Дипломная работа по гостиничному делу на тему Анализ работы службы питания и направления по ее оптимизации на гостиничном предприятии ( на примере конкретной гостиницы)

ВВЕДЕНИЕ
До середины XX века ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода, который не пользовался популярностью у гостей, предпочитающих завтракать, обедать и ужинать за пределами отеля. Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда.
Рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары.
Организация служб питания в гостиницах отличаются от независимых предприятий питания, так как в гостиницах рестораны, кафе, бары, буфеты являются неотъемлемой частью гостиничного предприятия, и предназначены в основном для обслуживания гостей. Поэтому при проектировании гостиничных зданий и при планировании размещения служб учитывают удобство и комфортность пользования залами служб питания для гостей.
2

Количество ресторанов в гостиничном комплексе зависит от местоположения, концепции и «звездности» отеля. Крупная гостиница в центре города может иметь от трех до пяти заведений общепита, каждое из которых с различной кухней.
Для эффективной организации работы службы питания гостиничного предприятия необходимо четко понимать все особенности процессов подготовки кухни и залов к работе, а также правила предоставления услуг питания гостям и посетителям кафе, ресторанов и баров отеля.





1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ ГОСТИНИЦЫ
1.1 Понятие, структура, функции службы питания гостиничного предприятия
Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих [36]. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп [43].
Однако современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и более широкий спектр услуг – услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Сегодня именно спектр дополнительных услуг оказывает большое значение при выборе гостиницы у туристов.
Оказание услуг по предоставлению питания и напитков важный вид деятельности большинства гостиниц, и во многих из них этим занимается большее количество сотрудников, чем предоставлением номеров и мест. Это происходит по двум основным причинам [26]:
- в отличие от гостиничных номеров, питание и напитки в гостиницах могут предоставляться и не проживающим в них людям так же, как и проживающим гостям,
- предоставление питания и напитков – относительно трудоемкая услуга.
Ресторанная деятельность в Российской Федерации не подлежит обязательной системе лицензирования, однако основные принципы и организация работы на ресторанном рынке регулируются ГОСТами Межгосударственной системы стандартизации.
Так, межгосударственный стандарт ГОСТ 30524-2018 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» [9], был введен в действие в качестве национального стандарта Российской Федерации с 1 января 2016 г. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 ноября 2018 г. N 1676-ст.
Согласно ГОСТ 30389-2018, ресторан – это предприятие питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая фирменные блюда и изделия, алкогольных, прохладительных, горячих и
3

других видов напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий [8]. Основные классификационные признаки ресторанов приведены в таблице 1.

1.2.Специфика работы службы питания гостиничного предприятия

Организация питания в гостиницах - первостепенный фактор обслуживания гостей, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. В условиях активного развития гостиничного рынка, высокой конкуренции, очень важно правильно организовать деятельность предприятий питания в гостинице, чтобы посетителям было сытно, уютно и комфортно, и им снова хотелось заселиться именно в эту гостиницу и сходить именно в этот ресторан или кафе.
Современное гостиничное ресторанное хозяйство создаёт условия для достижения общественных целей развития туризма. В ресторанном хозяйстве сосредоточена значительная часть материально-технической базы гостиничной индустрии.
Для эффективной работы предприятий питания отелей нужны высококвалифицированные кадры, владеющие иностранным языком, профессиональным этикетом, знаниями в области общественного питания, от которых во многом зависит первое впечатление гостей о ресторане и отеле в целом. Развитие компетенций сотрудников имеет важное значение для их профессионального развития и мотивированной работы.
В международной туристской практике питание, как правило, предоставляется в комплексе с размещением, при этом его стоимость вместе с размещением входит в гостиничный тариф. Различают следующие виды тарифов [15]:
американский план (American Plan) — размещение и трехразовое питание;
модифицированный американский план (Modified American Plan) — размещение и двухразовое питание;
континентальный план (Continental Plan) — размещение и завтрак.


