Совершенствование процесса бронирования гостиничных услуг на примере ОАО "Сфера", гостиница Лапландия

ВВЕДЕНИЕ

Целью производственной практики (преддипломной) в рамках требований ФГОС СПО является: углубление первоначального практического опыта обучающегося, развитие общих и профессиональных компетенций, проверку его готовности к самостоятельной трудовой деятельности, а также на подготовку к выполнению выпускной квалификационной работы в организациях различных организационно-правовых форм.

Изучение характерных особенностей деятельности предприятия (организации)

Дата учреждения, учредители, правовой статус, основные задачи, виды деятельности (услуги), функции предприятия:
- дата учреждения: 29.08.2008 г.;
- правовой статус: микропредприятие, присвоен 1 августа 2016 г. ООО «Лапландия» ИНН 7723674847 ОГРН 5087746033458 зарегистрировано 29.08.2008 по юридическому адресу 184511, Мурманская область, город Мончегорск, проспект Металлургов, 32. Статус организации: действующая. Руководителем является генеральный директор Ярмолович Вадим Валентинович (ИНН 971508410270). Размер уставного капитала – 12 000 рублей.
В выписке из ЕГРЮЛ в качестве учредителя указано 1 физическое лицо. Основной вид деятельности – Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания, также указаны 22 дополнительных вида. Организация присутствует в реестре Малого и среднего бизнеса (МСП) как микропредприятие с 1 августа 2016 г.. В исторических сведениях доступно 37 записей об изменениях, последнее изменение датировано 10 августа 2020 г..
Организация состоит на учете в налоговом органе МЕЖРАЙОННАЯ ИНСПЕКЦИЯ ФЕДЕРАЛЬНОЙ НАЛОГОВОЙ СЛУЖБЫ № 5 ПО МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ с 10 мая 2017 г., присвоен КПП 510701001. Регистрационный номер в ПФР – 061004020443, ФСС – 771502794751021.
Найдена информация о победе ООО "Лапландия" в 3 тендерах на сумму 237 700 руб. Есть данные об участии организации в 4 завершенных арбитражных делах;
- информация об учредителе: согласно данным ЕГРЮЛ учредителем организации является 1 физическое лицо. Уставный капитал: 12 000 руб. Ярмолович Вадим Валентинович. ДОЛЯ 12 000 руб. (100%). ИНН 971508410270;
- основной вид деятельности (55.10): деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания;
- нормативно-законодательная база, регламентирующая деятельность предприятия: договор оказания гостиничных услуг; прейскурант цен на проживание; реквизиты; правила расчетного часа ООО «Лапландия»; правила предоставления услуг в отеле «Лапландия»; положение об обработке и защите персональных данных ООО «Лапландия»;
История развития предприятия: отель «Лапландия» – современный гостиничный многофункциональный комплекс расположенный на центральной площади города Мончегорска – одного из самых красивых городов Кольского полуострова, располагающего уникальными достопримечательностями: горнолыжный курорт, музей истории города Мончегорска, лапландский государственный природный биосферный заповедник, музей цветного камня, музей гномов, кафедральный собор Вознесения Господня, памятник Защитникам Заполярья, памятник покорителям Монче-тундры.

Деятельность по проведению анализа бронирования, приема и размещения, обслуживания клиентов в гостиничном предприятии, продаж гостиничного продукта, отчета о финансовых результатах

Исходя из инструкции по бронированию, которая размещена на сайте отеля, особое значение в процессе бронирования имеет телефонный звонок администратора с целью подтверждения заказа.
Главное в начале разговора – создать доверительные отношения, а затем вести разговор в соответствии с целью, для которой вы звоните.
Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.
Правило 1. План переговоров.
Прежде чем начать разговор, тщательно подумайте:
- удобное время для звонка и его продолжительность;
- четко определите цель вашего звонка;
- Составьте план разговора.
Рассмотрим ответы на следующие вопросы:
- Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой вы работаете?
- Какие вопросы вы собираетесь задать своему собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
- Какие могут быть возражения и ваши возможные ответы?
«Как вы собираетесь закончить разговор и назначить встречу?»
Правило 2. Поднимите трубку на 3-й сигнал (если вам звонят).
Телефонный деловой этикет нормализует общение с клиентом. Соблюдая деловой этикет, клиент оценивает корпоративную культуру компании. Поднимите трубку для 3-го звонка: на первом вызове – отложите дела, на втором – включите, на третьем – улыбнитесь и поднимите трубку. Если вы не поднимаете трубку слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Многие люди мгновенно хватают телефон. Любому человеку требуется как минимум несколько секунд, чтобы сосредоточиться и настроиться на разговор.
Правило 3. Говоря по телефону, обязательно улыбнитесь.
Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что улыбайся чаще. Некоторые специалисты по телефонам ставят зеркало напротив, чтобы видеть свое лицо во время разговора. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на вашем лице.
Правило 4. Приветствуйте другого человека.
Приветствуйте собеседника как можно более дружелюбно и энергично. Придумайте несколько способов сказать привет. Пусть у вас есть разные варианты для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше всего начинать словами «добрый день (утро, вечер)». Они более живые и доступные, чем просто «привет». Помните, что на другом конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, возможно, в этот момент ему помогли ...
Правило 5. Ваш голос – ваша визитная карточка.
Исходя из содержания первых слов и звучания голоса, клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что в телефонном разговоре нельзя сочетать слова с выражением лица и жестами. Здесь важнее всего звучание вашего голоса, умение правильно выражать свои мысли и, конечно же, как непременное условие, уважение к собеседнику.
Правило 6. Называйте себя по имени.
Четко укажите свои имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут ... Компания трех китов»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «угадайте, кто вам звонит», «вы действительно не можете меня узнать?» Эти вопросы создают психологический дискомфорт для другого человека. Поставьте себя на место клиента и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной идее относится оборот «Вы волнуетесь ...». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Постарайтесь не думать о хромой обезьяне. Является ли это возможным? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы также становитесь виновником этого "беспокойства".
Правило 7. Узнайте имя собеседника.
Для этого используйте фразу «меня зовут ... извините, но как я могу с вами связаться». Но не спешите узнавать имя клиента. Это лучше всего сделать после того, как покупатель адаптируется к окружающей среде. В дальнейшем при общении периодически звоните клиенту по имени. Произносить имя – значит проявлять уважение к человеку. Вы не должны произносить это с помощью скороговорки, лучше с чувством и в том же темпе, что и разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в правильном направлении (скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Обзор нормативной документации, регламентирующей организацию деятельности гостиничного предприятия согласно предмета исследования ВКР

