Дипломная работа по Коммерция на тему Качество обслуживания в торговых организациях и методы его повышения (на примере ООО Магнит)

Торговля - одно из самых популярных и прибыльных занятий, которое многие наши пользователи выбирают при регистрации. Оптовая торговля - покупка и продажа товаров для коммерческой деятельности или других целей, не связанных с личными, семейными, домашними или аналогичными целями;
Розничная торговля относится к покупке и продаже товаров для частных лиц, семей, домашних хозяйств и других целей, не связанных с осуществлением корпоративной деятельности. Для розничных покупателей, совершающих покупки в личных целях, достаточно денежных или товарных поступлений, и коммерческие компании должны учитывать свои расходы, поэтому оптовые продажи различаются [2, с. 29].
Скорее всего, в интересах покупателя организовать оптовые продажи и подписать с покупателями и продавцами договор купли-продажи или контракт на поставку. Покупатель может оплатить банковским переводом или наличными, но только в том случае, если сумма покупки по договору не превышает 100 тысяч рублей.
При розничной продаже товаров контракты на покупку и продажу заменяют наличные деньги или поступления товаров. Кроме того, могут быть выданы те же сопроводительные документы, которые выдаются оптом (коносаменты и счета-фактуры), хотя они являются необязательными для розничной торговли.
Целью розничной торговли является не только продажа товаров, но и предоставление услуг по продажам и обслуживанию покупателей. Уровень транзакционных услуг определяет имидж компании, ее удобство и минимальные затраты времени на покупку [4, с. 41]. Предоставляемые услуги сопровождаются покупкой товаров и послепродажным обслуживанием проданных товаров. Таким образом, процесс розничной торговли включает в себя целевые продажи товаров, послепродажное обслуживание, торговлю и послепродажное обслуживание[3, с. 64].
Торговые компании, которые выходят на потребительский рынок, где товары продаются на конкурентной основе, должны соблюдать определенные правила, в том числе следующие: чем лучше учитываются возможности и пожелания покупателя, тем скорее вы сможете продать товар. Продав товар и получив определенную прибыль, торговая компания достигла своей цели. Федеральный закон от 28 декабря 2009 г. № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» определяет основы и правила функционирования торговых предприятий [1].
В условиях рыночной конкуренции компании вынуждены использовать целый комплекс мер для ускорения продаж своей продукции. Наиболее распространенными мерами, используемыми для стимулирования сбыта продукции, являются реклама и стимулирование сбыта. Если реклама призывает «купить наш продукт», акция основана на призыве «купить его сейчас». В различных источниках даются определения рекламируемой продукции, которые отличаются определенными специфическими особенностями данного направления коммуникации [15, с. 19].
Цель работы – рассмотреть проблемы и перспективы качества обслуживания в торговых организациях.
В соответствии с целью при написании работы определены следующие задачи:
 рассмотреть понятие и особенности качества обслуживания в торговых организациях;
 изучить методы качества обслуживания в торговых организациях;
 исследовать особенности повышения обслуживания в торговых организациях;
 привести организационно-экономическую характеристику деятельности организации;
 провести анализ качества обслуживания в торговой организации
 разработать систему мероприятий по повышению качества обслуживания в торговой организации.
Объектом исследования является ООО «Магнит». Предмет исследования – система обслуживания посетителей торговой организации.
При написании работы применялись методы анализа, синтеза, дедукции, индукции, логический, диалектический, метод познания социальных явлений. Теоретическую базу данной работы составляют учебные пособия, научные статьи.
Структуру работы определяют задачи, поставленные в исследовании. Настоящая работа включает введение, основную часть, заключение и список использованных источников.