2 .ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ОБЩЕСТВА С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСВЕННОСТЬЮ УПРАВЛЯЮЩЕЙ КОМПАНИИ «ВОСТОК»
2.1 Общая характеристика деятельности общества с ограниченной ответственностью Управляющей компании «Восток»
Отель «Восток», а в прошлом гостиница «Восток», принимает в своих стенах гостей вот уже более 45 лет. За это время отель прошел путь от советской гостиницы до «трехзвездочного» отеля и стал «визитной карточкой» города Тюмень.
За эти годы отель оказал услугу более чем 1 млн. 800 тыс. гостям города. Посетителями ресторана стали более 2 млн. человек.
Современный уровень сервиса подтвержден сертификатом «Три звезды». Отель — обладатель ряда престижных наград: «Лучшая гостиница категории 3* — 2008», «Лучшая гостиница в
4

категории 2-3 звезды — 2010», знаки качества от «Тюменской марки», дипломы «Лучшие товары и услуги Тюменской области».
Отель «Восток»— лидер по соотношению качества услуг и цены.
Отель «Восток» расположен на центральной улице Республики города Тюмень. В распоряжении гостей комфортабельные номера, бесплатный Wi-Fi и круглосуточная стойка регистрации.
Все номера отеля оформлены в классическом стиле в теплых тонах. На полу уложено ковровое покрытие. В числе стандартных удобств всех номеров — телевизор, холодильник и собственная ванная комната.
На территории отеля работает кафе и лобби-бар с круглосуточным графиком работы.
В 3 км от отеля находится пешеходный Цветной бульвар. Прогулка до Тюменского технопарка «Западно-Сибирский инновационный центр» займет 2 минуты, до выставочного зала «Тюменская ярмарка» — 5 минут.
Чтобы дойти от отеля «Восток» до автобусной остановки «Гостиница Восток», нужно пройти всего 20 метров. Расстояние до Тюменского центрального железнодорожного вокзала составляет 4,5 км, до международного аэропорта Рощино — 16 км.




Таблица 3- Оборудование номеров отеля «Восток»
Тип
номера Описание
Специальное
предложение -
роскошны й люкс Уникальный люкс, в котором есть действующий камин, джакузи, парная комната, отдельная столовая с примыкающей к ней кухней, гостиная и спальня, оборудованная кроватью Royalbed (ширина 5 м). Площадь президентского номера составляет 170 м2, включая террасу. В этом номере представлено эксклюзивное постельное белье, халаты и туалетные принадлежности. Номер оснащен двумя плазменными панелями по 65 дюймов HD и DVD/CD- проигрывателем. С террасы PresidentialSuite открывается вид на окрестности отеля. Возможно бронирование соседнего смежного люкса для членов семьи, друзей или охраны.
Полулюкс
"Lifestyle" Площадь номеров составляет 81-90 м2 с учетом террасы, выходящей во внутренний дворик отеля. В данной категории - 6 люксов, один из которых предназначен для некурящих гостей. Во всех люксах: кровать king-size, ЖК-телевизор 40 дюймов HD, DVD/CDпроигрыватель. Номера оборудованы мини-парной и массажным столом, что дает возможность проводить спа-процедуры непосредственно в номере.
5