Известные мировые гостиничные корпорации сегодня имеют сложившуюся корпоративную культуру – систему ценностей и убеждений, коллективное сознание, менталитет организации, которого придерживаются все сотрудники. Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководителями, поставщиками, другими задействованными в бизнесе категориями работников. Корпоративная культура среди работников создаёт чувство преданности организации, стремление достичь поставленных целей .
Важной составляющей корпоративной культуры является система Всеобщего управления качеством (TQM), ориентированная на удовлетворение спроса клиентов. Основу TQM формируют следующие принципы:
- Ориентация на потребителя. Гостиничное предприятие должно предусмотреть текущие и перспективные потребности своих клиентов, выполнять их пожелания и пытаться превзойти их ожидания;
- Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю культуру, обеспечивать полное вовлечение персонала гостиницы в решение задач организации;
- Привлечение работников. Персонал всех уровней составляет основу организации, полное вовлечение приводит полное использование их способностей;
- Подход к системе качества как процесса. Цели гостиничного предприятия достигается значительно быстрее, когда деятельность и управление ресурсами осуществляется как процессом;
- Системный подход к управлению. Управление качеством эффективно в случае всестороннего понимания проблем и эффективного менеджмента взаимосвязанных процессов как системы повышения эффективности организации при достижении её целей;
- Постоянное повышение результатов деятельности организации – в целом необходимо рассматривать как главную, неизменную цель гостиничного предприятия.
Главные требования качественного обслуживания по персоналу в гостиничных предприятиях;
- Вежливость – персонал должен быть любезным, приветливым, внимательным в отношениях с клиентами;
- Компетентность – независимо от должностных обязанностей персонал должен обладать необходимыми знаниями и навыками полученными в процессе профессионального обучения и стажировки;
- Коммуникабельность – быстрая реакция персонала и выполнение в кратчайшие сроки пожеланий клиентов;
- Понимание темперамента клиента – обслуживающий персонал гостиниц должен понимать особенности психологии каждого клиента;
- Гостиничные предприятия и гостиничные услуги должны быть безопасными для жизни и здоровья я клиента, комфортными, персонал должен пользоваться доверием клиента;
- Доступность – гостиничные услуги должны быть доступны в нужное время и нужном месте в необходимом объёме.
Расходы на повышение качества обслуживания это вклад на перспективу выражающимся в привлечении новых и удержании постоянных клиентов. Это утверждение подтверждается исследованиями согласно выводам которых – привлечение нового клиента приводит в пять раз больше затрат на содержание постоянного клиента путём предоставления качественного обслуживания. Ведь постоянный клиент не вызывает расходов на маркетинг, одновременно при условии удовлетворения от обслуживания осуществляет бесплатную рекламу гостиничного предприятия .
Отечественные гостиницы, как правило, пытаются развиваться в соответствии с мировыми тенденциями, однако в них есть свои особенности. Среди них: активное освоение рынка западными сетями, которые в основном «Захватывают» высококлассные сегменты и предлагают свои услуги статусным гостям; отсутствие чёткой «Звездности» отелей – несмотря на то или иное количество «звезд», отели могут не отличаться друг от друга по качеству.
Исследование тенденций развития гостинично-ресторанного бизнеса показывает, что компании, которые сделали инновации частью своей жизни, создают новые или заново открывают старые рынки, продукты, услуги и модели бизнеса, что, в свою очередь, ведёт к ещё более быстрому росту. Особых успехов гостиничное и ресторанное хозяйство достигло за последние 30 лет за счёт внедрения эффективных систем управления с использованием инноваций [15].
Современные инновации стоят недешево, однако владельцы отелей все равно тратятся на них, потому что только так можно обеспечить собственное выживание на рынке. И одной из самых популярных в настоящее время разработок является электронное управление отелем – для отеля под заказ создаётся специализированная система, в которую подключаются все сотрудники. С помощью веб-ресурса они могут получать всю необходимую информацию об отеле в любой момент; в режиме on-line видеть все изменения что в нем происходят; бронировать номера для гостей; получить доступ к максимально широкому комплексу каналов продаж.

Деятельность по анализу и составлению списка правил организации приёма, размещения и выписки гостей согласно предмета исследования ВКР

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера). В функции службы приема и размещения входят:
- продажа номерного фонда, оформление проживания и регистрация гостей, распределение гостевых номеров;
- обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
- координация всех видов обслуживания клиентов;
- обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей их информацией;
- обслуживание гостей в период проживания (продление срока проживания, перевод гостя из одного номера в другой, организация предоставления дополнительных услуг по желанию гостя);
- обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
- подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.
Когда гость уезжает, работа дворецких не заканчивается, они помогают службе Guest relations вести своеобразное досье – историю клиента. Гость может прокомментировать работу отеля или захотеть не то, что ему предложили. Подобные замечания, а также другие нюансы в обслуживании заносят в компьютер, что позволяет предвосхитить желания постояльца во время следующего визита.