Особенностью современной торговли является то, что в условиях жесткой конкуренции каждому производителю сложно продемонстрировать свою уникальную продукцию, которая будет востребована среди потребителей. Поэтому все зависит от построения процесса обслуживания клиентов. В современном мире, когда потребители выбирают товар, они ориентируются на услуги компании, а не на цены, которые относительно равны качеству. Теперь, чтобы выиграть конкуренцию, компания должна создать свою собственную систему обслуживания клиентов, которая очень удобна не только для самой компании, но и, прежде всего, для ее клиентов. Обслуживание клиентов в отделе продаж-это комплекс мероприятий, выполняемых сотрудниками магазина при продаже товаров. Они должны быть организованы таким образом, чтобы клиенты могли получить все необходимые им товары с наименьшим временем и максимальной гибкостью [11, с. 72]
Содержание операций продаж и обслуживания определяется ассортиментом товаров, предоставляемых покупателям, формой продаж и дополнительных услуг, состоянием материально-технической базы магазина и т. д., зависит от таких факторов, как общий план обслуживания клиентов включает следующие шаги: встреча с клиентами; определение потребностей клиентов; консультации и демонстрация продукта; техническая операция по выпуску продукции; оплата продукции; упаковка продукции. Каждый этап обслуживания сопровождается общением между торговым персоналом компании и покупателями: от правильного построения диалога сотрудника с посетителем будет зависеть, является ли человек клиентом или нет. В связи с этим у компании есть определенные сценарии общения с покупателем, после чего менеджер сможет наилучшим образом представить товар, поэтому от этого будет зависеть покупка, сумма покупки и возможность повторной покупки. Кроме того, важно, чтобы покупатель владел интересующим его товаром, имел возможность выдать сертификат качества и получать эту информацию от других сотрудников организации, если конкретный руководитель не может предоставить необходимую информацию. Чтобы определить принципы создания системы обслуживания клиентов, необходимо понять образ жизни, отражающий деятельность, интересы и мнения людей, чтобы клиент мог объяснять, понимать, прогнозировать и координировать свои ценности и события. Изменения в образе жизни происходят постоянно и необходимы для соответствия личным ценностям. Ценности относительно стабильны, а образ жизни меняется довольно быстро. В связи с этим необходимо постоянно уделять внимание обновлению и совершенствованию маркетинговой стратегии компании. Для успешного функционирования организации важно ориентировать систему обслуживания на образ жизни при выборе ключевых сегментов рынка. Для определения образа жизни целевого потребителя используются психологические методы. Психостатистика-это метод измерения образа жизни, который можно использовать для получения количественных данных и характеристики больших моделей, необходимых для различных сегментов рынка. Психологическая статистика также используется в качественных исследованиях, таких как фокус-группы и углубленные интервью. Психологические измерения шире демографических, поведенческих и социально-экономических: демографическая статистика показывает, кто покупает товары, а психологическая статистика показывает, почему они их покупают.
Торговые залы являются основными помещениями в магазине. В первую очередь это касается торгового зала. В нем предусмотрены готовые условия для организации продажи товаров. Это способствует соблюдению требований рациональной организации торговых операций. Торговые залы также предоставляют покупателям возможность хорошо ориентироваться в размещении групп товаров и совершать покупки в короткие сроки. Магазин детской одежды отвечает всем требованиям, предъявляемым к планировке торгового зала, а именно:
 удобное расположение входов, выходов, отделов для клиентов;
 создание наилучших условий для транспортировки товаров из складского помещения и подготовки их к продаже в места размещения и распределения;
 эффективное использование торговых площадей при размещении торгового оборудования;
 обеспечение свободного движения потоков покупателей;
 рациональная организация расчетных операций.
Оптимальные условия для продажи товаров обеспечиваются прямоугольной формой торговых залов. Это не только способствует соблюдению требований рациональной организации торговых и технологических операций, но и дает покупателям возможность хорошо ориентироваться при размещении товарных групп и совершать покупки в кратчайшие сроки, создает условия для их комфортного пребывания в магазине. Вход и выход из магазина выровнены и расположены в правом углу фасада здания, так что поток покупателей направлен против часовой стрелки.
По словам Григорьева М. Н., средства стимулирования продаж – это различные стимулы (в основном краткосрочные), предназначенные для ускорения и / или увеличения продаж отдельных товаров / услуг потребителям или продавцам [14, с. 44].
Сафронова Н.Б. в учебном пособии «Маркетинговые исследования» определяет следующие определения стимулирования сбыта: это стимул для поддержки продукта на всем рынке от производителя до потребителя, это комплекс стимулов, в основном краткосрочных, для ускорения или увеличения покупки отдельных товаров или услуг потребителями или торговыми посредниками [18, с. 23].
В учебнике Скляр Е.Н. «Маркетинговые исследования» отмечается, что стимулирование продаж включает в себя различные краткосрочные стимулы, обычно предлагаемые на временной или территориальной основе, для стимулирования немедленной покупки и ускоренной продажи продуктов» [19, с. 41]
Стимулирование сбыта относится к набору стимулов, используемых для стимулирования продаж – это определение дает Лебедева О.А. «Маркетинговые исследования рынка» [17, с. 66].
