Организация и анализ сервисной деятельности (на примере образовательных услуг)

Введение
В настоящее время система образования в России находится на очень непростом этапе развития: в настоящее время процесс трансформации самой системы образования идет в русле Болонского процесса, и в России вступает в силу новый Федеральный закон «Об образовании». Российская Федерация. В то же время меняется отношение к регулированию образовательной деятельности, растет интерес государства к этому сектору экономики. В связи с этим возрастет роль образовательных учреждений как основных субъектов в сфере образовательных услуг в экономике, изменится спрос на образовательные учреждения и изменится отношение к образовательным учреждениям как сфере услуг.
Развитый сектор услуг - одна из отличительных черт постиндустриальной структуры экономики, характерной для экономически развитых стран. Этот сектор является частью экономики и занимается воспроизводством коммерческих и некоммерческих услуг юридическим и физическим лицам. Сфера услуг имеет постоянно развивающуюся структуру, которая постоянно меняется в соответствии с потребностями и желаниями потребителей, а также в ответ на меняющиеся рыночные условия.
В настоящее время сфера услуг охватывает ряд крупных секторов экономики, официально внесенных в Общероссийский классификатор государственных услуг ОК 002-93. В этой классификации услуги в области образования классифицируются наравне с другими услугами, такими как личные услуги; услуги пассажирского транспорта; услуги связи; жилищно-коммунальное хозяйство; услуги учреждений культуры; туристические и эксплуатационные услуги; физкультурно-спортивное обслуживание; медицинское обслуживание, санаторно-медицинское обслуживание, ветеринарное обслуживание; юридические услуги; банковские сервисы; услуги в системе образования; торговля и общественное питание, рыночные услуги. Таким образом, образовательная деятельность находится на одном уровне с обслуживающими организациями.
Тема данной курсовой работы: Особенности сервисной деятельности образовательного учреждения на примере общеобразовательной школы с углубленным изучением отдельных предметов №6. Система образования готовит целые поколения людей к самостоятельной жизни и формируется в человеке. личность. Сегодня все пытаются получить информацию. В связи с этим актуальным является вопрос предоставления образовательными учреждениями образовательных услуг, их соответствия требованиям государственного стандарта образования в сфере образования.
Целью данной курсовой работы является: изучение особенностей сервисной деятельности образовательного учреждения. Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
1) Подбор и анализ литературы
2) Разработка категориального аппарата
3) Анализ документов
4) Характеристика организации
5) Подведение итогов и выводов.
Объектом исследования в курсовой работе является: средняя общеобразовательная школа с углубленным изучением отдельных предметов № 6.г. Самары.
Предметом исследования является: сервисная деятельность средней общеобразовательной школы № 6.
При написании курсовой работы нами были использованы метод анализа литературы и документов.
Работа состоит из введения, двух глав и заключения.
В первой главе мы рассмотрим основные теоретические аспекты изучения сервисной деятельности: услуга, обслуживание, сервисная деятельность. Так же рассмотрим понятие образовательной услуги и критерии качества образовательной услуги.
Во второй главе опираясь на знания полученных в первой главе мы проанализируем сервисную деятельность средней общеобразовательной школы №6 г. Самары.


Глава 1. Теоретические аспекты изучения сервисной деятельности
1.1.Услуга, обслуживание, сервисная деятельность как понятие

