Стандарты обслуживания пассажиров требующих особых условий перевозки

Введение
Перевозка пассажиров осуществляется автомобильным, железнодорожным, водным и воздушным видами транспорта [2].
Особенности географического положения России очень существенны. Российская Федерация имеет самую большую по площади территорию среди всех государств мира. С учетом этого фактора в ней находят применение все выше перечисленные виды транспорта.
Российская Федерация по сравнению с другими странами в плане воздушных перевозок имеет самые протяженные трассы. Протяженность Российских авиалиний составляет более 800 тысяч километров. Такие центры субъектов федерации как Санкт-Петербург, Екатеринбург, Владивосток, Иркутск, Новосибирск, Хабаровск и Якутск – являются также основными пунктами общего российского авиасообщения.
Воздушные перевозки пассажиров по сравнению с другими видами транспорта являются самыми дорогими. При этом они обеспечивают наиболее быструю доставку [22].
С учетом вышеизложенного актуальность данной работы не вызывает сомнений.
Предмет исследования – существующая организация обслуживания пассажиров в аэропортах.
Объект исследования – ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы»
Цель работы – разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания пассажиров в заданных условиях.
Задачи работы:
- исследовать теоретические основы обслуживания пассажиров в аэропортах;
- изучить организацию обслуживания пассажиров в аэропорте «Пулково»;
- разработать рекомендации, направленные на совершенствование исследуемого процесса.


ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТАХ.

1.1.Общая организация наземного обслуживания пассажиров в аэропортах

Наземное обеспечение воздушных перевозок является одним из важнейших элементов всего технологического процесса перевозки грузов и пассажиров воздушным транспортом [2].
Воздушный кодекс является основным правовым документов, регламентирующим данный вид перевозок.
Наземное обеспечение воздушных перевозок осуществляется в соответствии с требованиями Воздушного кодекса и ряда других нормативных документов.
Наземное обеспечение воздушных перевозок представляет собой разнообразный вид деятельности и состоит из таких основных элементов, как:
- весь комплекс организационно-технических мероприятий, связанных с коммерческой загрузкой воздушных судов (ВС). К ним прежде всего относятся:
- расчет, комплектование и распределение загрузки воздушных судов;
- точное определение центровки и загрузки воздушного транспорта;
- оформление пассажиров, багажа, почты и грузов в строгом соответствии с установленным порядком;
- своевременная доставка пассажиров, багажа, грузов и почты к воздушному судну;
- загрузка пассажиров, багажа, грузов и почты в воздушное судно;
- выгрузка пассажиров, багажа, грузов и почты из воздушного судна;
- доставка пассажиров, багажа, грузов и почты в соответствующие отделения аэропорта после осуществления их выгрузки в пункте назначения из воздушного судна;
- осуществление грузовой обработки воздушных судов при строгом соответствии с центровочным графиком в рамках установленного порядка;
- обеспечение безопасного производства различных видов наземного обслуживания;
- правильное оформление перевозочной и сопроводительной документации;
- досмотр пассажиров, багажа и ручной клади;
-обеспечение должного уровня контроля за перевозкой опасных грузов;
Основные проблемы аэропортов нашей страны следующие:
- отсутствие должного уровня конкуренции при оказании услуг по аэропортовому и наземному обслуживанию. Данная проблема является системной и характерна не только для аэропортов нашей страны, но и для государств СНГ.
Как показал проведенный анализ, одним из основных сдерживающих факторов развития необходимого уровня конкуренции является отсутствие необходимой инфраструктуры.
Необходимо отметить, что государственные органы Российской Федерации постоянно работают над совершенствованием и созданием таких нормативных документов, которые бы стимулировали и поощряли развитие конкуренции экономической и производственной деятельности аэропортового и наземного видов обслуживания [13].
К наиболее перспективным видам обслуживания, по которым, на наш взгляд, возможно увеличение уровня конкуренции в самое ближайшее время, могут быть следующие:
- регистрация пассажиров;
- прием-выпуск воздушных судов;
- уборка воздушных судов;
Рассмотрим основные статьи обслуживания воздушных судов и пассажиров в аэропортах.
Выполненный анализ показал, что в российские аэропорты уделяют недостаточное внимание поддержанию и повышению квалификации персонала.
Недостаточно активно в аэропортах происходит модернизация и обновление различных видов оборудования.
В аэропортах с интенсивно растущим объемом перевозок существенно ощущается нехватка ресурсов (автобусы, багажные телеги, GPU) и персонала (грузчики, водители) в пиковые периоды и при возникновении сбойных ситуаций [14].
С учетом растущего в последнее время объема перевозок грузов и пассажиров воздушным транспортом аэропорты вынуждены переходить на новые стандарты обслуживания. Однако, как показали проведенные наблюдения, в настоящее время уровень обслуживания пассажиров и багажа в российских аэропортах достаточно невысок.
Рассмотрим особенности обслуживания некоторых категорий пассажиров, требующих особых условий перевозки.
В настоящее время на предприятиях авиатранспорта проводятся мероприятия, которые позволят установить процедуры организации и оказания услуг пассажирам из числа инвалидов с учетом действующих нормативных документов и настоящих методических рекомендаций, сроки их выполнения и ответственные структуры, информировать потребителей услуг о наличии таких документов и их содержании, планировать и ориентировать результаты работ по созданию «безбарьерной среды» в авиационном предприятии на достижение конкретных значений показателей доступности услуг для пассажиров из числа инвалидов. Допускается показатели доступности совмещать в одном документе или одной группе документов по вопросам планирования и(или) реализации мероприятий по повышению значений показателей качества услуг в сфере воздушных перевозок пассажиров.