Проект организации системы дополнительных услуг гостиничного предприятия на примере ОТЕЛЬ КРИСТАЛЛ Г. ДМИТРОВ

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня гостиничное предприятие — это не только место для временного проживания гостей, но и целый комплекс услуг, предоставляемых для обеспечения комфорта, удобства и развлечения клиентов. В связи с этим возникает потребность в эффективной организации и управлении системой дополнительных услуг гостиничных предприятий.
Проект организации системы дополнительных услуг гостиничного предприятия является важным шагом в повышении конкурентоспособности и привлекательности отеля для потенциальных клиентов. Он направлен на разработку и внедрение новых услуг, а также совершенствование уже существующих, чтобы удовлетворить разнообразные потребности и предпочтения гостей.
Организация системы дополнительных услуг гостиничного предприятия способствует улучшению уровня сервиса, удовлетворенности клиентов и повышению конкурентоспособности на рынке. Внедрение новых услуг и совершенствование уже существующих помогает привлечь новых клиентов, удержать постоянных, а также увеличить доходы и прибыль предприятия.
Для успешного функционирования гостиничного предприятия необходимо создать эффективную систему дополнительных услуг, которая была бы высоко ценной для клиентов и обеспечивала бы устойчивое развитие отеля.
Цель данного исследования состоит в разработке проекта организации системы дополнительных услуг гостиничного предприятия. Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:
1. Изучить сущность и специфику гостиничных услуг. В рамках этой задачи провести анализ основных гостиничных услуг и выявить их роль и значение для гостей отеля.
2. Изучить дополнительные гостиничные услуги. В рамках этой задачи провести исследование существующей практики предоставления дополнительных услуг в гостинице "Кристалл" в городе Дмитров и проанализировать их эффективность.
3. Разработать проект организации системы дополнительных услуг в гостиничном предприятии "Кристалл" в городе Дмитров. В рамках этой задачи предложить мероприятия по совершенствованию предоставления дополнительных услуг и оценить их эффективность.
Объектом исследования являются процессы организации и оказания дополнительных услуг, их эффективность и роль в удовлетворении потребностей гостей отеля. Предмет исследования – система дополнительных услуг гостиничного предприятия "Кристалл" в городе Дмитров.
Практическая значимость работы заключается в том, что ее теоретические положения, выводы и рекомендации могут быть использованы гостиницей при расширении спектра дополнительных услуг в гостинице в рамках стратегии развития.

 
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1 Сущность и специфика гостиничных услуг
Гостиничный бизнес является важной составной частью индустрии гостеприимства, которая выступает важным элементом сферы услуг. Сфера услуг представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги.
Услуга – это действие или деятельность, результатом которых является тот или иной полезный эффект в виде удовлетворения определенных потребностей потребителя. Можно выделить много особенностей, которые отличают гостиничные услуги от других. Назовем основные из них с оговоркой, что очередность не говорит об их важности.
Первой особенностью является единство места производства и потребления услуги. Всеми услугами (за исключением некоторых дополнительных услуг), предоставляемыми гостиничным предприятием, клиенты пользуются в месте их предоставления, в ходе производства услуги. Клиент имеет дело одновременно со многими элементами услуги. Поэтому не надо концентрировать внимание на отдельных ее составляющих. Очевидно, с помощью анкетирования можно установить, каким элементам услуги клиент придает большее значение, но это в любом случае не может служить основанием для принижения значимости остальных (т.е. признаваемых важными меньшим числом клиентов).
Второй важной особенностью является комплиментарность услуг, т.е. их взаимная дополняемость. Комплиментарность является важной как для клиента, так и для предприятия. Например, многие люди, нуждающиеся в услуге, связанной с ночлегом (имея выбор), не воспользуются ею в месте, где одновременно не могли бы покушать. И наоборот, клиент, утомленный после долгой дороги, отложит удовлетворение других потребностей (главным образом, утоления голода) до прибытия на место, где он мог бы отдохнуть.
Перечислим также следующие особенности гостиничной услуги:
• сложность (продукт складывается из меньшего или большего числа услуг, оказываемых гостиничным предприятием);
• разнородность (составные части продукта выступают в различных сочетаниях);
• гибкость (продукт – кроме готовой, стандартной услуги, предлагаемой клиентам, – может приобретать также другие формы, сообразные запросам).
Гостиничная услуга как продукт представляет собой совокупность материальных и социально-культурных услуг (рисунок 1.1).

Рисунок 1.1 – Гостиничная услуга как продукт
Все услуги обладают специфичными свойствами, отличающими их от материальных товаров и продуктов. При этом для гостиничных услуг характерны как общие, так и присущие только им особенности.
1. Нематериальность характера (неосязаемость).
Услуга, рассматриваемая в качестве блага, выгоды, получаемой гостем, является нематериальной, ее невозможно увидеть, потрогать, а значит трудно измерить и оценить. Это в особенности имеет отношение к социально-культурной составляющей гостиничных услуг. «Живая атмосфера» ресторана в гостинице, которая играет важную роль в принятии решения гостем о посещении данного заведения, по существу является только ощущением. Тоже можно сказать о доброжелательности, внимательном отношении обслуживающего персонала, его стремлении оказать гостю знаки внимания – это лишь ощущения, которые испытывает гость в качестве реакции на поведение работников гостиницы.
2. Совпадение во времени процесса производства и потребления.
Все услуги, которые предоставляются гостиничным предприятием, гость использует в месте их предоставления . Более того, производство каждой услуги предполагает вхождение клиента и производителя гостиничной услуги в контакт друг с другом и их взаимную координацию при участии в самом процессе производства. Процесс регистрации гостя у стойки портье не начнется, пока гость не войдет в вестибюль отеля, не подойдет к администратору и не предложит свои документы для поселения. Когда гость появляется в гостинице, он не ограничивает себя возможностью получения блага от предоставляемой услуги, а участвует в ее производстве в различных формах с разным содержанием. Низший уровень участия клиента состоит в объявлении им своей потребности в покупке, однако во многих случаях он осуществляет продуктивную деятельность (самостоятельно заполняет регистрационные документы, несет свой багаж, обслуживается в ресторане по системе «шведский стол» и т. д.).