Технология работы отдела маркетинга и продаж в гостинице

Управление продажами представляет собой широкий комплекс управленческих мероприятий по обеспечению реализации продукции и услуг компании.
Управление продажами необходимо для решения следующих задач:
- оценка наиболее перспективных для компании каналов продаж,
- формирование условий для разных сегментов продаж,
- обеспечение непосредственной реализации продукции и услуг компании,
- распределение задач между сотрудниками компании по участию в процессе реализации товаров и услуг,
- формирование стратегии и тактики продаж,
- разработка показателей эффективности продаж и методов мониторинга их оценки.
Управление продажами – это способ организации взаимодействия специалистов, на которых возложена реализация продуктов и услуг для достижения максимальных объемов и эффективности продаж.
Управление продажами – это прежде всего определение стратегии продаж и организационной структуры.
Стратегия продаж определеяется руководством компании и реализуется отделом продаж.
В современной практике управления выделено несколько форматов организации отделов продаж. Чаще всего это выделенные организационные подразделения, достаточно независимые.
В некоторых случая они входят в состав коммерческого департамента.
Для обеспечения эффективных продаж на практике прежде всего необходимо выяснить мотивы клиентов, выбирающих тот или иной вид туризма. Для этого, например, менеджеру по продажам туристского агентства необходимо получить ответы на следующие вопросы:
1) Что представляет собой клиент (его положение, особенности, интересы, увлечения, проблемы, потребности, желания, привычки в отдыхе и т. д.)?
2) Что он хочет получить от туристской поездки и обслуживания?
3) Что туристская фирма может предложить для удовлетворения потребностей и пожеланий клиента (туры, маршруты, услуги)?
4) Как предлагать (пэкидж-тур, заказной тур с выбором услуг)?
5) Что фирма получит от продажи тура (единовременную максимальную прибыль, постоянные контакты с клиентом или другое)?
От ответов на эти вопросы будет зависеть комплексность и эффективность предложения менеджера, а соответственно и удовлетворенность клиента.

1.2. Компоненты управления продаж в организации

Управление продажами включает в себя несколько компонентов: управление временем, управление стрессом, принятие управленческих решений, управление нагрузкой.
Управление временем осуществляется по принятому и используемому уже несколько лет стандарту:
- 20% времени утром – планирование и оценка выполненных задач. Осуществляется всем отделом на утренней планерке в 8:30,
- 40% времени в течение дня – встречи с клиентами, руководством, обсуждение вопросов взаимодействия подразделений,
20% - работа с документами,
20% - работа с персоналом: оценка, обучение, корректировка задач, участие в собеседованиях
При общении с клиентами отдела вдумчив, немногословен, но убедителен, рационально воспринимает поступаемую информацию и распределяет задачи между специалистами по решению поставленной проблемы или задачи.
Руководство неоднократно подчеркивали высокий уровень эффективности руководителя, награждая грамотами почета и премиями. Они также отмечают ярко выраженные лидерские качества.
При принятии управленческих решений руководитель руководствуется:
- стандартами, принятыми в компании,
- имеющейся практикой,
- задачами, поставленными перед отделом,
- наличием ресурсов.
Руководитель около 50% решений принимает единоначально, 50% коллегиально. При принятии коллегиальных решений руководитель выполняет лидерскую позицию, однако всегда действует аргументировано.
Определено, что руководитель отдела отличается ярко выраженными лидерскими способностями, в большей степени обусловленными его высоким уровнем профессионализма и харизмой, демократичным стилем поведения.
Он фактически не предпринимает усилий по формированию своего имиджа, так как демонстрирует свои знания и опыт в текущей работе и в эффективности процесса управления отделом.
Управление стрессом осуществляется посредством сосредоточенности на проблеме и поисках путей ее решения, а не поиском виновных и возможности их наказания.
Эмоциональный стресс снимается спортом и прогулками, а также участием в корпоративных спортивных мероприятиях, при общении с коллегами в дружеской обстановке.
В результате наблюдения за его работой и коммуникациями с подчиненными, руководителем и клиентами, выявлены устойчивые лидерские качества, которые помогают справиться с нагрузкой:
- уверенность в себе,
- знание психологии управления,
- ответственность,
- умение принимать своевременные и эффективные управленческие решения,
- уметь аргументированно обосновывать свою позицию,
- умение распределять задачи и полномочия,
- умение делать оценку работы своих подчиненных и управлять их поведением,
- умение мотивировать и формировать организационную культуру в отделе.
Результатом лидерского имиджа является стабильная продуктивная работа всего отдела и высокие показатели эффективности. В отделе комфортная обстановка взаимопомощи и поддержки. Все готовы помочь друг друга, нет интриг. Руководитель отдела открыт для диалога и конструктивного обсуждения проблем и задач.
Руководитель отдела продаж осуществляет роль информатора, так как информацию обо всех нововведениях, изменениях в организационной структуре, системе продаж, методиках продаж менеджеры получают именно от него.
Также руководитель несет роль учителя и тренера по продажам, так как проводит первичное обучение своих подчиненных, а также последовательное обучение, ориентированного на развитие навыков техники продаж.