбербанк России» постоянно работает над повышением своего рейтинга среди крупнейших банков по общему размеру вкладов физических лиц. По общему размеру вкладов физических лиц по данным на 01.01.2017 года ПАО «Сбербанк России» занимает первое место.





Таблица 2.Рейтинг пяти крупнейших банков России по общему размеру вкладов физических лиц за 01.01.2017 год
Место в рейтинге Банк Общий размер вкладов физиче-ских лиц (тыс. руб.) Изменение за год (процент)
1 Сбербанк России 7 999 893 933 +21,59
2 ВТБ 24 1 338 778 431 +36,24
3 Альфа-Банк 371 557 305 +27,22
4 Газпромбанк 368 914 444 +23,53
5 Райффайзенбанк 257 030 703 +17,41


Итак, во время разработки депозитной политики ключевым моментом является правильное формирование цели и выбор соответствующих инструментов для ее реализации. При этом каждый банк должен четко понимать цели и направления его функционирования и деятельности.
Постоянный рост видов инструментария депозитной политики банка является объективной закономерностью. Поэтому использование целостного и эффективного инструментария предполагает создание конкретных механизмов, которые совместно с комплексом регулятивных факторов обеспечивали бы формирование ресурсного потенциала и источников инвестиций.
в настоящее время в области банковского маркетинга происходит настоящая революция, связанная с разработкой и реализацией стратегии удовлетворения потребностей клиентов. По их оценкам, розничные банки, способные осуществлять подобную стратегию, могут повысить рентабельность своих операций в расчете на одного клиента на 50-100%, в том числе за счет следующих факторов:
маркетинг, учитывающий жизненный цикл клиента, - на 25-50%;
стратегия привлечения и удержания клиентов - на 20-40%;
использование альтернативных каналов сбыта - на 5-10%.
Коммуникативная политика банка, целевым сегментом которого является население, должна быть имиджевой. Поэтому оптимальными средствами реализации здесь выступает телевидение и Интернет-площадки. Низкая стоимость аудиторного контакта, наряду с сегментной неопределенностью, которая в имиджевой рекламе не так важна, определяет сервер Интернет в качестве универсального носителя для данного вида коммуникации. Таким образом, специфика маркетинговых коммуникаций банка для населения как целевого сегмента предопределяет параллельное развитие двух направлений - коммуникации имиджа банка и коммуникации услуг, которые встраиваются в единый коммуникационный комплекс и обеспечивают оптимизацию процесса обслуживания клиентов.
Подтверждением этого могут служить результаты исследования, проведенного агентством EPSI Rating Russia, представляющего оценку удовлетворенности потребителей качеством работы российских банков (независимый проект по измерению Общеевропейского Индекса Удовлетворенности Потребителей). В ходе исследования респонденты оценили качество работы банков, в которых они имеют депозиты или кредиты, за прошедшие два года (таблица 3). Анализ данных проводился для банков с наибольшей долей рынка. В итоге в рейтинг были включены Сбербанк, ВТБ 24, Альфа Банк, Ситибанк, Банк Хоум Кредит и Росбанк, Райффайзенбанк, Банк «Русский Стандарт», Промсвязьбанк и др.

Таблица 1.3 Индекс удовлетворенности потребителей услуг банков России и его изменение в 2016 г. по отношению к 2014 г. EPSI Rating

Банк Индекс удовлетворенности (EPSI) Изменение к 2016 г., %
Сбербанк 76,8 +2,3
ВТБ24 76,7 +1,0
Альфа Банк 77,7 -5,5
Росбанк 72,4 +3,2
Ситибанк 68,7 -1,4
Банк Хоум Кредит 66,0 -3,9

