Банковские продукты и услуги

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что в современной экономической ситуации в России активно работают и развиваются значительное количество российских банковских учреждений, а также появляются иностранные игроки, что значительно усиливает конкуренцию между ними.
Современное развитие экономики, особенно в ее кризисные периоды, требует от банковского руководства постоянного поиска эффективных инструментов повышения конкурентоспособности управляемых ими банков. Получение максимальной прибыли для банка можно определить, как процесс, который направлен на организацию взаимодействия учреждения с внешней средой для повышения продаж.
Основной целью банковской системы является обеспечение стабильного роста и устойчивого преимущества на рынке банковских услуг за счет внедрения и активного применения передовых технологий и управленческих решений. В банковской сфере имеется значительный потенциал для поиска и развития инновационных идей, что требует целесообразности объединение действующих механизмов в единую систему
Целью данной курсовой работы является осуществление анализа деятельности коммерческого банка на примере ПАО Сбербанк.
Задачи:
Объектом исследования является деятельность ПАО Сбербанк.
Предметом исследования является система финансовых отношений, обусловленных механизмами обслуживания клиентов ОАО Сбербанк.
В процессе работы использовались следующие методы исследований: системной оценки; выборки, обобщения, сравнения, методы графического изображения данных.
Теоретико-информационную базу исследования составляют нормативные и законодательные акты, регулирующие деятельность банков, в частности, банковское законодательство, инструкции и положения Центрального банка РФ, монографические работы и статьи отечественных и зарубежных экономистов в специализированных экономических изданиях и т.д.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.





















Глава 1. Анализ предлагаемых продуктов и услуг, их соответствие современным требованиям

СберБанк — исторический преемник сберегательных касс, основанных указом императора Николая I, а затем советских трудовых сберкасс.
В 1990–1991 годах Сберегательный банк преобразован в акционерный банк. В 1996 году собрание акционеров приняло концепцию развития банка до 2000 года, нацеленную на трансформацию в универсальный коммерческий банк. Были выпущены первые платёжные карты, создан Негосударственный пенсионный фонд СберБанка. Первым шагом СберБанка на международной арене стало приобретение дочернего банка в Казахстане в 2006 году.
В ноябре 2007 года Председателем правления Сбербанка утвержден Герман Греф. Уже в следующем году Наблюдательный совет одобрил новую стратегию развития до 2014 года, которая радикально изменила облик крупнейшего банка страны и предопределила его дальнейшее развитие: из консервативной структуры он стал превращаться в высокотехнологичный финансовый институт.
СберБанк стал одной из самых эффективных финансовых групп в России и мире. На новом этапе развития банк запустил масштабную цифровую трансформацию и превратился в универсальную технологическую компанию. К 2020 году СберБанк перестал быть только банком и трансформировался в экосистему сервисов, удовлетворяющих потребности клиентов. В том же году был запущен новый бренд «Сбер», который символизирует переход от исключительно финансового бизнеса к экосистеме, а также принята новая «Стратегия 2023» .
Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций №1481 от 11.08.2015 г.
На сегодняшний день ПАО Сбербанк укрепил лидирующие позиции практически на всех основных сегментах финансового рынка Российской Федерации.
В 2020 году ПАО Сбербанк расширил свою сеть продаж:
- Всего работает 14 тыс. офисов Сбера
- 4,2 тыс. точек агентской сети
70 тыс. устройств самообслуживания
- > 90 % устройств самообслуживания с бесконтактной технологией
Сегодня в экосистеме Сбера действуют следующие онлайн-сервисы:
- Еда: Delivery Club, Самокат, Кухня на районе, СберМаркет, СберФуд, Level Kitchen, Performance Food, My Food.
- Здоровье: СберЗдоровье, СБЕР ЕАПТЕКА.
- Товары: СберПрайм, СберМобайл, СберЛогистика, СберМегаМаркет
- Развлечения: Okko, СберЗвук, Афиша, Рамблер/касса
- Транспорт: СберАвто, Сетелем, Ситимобил, Осаго онлайн, Ситидрайв, 2ГИС, СберАвтоподписка
- Недвижимость: ДомКлик, СовТех.
- Карьера: Работа.ру
- Образование: СберКласс, СберУниверситет
- Финансы: Инвестиции, Вклады, Кредиты, ЮMoney, Выдающиеся кредиты, Займы для малого бизнеса, СберБанк Онлайн, СберСпасибо, SberPay, Объединенное Кредитное Бюро, Сетелем.
ПАО Сбербанк представляет собой 12 территориальных банков, в которые входят 14 162 дополнительных офиса по всей России стране. ПАО Сбербанк в России имеет почти 120 миллионов.
Рассмотрим спектр услуг ПАО Сбербанк для розничных клиентов. На рисунке 1 приведены банковские продукты для физических лиц ПАО Сбербанк.
ПАО Сбербанк осуществляет наличные и безналичные операции. Большинство услуг для физических лиц ПАО Сбербанк перевел на дистанционное обслуживание.
В 2020 году ПАО Сбербанк внедрил новую модель обслуживания в 4700 отделениях банка, заменив привычную функцию консультанта двумя новыми ролями:
- Консультант по сервисам. Работает в зале с планшетом и помогает клиенту в решении вопросов, связанных с обслуживанием, обучает новым сервисам экосистемы, дает рекомендации, как удобнее и выгоднее использовать банковские продукты в повседневной жизни.
- Мобильный менеджер по продажам - консультирует и обслуживает клиента в любой точке офиса и с помощью мобильного приложения СБОЛ.ПРО, установленном на планшете. Таким образом мобильный менеджер может предложить клиенту именно ту услугу, в которой он нуждается или о которой раньше не знал. Это позволяет разгрузить очередь и сэкономить время клиента.
В 2020 году ПАО Сбербанк внедряет лучшие инновационные разработки и создает собственные, после чего знакомит клиентов с новыми технологиями и сервисами в своей сети продаж.
Все каналы Сети продаж активно применяют новые технологии, внедряют в них AI. Наибольшее число внедрений происходит в офисах банка и на устройствах самообслуживания. В 100% офисов и на 38% устройств самообслуживания доступно обслуживание по биометрии. Это значит, что клиент вместо предъявления паспорта может пройти идентификацию по лицу при условии, что он заранее сдал биометрические данные.
Внедрена система IP-телефонии и речевой аналитики, позволяющая записывать и распознавать звонки клиентских менеджеров. Введется тестирование SmartBage для осуществления записей очных встреч с клиентами, а также систем Computer Vision. Они позволяют повысить качество сервиса для клиентов и сделать его более персонифицированным.
Применение новых технологий тестируется в первую очередь в Офисе 2020, затем тиражируется на всю сеть. В 2020 году протестирована и тиражирована на 500 офисов технология компьютерного зрения SberEYE .. Создан AR-тур нового формата офиса для демонстрации, банкоматов, экосистемы, а также удобств нового офиса. AI-технологии позволяют создать персональный подход даже для незнакомых клиентов, искать новые каналы и увеличивать глубину взаимодействия с клиентами .