Стимулирование сбыта, по словам Березина И.С. – это особые меры, направленные на ускорение совершения покупателем покупки или активизацию продаж продавцом, которые характеризуются наличием стимулирующего бонуса (стимула) и условиями его получения. Бонус относится к различным скидкам, подаркам, призам и т. д. Для покупателей, а также вознаграждениям, подаркам и другим вознаграждениям для продавцов [13, с. 41]
По словам Котлера, стимулирование продаж-это использование различных средств стимулирования, направленных на ускорение и / или усиление реакции потребителя. [12, с. 531]
Продвижение потребителей - это массовое личное маркетинговое общение с потребителем, основанное на временном предложении брендом дополнительных преимуществ или ценности при покупке [5].
В последней цитате определяется не весь комплекс стимулов, а только его часть – стимулы для конечных потребителей (потребителей).
Товарное предложение - это масса товаров определенного качества, предназначенных для продажи по ценам, удовлетворяющим производителя. Регулярность изменения товарного предложения определяется соответствующим законом рынка. Объем и структура предложения, качество товаров, представленных на рынке, зависят прежде всего от развития, размещения, специализации и концентрации производства, развития технологий, широты и глубины производственного ассортимента, сроков производства и сроков производства, использования научно-технических достижений в этой области и других факторов производства [16, с. 47]. Кроме того, на цены на товары и ресурсы, производственные затраты, государственное регулирование посредством налогов и субсидий, количество продавцов на рынке и инфляционные ожидания влияют на размер предложения. Ассортимент товаров включает товарные ресурсы и товарные запасы. Его размер определяется размером запасов и поступлением товаров из всех источников.
Торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:
 операции с товарами до предложения их покупателям;
 операции непосредственного обслуживания покупателей;
 дополнительные операции по обслуживанию покупателей.
Схематично процесс изображен в приложении.
На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят:
 разгрузку транспортных средств;
 доставку товаров в зону приемки;
 приемку товаров по количеству и качеству;
 доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);
 хранение товаров;
 подготовку товаров к продаже;
 перемещение товаров в торговый зал;
 выкладку товаров на торговом оборудовании.
Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:
 встреча покупателя;
 предложение товаров;
 отбор товаров покупателями;
 расчет за отобранные товары;
 оказание покупателям дополнительных услуг.
На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки ими товаров и т.д.
С точки зрения отношений качественный сервис – это комплекс действий, которые должны уметь удовлетворить сотрудники магазина:
1. Скорость обслуживания. Многие покупатели, периодически встречают таких продавцов, которые никуда не торопятся, да еще и разговаривают по телефону, игнорируя их присутствие.
2. Приветствие и отношение. Одна из прописных истин как розничного так и оптового бизнеса: «каждый клиент должен чувствовать себя в магазине желанным и долгожданным».
3. Комфортность нахождения в магазине. Уместный интерьер, удобная мебель, свежий глянец, приятная музыка, комфортная температура в помещении – эти мелочи создают эмоциональный фон в магазине, тем самым создавая хорошую репутацию бренда.
4. Готовность помочь. Торговый персонал должен уметь «слышать» и «слушать» своего клиента, точно знать, чего он хочет, и стараться максимально ему в этом помочь.
5. Лояльность к покупателю. К любому клиенту продавец должен уметь найти индивидуальный подход, не допускать пренебрежительного общения в независимости от статуса и возраста посетителя.
Это основные принципы обслуживания потребителей, выполнение которых позволит любому магазину считаться торговой точкой с высоким уровнем обслуживания, а для того, чтобы они выполнялись, большинство компаний и создают регламенты, стандарты и другие документы.
Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров.
Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:
 обеспечение комплексного подхода к его построению;
 создание максимальных удобств для покупателей;
 достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;
 создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.
Основные принципы организации торгово-технологического процесса в магазинах позволяют:
 обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;
 обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;
 обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;
 достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;
 сохранять физико-химические свойства товаров.
На качество торгового обслуживания также влияют показатели:
 устойчивости и широты ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.
 временя покупателя на приобретение товара (затраты времени на дорогу в магазин и обратно, затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.)
 организации торговой рекламы и информации, которые помогают ориентироваться в торговом зале.