Номер- студио с террасой Самая скромная по площади категория номеров: от 56 м2, включая террасу с видом на внутренний дворик отеля или его окрестности. В номерах: кровать king-size или две раздельные кровати, ЖК-телевизор 40 дюймов HD, DVD/CD-
Эксклюзивный люкс В отеле есть 10 ExclusiveSuite от 90 до 110 м2, включая террасу. Терраса может быть с видом на окрестности отеля или на комплекс BarvikhaLuxuryVillage, либо выходить на внутренний дворик. Каждый люкс визуально разделен на гостиную и спальню. В каждом номере: кровать king-size или две раздельные кровати, ЖК -телевизор с диагональю 40 дюймов и плазменная панель 50 дюймов HD, DVD/CD-проигрыватель.
Эксклюзивный спа- люкс Люкс визуально разделен на две жилые зоны - гостиную и спальню. Площадь люксов этой категории - 100 м , включая террасу, которая выходит во внутренний дворик отеля. Есть 1 люкс для некурящих. В номерах: кровать king-size, 2 плазменные панели по 50 дюймов HD, DVD/CD- проигрыватель, мини-парная и массажный стол для индивидуальных спапроцедур.
Роскошны й люкс В отеле всего 4 люкса данной категории, из которых 2 люкса с мини-парной и 1 люкс для некурящих. Площадь номеров варьируется от 115 до 130 м , включая террасу. Пространство номера визуально разделено на две жилые зоны - гостиную и спальню. Терраса с видом на внутренний дворик отеля или его окрестности. Все люксы LuxurySuites дополнительно оборудованы большим обеденным столом. В номерах: кровать king-size, ЖК-телевизор с диагональю 40 дюймов и плазменная панель 50 дюймов HD, DVD/CD-проигрыватель.
Кроме оборудования, важным аспектом качества обслуживания в отелях является наличие специализированных сервисов и дополнительных услуг.
Особенности обслуживания в отеле приведены в таблице 4.
2.2 Анализ работы службы питания в обществе с ограниченной ответственностью Управляющей компании «Восток»
Подразделение общественного питания, в качестве самостоятельной единицы или как часть гостиницы, производит и предлагает клиентам питание с целью удовлетворения их гастрономических потребностей.
Экономической целью данного вида деятельности является получение прибыли, независимо от того, имеем ли мы дело с чисто ресторанным бизнесом (отдельно взятые рестораны в специально отведенных местах), или с ресторанами, составляющими часть другого учреждения, как в нашем случае - ресторан при гостинице.
Ресторация отеля «Восток» :
Ателье вина «Абрау-Дюрсо»
В Ателье вина собрана коллекция игристых вин русского винного дома «Абрау-Дюрсо», как произведенных по технологии Charmat, так и созданных классическим французским методом. В коллекции представлено и органическое шампанское дома Chateau d’Avize (Франция, Шампань), вина «Винодельни Ведерниковъ» (Ростовская область) и вина производителя «Усадьбы Дивноморское», современной винодельни на берегу Черного моря.
Опытные кависты помогут подобрать вино по случаю, как костюм в лучших ателье по индивидуальной мерке. Отдельное пространство нового ателье отведено под дегустационный зал-ресторан, где можно будет попробовать вина и проконсультироваться со специалистом, а шеф-повар ресторации «Восток» приготовит для вас авторские блюда современной русской кухни, которые подчеркнут изумительный вкус знаменитого русского вина.
6

Караоке-зал
Любителям стильных тематических вечеринок со смыслом по вкусу придется караоке-зал ресторации Восток. Проведите вечер в приятной обстановке с друзьями за бокалом хорошего вина и настольными играми, просмотром спортивных матчей или караоке. Зал вмещает до 25 человек. Меню включает блюда как русской кухни, так и традиционные блюда заморской кухни. Необычный дизайн зала создает интригующую атмосферу. Загадочность интерьеру придает необычное световое решение. Караоке-зал оборудован современной системой караоке. Караокезал подойдет для проведения небольшого банкета, фуршета, девичника или мальчишника.
Зал-кабинет
Зал вместимостью до 10 человек прекрасно подойдет как для спокойного семейного ужина, так и для бурных переговоров. Камин, массивная мебель, благородный текстиль и приглушенные тона зала подчеркнут Вашу статусность и безупречный вкус. Удобным дополнением к залу служит отдельный санузел и кнопка вызова официанта. В меню представлены традиционные блюда русской кухни. Особой гордостью ресторации Восток является тщательно подобранная винная карта, в которой представлены элитные алкогольные напитки со всего света, включая богатую коллекцию напитков русского винного дома "Абрау-Дюрсо". Помимо изысканного ужина залкабинет ресторации Восток подойдет для проведения собеседований, совещаний и деловых встреч, а неповторимый интерьер прекрасно подойдет для фотосессии и видеосъемки.
Лобби-бар
На первом этаже Отеля вдоль высоких панорамных окон уютно расположился лобби-бар, где Вы можете расслабиться и приятно провести время. В непринужденной обстановке за аккуратными столиками удобно общаться с коллегами и друзьями, вести деловые встречи, работать на компьютере. Здесь Вам предложат выпить чашечку свежесваренного кофе или элитного китайского чая, насладиться порцией коктейля или аперитива, а также перекусить. В меню лоббибара представлен широчайший выбор десертов, алкогольных и безалкогольных напитков, разнообразных закусок и фирменных сэндвичей.
2.3 Рекомендации по оптимизации деятельности службы питания в обществе с ограниченной ответственностью Управляющей компании «Восток»
На основе выявленных проблем можно предложить пути их снижения или ликвидации. Рекомендации по совершенствованию организационно - управленческих аспектов предоставления услуг питания отеля «Восток» показаны в таблице 11.