В данной курсовой работе особенности сервисной деятельности рассматриваются на примере сервисной организации. Но чтобы изучить характеристики сервисной деятельности, нам необходимо понять суть сервисной деятельности. Понятия «услуги» и «услуги» играют ключевую роль в понимании природы сервисной деятельности. Во-первых, давайте посмотрим на концепцию обслуживания. Понятие услуги имеет множество определений.
Мы рассмотрим несколько определений услуги, одно из которых по мнению Кристофер Лавлок является, «Услуга - это действие или процесс, которые одна сторона предлагает другой. Хотя в этом процессе часто используются физические объекты, выполнение действий, по сути, нематериально и, как правило, не приводит к приобретению чего-либо.
Другое определение услуги относится к Кенгизу Хаксеверу, который утверждает: «Услуги, можно определить, как экономическую деятельность. Услуги - это действия, поступки или выполнение работ»[1].
С точки зрения маркетинга Валерия Кулибанова в своей работе рассматривает услугу как вид товара и считает, что: «Услуга - это объект продажи в форме действия, прибыли или удовлетворения».
Мы рассмотрим еще одну концепцию услуги, как считает Галина Аванесова: «Услуга - это концепция, связанная с оказанием любой помощи любому, предлагая населению различные льготы». Изучив определения понятия услуги, мы можем сделать вывод, что услуга - это прежде всего действие одной стороны над другой.
Во-вторых, услуга ориентирована на удовлетворение потребностей. В-третьих, с экономической точки зрения услуги - это товары. Сделав три вышеупомянутых вывода, вы сможете составить общее представление о концепции обслуживания. Услуга - это продукт, который, с одной стороны, представляет собой действие, которое, с другой стороны, удовлетворяет потребности обеих сторон. Одного определения недостаточно, чтобы раскрыть суть понятия услуги. Следует отметить основные особенности сервиса. Кинг Хаксворт своей работе дает общие и основные характеристики[2]:
1) Неосязаемость.
2) Неотделимость от источника.
3) Несохраняемость.
4) Непостоянство качества.
Другой автор, Кристофер Лавлок, утверждает, что перечисленные выше функции являются примитивными и применимы не ко всем службам. Автор предлагает более практическую перспективу и выделяет девять ключевых отличий[4]:
1) Покупатели не становятся владельцам услуг.
2) Услуги неосязаемы
3) Большая вовлеченность потребителей в процесс производства.
4) Сотрудники компании и другие потребители иногда считаются неотъемлемой частью услуги.
5) Невозможность обеспечить постоянное качество используемых ресурсов и получаемых результатов.
6) Потребителям сложно оценить качество многих услуг
7) Невозможность создавать запасы.
8) Важен временной фактор
9) Системы предоставления услуг могут задействовать как электронные так и физические каналы.
Валерия Кулибанова выделяет следующие особенности услуг:
1) Услуги нематериальны
2) Неразделимы
3) Изменчивы
4) Недолговременны
Ознакомившись с характеристиками нескольких авторов можно выделить самые важные и наиболее часто встречающиеся. Мы выделили следующие особенности:
1) Неосязаемость – наиболее часто встречающаяся особенность есть в каждой из рассмотренных характеристик.
2) Непостоянность, изменчивость.
3) Невозможность сохранить, не долговременность – одна из важнейших характеристик отличающая услугу.
4) Невозможность оценить качество.
Мы отметили наиболее общие и важные особенности сервиса. Чтобы понять эти функции, необходимо рассмотреть каждую функцию отдельно. Большинство услуг нематериальны. В отличие от продукта, услуга не является материальным объектом; его нельзя потрогать или пощупать. Его можно использовать или воплощать в материальных объектах[5].
Важным нематериальным следствием является то, что для большинства услуг результат покупки услуги не означает ее владение, но приобретение продукта не имеет такого права собственности. Еще одна особенность сервиса - невозможность оценить качество. Как мы уже говорили, услуга нематериальная, ее нельзя протестировать, прочувствовать, поэтому сложно оценить качество. Клиент, который приходит в сервисную организацию, имеет смутное представление о том, каким будет качество обслуживания, он может оценить это только на основе личных субъективных ощущений.
Несоответствие качества возникает из-за того, что большинство услуг выполняется людьми, поэтому покупатель и лицо, предоставляющее услугу, вынуждены работать вместе. Результат зависит от их общих действий и восприятия покупателя. С одной стороны, это означает, что даже если один человек обслуживает нескольких клиентов одинаково, разные клиенты могут