Результаты исследования свидетельствуют о том, что Альфа Банк, например, резко снизил свои позиции. Его индекс сократился на 5,5% и составил 77,7 балла, что, в свою очередь, все же больше на 1 балл, чем у Сбербанка и ВТБ24. Однако есть большой объем информации о том, что Сбербанк за прошедшие пять лет провел серьезную работу по улучшению взаимоотношений с потребителями, и клиенты это оценили.
Таким образом, при всем многообразии кредитно-финансовых учреждений, существующих в России, клиенты доверяют лишь их ограниченному кругу. В связи с этим вполне правомерно утверждать, что в банковской сфере сложилась жесткая монополистическая конкуренция. Одним из инструментов, позволяющих банкам быть реально конкурентоспособными, является эффективный маркетинг. Высокая зависимость от внешней среды и значительные риски заставляют банки разграничивать инструменты маркетинговых коммуникаций, направленные на коммерческие и институциональные цели
Современная банковская система является ключевым элементом любой национальной экономической системы, влияющая на формирование в ней закономерностей экономических процессов. Согласно Федеральному закону № 395 - 1 «О банках и банковской деятельности» банковская система Российской Федерации включает в себя Банк России, кредитные организации и представительства иностранных банков. Банковская система страны - это не только банки, но и другие организации, которые непосредственно обеспечивают стабильное функционирование основного блока: банки и другие кредитные учреждения.
2015 год оказался непростым в финансовом плане для экономики Российской Федерации, корпоративного и банковского секторов, населения страны в целом. Рассмотрим подробнее с какими показателями банковская система России вошла в 2016 год, чтобы выявить проблемы функционирования банковской системы России.
Следует отметить, что по итогам 2015г. отмечается снижение сальдированной прибыли отечественных банков в 3 раза – с 589,14 до 191,96 млрд руб.
Всего на 1 января 2016 г. 553 кредитных организации РФ (75 %) являются прибыльными, 180 (или 25 %) – убыточными. При этом объем полученной совокупной прибыли (прибыльных банков) за год сократился на 7,9 % – до 735,8 млрд. руб., совокупные убытки (убыточных банков) выросли в 2 раза – до 543,8 млрд. руб.
Объем банковских вкладов физлиц увеличился за 2015 год на 25,2 % – до 23,219 трлн. рублей.
В том числе валютные депозиты (в рублевом эквиваленте) к 1 января 2016 г. достигли 6,82 трлн. руб. (плюс 40,7 % за год). Суммарно это – 29,4 % от всех вкладов населения. Депозиты в рублях выросли до 16,398 трлн. руб. (плюс 19,6 %). Объем предоставленных российскими банками кредитов юридическим и физическим лицам увеличился за 2015 год на 10,3 % – до 57,154 трлн. руб.
При этом кредитные обязательства нефинансовых организаций (предприятий, компаний) выросли до 33,3 трлн. руб. Банковское кредитование физических лиц, напротив, сократилось на 5,7 % – до 10,656 трлн. руб.
Характерно, что займы населения, номинированные в рублях (10,381 трлн. руб.), в 38 раз превышают кредиты, полученные в иностранной валюте (в эквиваленте – 274,7 млрд руб.). Просроченная задолженность по кредитам прибавила сразу 54 % и составила на 1 января 2016 г. астрономическую сумму в 3,046 трлн. руб.
Получается, что «просрочка» нефинансовых организаций за прошедший год выросла в
1,7 раза – до 2,075 трлн. руб., то есть 6,2 % от всего кредитного портфеля банков нефинансовому сектору.
Объем просроченной задолженности физических лиц увеличился на 29,4 % и достиг 862 млрд. руб., что составляет 8,1 % от общей суммы выданных населению кредитов.
В целом, негативная динамика просроченной задолженности остается одной из самых серьезных проблем банковской системы России в 2016 году.
Слабый рубль и низкие цены на нефть по - прежнему будут оказывать негативное влияние на финансовые показатели российских банков в 2016 году − в частности, на показатели капитализации, которые могут снизиться из - за роста расходов на резервы. Ведущие экономисты РФ предполагают, что в 2016 году до четверти ссуд, выданных банками, попадут в категорию «проблемных» (включая просроченные более чем на 90 дней и