Таблица 11- Рекомендации по совершенствованию организационно-управленческих аспектов предоставления услуг питания отеля «Восток»
№ Проблема Пути
совершенствования Средства
решения
1 1 Нехватка времени руководителям Введение
должности заместителя руководителя службы питания За счет отеля
2 Администраторы не справляются с обязанностями Введение еще одной штатной единицы администратора За счет отеля
7

3 Низкий уровень знания продукции линейного персонала Обучение
персонала на тренингах Отправить на тренинги за счет отеля
4 Языковой барьер линейного персонала Организация обучения английскому языку Оплата
курсов английского языка / найм
преподавателя английского в штат/делегирование изучения
английского языка сотрудникам самим
5 Выполнение
чужих должностных
обязанностей Введение
должностных
инструкций для всех
сотрудников Разработка
руководителем
совместно
с
отделом кадров
6 Отсутствие
ресторанах друг о
друге попробовать применить систему
поливаленс (систему
взаимозаменяемости) Разработка руководителем
7 Проблемы
подбора кадров Введение
программы отбора
кадров Разработка руководителем
Совместно с
Отделом кадров,
возможно, обращение
к профессиональному
кадровому агентству
(особенно на первых стадиях)
8

8 Создание конкуренции между
сотрудниками Проведение командоформирующих
тренингов Отправление персонала
на
тренинги

Для совершенствования штатной системы управления необходимо:
-организовать работу заместителя руководителя;
-организовать работу еще одного администратора, так как трех администраторов не хватает, это обеспечит качественный «бесшовный сервис»;
- отправлять линейный персонал на тренинги по работе службы питания;
- также персоналу следует выучить английский язык до уровня UpperIntermediate;
- четко распределить обязанности работников;
- попробовать применить систему поливаленс (систему взаимозаменяемости);
-руководитель должен обращаться с подчиненными, как опытный тренер, отбирая в команду инициативных и энергичных сотрудников;
-чрезмерное поощрение конкуренции внутри команды может расколоть коллектив. Лучше, если заложенный в сотрудниках дух соперничества удастся перевести с внутренней среды на внешнюю. Служащие должны работать сообща, а не бороться друг с другом.
Таким образом, предложенные мероприятия помогут решить организационно –управленческие проблемы предоставления услуг питания в гостинице.
Рекомендации по совершенствованию технологических вопросов предоставления услуг питания отеля показаны в таблице 12.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В работе рассмотрены теоретические аспекты организации питания в гостиничных комплексах. Гостиницы в зависимости от уровня (звездности) предоставляют различный уровень питания: завтраки, полупансион, пансион.
Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрикизаготовочные, буфеты, шашлычные, производственные магазины, киоски кулинарии и т. п.
Данные предприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них «встроено» в гостиничный блок (гостиницу) и является их частью, реже данные предприятия работают в автономном (самостоятельном) режиме.
В зависимости от способа обслуживания различают предприятия: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания.
9

По режиму питания туристов данные предприятия предоставляют услуги в виде завтрака, полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц предусматриваются кухни, мини-бары, а услуга питания может быть реализована как в номере (по вызову, заказу), так и на предприятии питания.
По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др.
Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест и режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).
Особые условия питания создаются в отелях, относящихся к так называемым клубным предприятиям. В них кроме основного трехразового питания, круглосуточно туристам предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков. Такая организация питания была введена в турецкой индустрии гостеприимства и получила название - аПmdusive (все включено в стоимость).