Ознакомление со стандартами обслуживания в гостинице

Введение

Место прохождения практики – гостиница "Астория" г.Владивосток
Целью прохождения учебной практики является: закрепление знаний, полученных в процессе обучения.
Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:
– ознакомиться с общими сведениями о деятельности предприятия;
– изучить учредительные документы, организационно-правовую форму и форму собственности предприятия;
– изучить организационную структуру и взаимодействие подразделений;
– изучить основные задачи и виды деятельности (услуг) предприятия;
– проанализировать перспективы развития предприятия;
– рассмотреть организационно технологические аспекты деятельности предприятия.
При написании отчета были использованы материалы из учебной и дополнительной литературы, а также интернет ресурсы, статистические сборники, периодические источники.
.


 
1 Общие сведения о деятельности предприятия

1.1 История создания и развития предприятия

Гостиница "Астория" находится во Владивостоке неподалеку от центра города. Здесь гости смогут подключится к бесплатной сети Wi-Fi, оставить свой багаж в камере хранения, воспользоваться услугами "звонок - будильник" и прачечной. Для автовладельцев предусмотрена частная парковка.
Этот просторный и светлый четырехзвездочный отель построен в 2014 г., а потому оборудован по последнему слову современности. "Астория" - это комплекс из семи этажей, где есть все необходимое для приятного отдыха.
Гостиница "Астория" (Владивосток) расположена рядом с административным и историческим центрами города, в доступной близости от нее находятся музеи - геолого-минералогический и военно-исторический, театр моды под названием "Пигмалион", океанариум, университеты, мост "Золотой рог", фуникулер, картинная галерея, церковь Покрова Пресвятой Богородицы, а также скульптура муромских святых-покровителей семьи - Петра и Февронии.
К размещению гостей предоставляются комфортабельные номера различных категорий. Все они поделены на различные категории и каждый включает в себя удобную и качественную мебель и современную технику.
В стоимость проживания входят сытные и вкусные завтраки. Также на территории работает ресторан в котором подаются блюда европейской и азиатской кухни. Продукты можно купить в ближайших кафе и ресторанах.
Рядом находится цирк. Расстояние до аэропорта составляет примерно 35 километров.
Виды деятельности гостиницы «Астория»:
– Деятельность гостиничного и ресторанного бизнеса (услуги размещения и питания).
– Физкультурно-оздоровительная деятельность (услуги тренажерного зала, бассейна, массажа, аренда спортинвентаря, сауна и т.п.).
– Предоставление услуг парикмахерскими и салонами красоты.
– Стирка, химическая чистка и окрашивание текстильных и меховых изделий.
– Рекламная деятельность.
– Деятельность в области телефонной связи (телефонная связь, радиосвязь, фиксированная спутниковая связь, подвижная радиосвязь).
– Деятельность в области документальной электросвязи (телеграф, факс, электронная почта, Интернет и др.).
– Розничная торговля в неспециализированных магазинах большей частью пищевыми продуктами, в том числе и напитками, а также табачными изделиями.
– Предоставление других видов услуг по техническому обслуживанию автотранспортных средств.
Поскольку основной показатель успешности бизнеса – это прибыль, ее анализ является наиболее важной задачей управленца. При исследовании анализ показателей прибыли проводится с учетом имеющихся у компании активов и ресурсов, включая материальные, трудовые и финансовые.

1.2 Учредительные документы, организационно-правовая форма и форма собственности предприятия

Под учредительными документами мы понимаем, что – это документы, являющиеся основой деятельности организации, определяющие её правовой статус.
Основным нормативным документом Гостиничного комплекса «Стори» является Устав, согласно которому:
– целью является извлечение прибыли и удовлетворение общественных потребностей населения;
– отель имеет гражданские права и несет гражданские обязанности, не запрещенные федеральными законами Российской Федерации.
В Гостиничном комплексе имеются следующие учредительные документы:
– приказ «О запрете курения на территории «Стори»;
– правила противопожарного режима в РФ;
– бесплатные услуги «Стори»;
– сертификат соответствия;
– приказ « О предоставлении бесплатных аксессуаров гостеприимства в номерах отеля Астория по запросу гостей»;
– свидетельство о государственной регистрации юридического лица;
– правила предоставления гостиничных услуг в ООО «Стори»;
– приказ «О ценах на ущерб имущества отеля»;
– лицензия на осуществление розничной продажи алкогольной продукции при оказании услуг общественного питания;
– тарифы на неохраняемую платную парковку транспортных средств;
– свидетельство о присвоении категории объекту туристской индустрии № 550001023 «четыре» звезды;
– лицензионный договор №852 о публичном исполнении обнародованных произведений;
– правила торговли;
– договор № НМПО 0137-10-ДВ о выплате вознаграждения за публичное исполнение фонограмм, опубликованных в коммерческих целях;
– постановление об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
– постановление об утверждении Правил оказания услуг общественного питания.
Организационно-правовая форма предприятия – это способ организации и ведения предпринимательской деятельности, имеющий закрепление в виде юридического документа.
Организационно-правовая форма и форма собственности предприятия «Астория» является общество с ограниченной ответственностью (ООО).

1.3 Организационная структура и взаимодействие подразделений

Сущность организационной структуры - в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.
Гостиница «Астория» осуществляет свою деятельность в рамках линейно-функциональной системы управления, где основным звеном является управляющий гостиницы.

Рисунок 1 – Организационная структура Гостиницы «Астория»

Как видно из рис.1 общее руководство гостиницей «Астория» осуществляет генеральный директор, в подчинении у которого управляющий отелем и бухгалтерия. Управляющий отелем руководит службой размещения и приема, администрацией, службой эксплуатации, службой питания и отделом обслуживания номерного фонда.
В организационной структуре гостиницы «Астория» выделяют два главнейших подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это преимущественно связано с тем, что все отели, в том числе и гостиница «Астория», предоставляют гостям две основные услуги – надежное и уютное размещение и вкусное питание.
Функциональные службы гостиницы «Астория»:
– Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания (руководитель службы, менеджер службы, 2 супервайзера).
– Служба питания (руководитель службы, шеф-повар, сушефы).
– Служба приема и размещения, отдел бронирования.
– Техническая служба (главный инженер, главный энергетик).
– Финансово-бухгалтерская служба.
– Служба маркетинга.
– Служба закупа.
– Служба безопасности.
Виды деятельности гостиницы «Астория»:
– Деятельность гостиничного и ресторанного бизнеса (услуги размещения и питания).
– Физкультурно-оздоровительная деятельность (услуги тренажерного зала, бассейна, массажа, аренда спортинвентаря, сауна и т.п.).
– Предоставление услуг парикмахерскими и салонами красоты.
– Стирка, химическая чистка и окрашивание текстильных и меховых изделий.
– Рекламная деятельность.
– Деятельность в области телефонной связи (телефонная связь, радиосвязь, фиксированная спутниковая связь, подвижная радиосвязь).
– Деятельность в области документальной электросвязи (телеграф, факс, электронная почта, Интернет и др.).